Скрипты в Контакт-центре

Скрипт — это сценарий, по которому оператор ведет переговоры с клиентом.

Скрипт состоит из блоков с вопросами оператора и возможными ответами клиента. Каждый ответ ведет к следующему блоку, который помогает оператору достичь цели, например выявить потребности клиента или узнать, в чем ошибка. Когда оператор пройдет скрипт, статистика покажет, каких целей удалось достичь.

Зачем нужен скрипт

• Помочь неопытному оператору правильно вести диалог и чувствовать себя уверенно
• Обучить сотрудников
• Сократить продолжительность консультации
• Сократить ожидание входящих звонков
• Уменьшить количество повторных обращений клиентов

Как все устроено

1. Руководитель продумывает схему диалога: как выйти на лицо, принимающее решения, какие вопросы может задать клиент, как ответить на возражения, в какой момент предложить дополнительные услуги. Настраивает скрипт.
2. При общении с клиентом оператор пользуется скриптом.
3. Руководитель отслеживает статистику по целям и прохождению скрипта. Если нужно, дорабатывает его.