Звонковая очередь — это группа сотрудников с общим номером, на который поступают вызовы. Клиент звонит в компанию или набирает внутренний номер группы, а Saby направляет звонок свободному оператору по заданным правилам. Если все операторы заняты, клиент ждет ответа в очереди.
Звонковую очередь можно настроить под задачи компании. Например, в интернет-магазине отдел продаж отвечает за товары и заказы, а служба поддержки помогает после покупки. Для каждого отдела создается отдельная очередь — клиент сразу попадает к нужным сотрудникам, а руководитель видит нагрузку по каждому направлению.
Настройки звонковой группы определяют, как работает очередь: кому Saby направит вызов, сколько клиент будет ждать ответа и какие сообщения услышит. Это помогает распределять нагрузку между операторами и сообщать клиенту, что происходит во время ожидания.
С помощью правил можно настроить нормы работы: сколько операторов должно быть в очереди, как долго можно быть на паузе, за какое время нужно ответить клиенту и сколько может длиться разговор. Соблюдение норм поможет сократить время ожидания клиента и улучшить работу операторов. При нарушении нормы Saby предупредит оператора.
Как все устроено
В звонковой очереди оператор принимает вызовы клиентов и обрабатывает их по правилам компании. От скорости ответа и точности действий зависит, как быстро клиент получит помощь.
Начало работы
Входит в очередь, чтобы начать принимать вызовы.
Работа в очереди
- Когда поступает звонок, принимает входящий вызов. Saby показывает, кто звонит, за кем закреплен контакт и историю предыдущих звонков.
- Чтобы уточнить сведения или продолжить работу после разговора, звонит клиенту или коллеге.
- Переводит звонок, если вопрос клиента должен решить другой оператор.
- Чтобы помочь коллеге во время разговора, подключается к вызову в качестве суфлера.
- Перехватывает звонок коллеги, если тот не может ответить.
- Фиксирует итог звонка в карточке звонка, чтобы руководитель и другие сотрудники видели результат разговора.
- Если пропустил звонок, находит его в истории вызовов и перезванивает. По каждому пропущенному вызову нужно связаться с клиентом в течение 24 часов.
- Прослушивает сообщения голосовой почты своей звонковой группы, если клиенты их оставили.
Завершение работы
Выходит из звонковой очереди, чтобы завершить прием вызовов.
Руководитель контролирует работу звонковой очереди: отслеживает нагрузку на группу, доступность операторов и пропущенные вызовы. Это помогает оценить, справляется ли группа с потоком вызовов и какие звонки требуют внимания.
Начало работы
В начале рабочего дня проверяет пропущенные звонки — по конкретному сотруднику, подразделению или внешним номерам. Это помогает контролировать количество пропущенных вызовов и работу сотрудников.
Контроль в течение дня
- Отслеживает общую статистику телефонии — соотношение принятых и пропущенных вызовов, скорость ответа, занятость сотрудников, длительность разговоров и нагрузку на линии.
- Контролирует количество операторов в очереди.
- Во время сложного разговора подключается к вызову в качестве суфлера и помогает оператору.
- Прослушивает звонки, чтобы оценить качество обработки звонка и разобрать спорные ситуации;
- В голосовой почте прослушивает сообщения от клиентов и контролирует их обработку.