Скрипты в контакт-центре

Скрипт — это сценарий, по которому оператор ведет переговоры с клиентом.

Скрипт состоит из блоков с вопросами оператора и возможными ответами клиента. Каждый ответ ведет к следующему блоку, который помогает оператору достичь цели, например выявить потребности клиента или узнать, в чем ошибка. Когда оператор пройдет скрипт, статистика покажет, каких целей удалось достичь.

Зачем нужен скрипт

• Обучить новых сотрудников правильно вести диалог и чувствовать себя уверенно
• Помочь оператору качественно консультировать по любой теме
• Сократить продолжительность консультациии и время ожидания клиента на линии
• Уменьшить количество повторных обращений клиентов

Как все устроено

1. При общении с клиентом оператор пользуется скриптом.
2. Руководитель отслеживает статистику по целям и прохождению скрипта. Если нужно, дорабатывает его.

Как все устроено

1. Продумайте цели скрипта и структуру диалога. Подготовьте ответы на вопросы клиента и аргументы для работы с возражениями.
2. Настройте скрипт.