Проверить отчет «Динамика нагрузки» в Телефонии

Отчет «Динамика нагрузки» помогает оценить нагрузку на операторов звонковой группы и выявить, когда и почему возникают проблемы при обработке звонков.

Построить отчет

1. В разделе «Контакт-центр/Телефония» перейдите на вкладку «Сводно».
2. Выберите отчет «Динамика нагрузки».
3. Укажите период и звонковую группу.
4. Нажмите .

Проанализировать отчет

Отчет состоит из двух графиков: «Клиенты» и «Сотрудники».

1. Проанализируйте график «Клиенты». Обратите внимание на красные и оранжевые столбцы — это количество клиентов, которые не дозвонились или долго ожидали ответ. Проверьте среднее время ожидания.
2. Сопоставьте данные с графиком «Сотрудники». Проверьте, сколько в этот период было доступных сотрудников, сколько на паузе, а сколько разговаривали.
• Много доступных сотрудников — свяжитесь с операторами и выясните, почему они не ответили на звонки.
• Много сотрудников на паузе — свяжитесь с операторами и выясните причины.
• Много сотрудников разговаривали — операторы не справлялись с нагрузкой. Возможно, надо увеличить количество сотрудников.

3. Чтобы увидеть детализацию вызовов и узнать, кто из сотрудников не отвечал на звонки или не перезвонил, кликните столбец на графике. В открывшемся окне выберите «Не дозвонились» или «Не перезвонили» и ознакомьтесь с информацией.