Словарь раздела «Контакт-центр»

Быстрые ответы

Заранее подготовленный шаблон ответа на самые частые вопросы. Этот шаблон использует оператор при общении в чате с клиентом

Вид обращения

Общие темы вопросов клиентов или краткое описание того, с чем обратился клиент. Вид обращения позволяет быстро адресовать обращение специалисту и проанализировать, какие проблемы возникают у пользователей чаще всего

Виджет

Элемент интерфейса, с помощью которого клиент может обратиться в поддержку удобным для него способом. Например, оставить обращение или отзыв, написать в чат или заказать звонок

Групповой виджет

Несколько виджетов, которые вызываются одним элементом интерфейса. Например, при нажатии кнопки вызова появляется форма обратной связи и заказ звонка с сайта

Группа линий

Несколько линий, которые объединены и обрабатываются определенными операторами по единым правилам

Группа операторов

Разделение операторов внутри линии по уровню экспертности или закрепленным за ними каналам. Например, в линии технической поддержки могут быть две группы операторов: первая группа обрабатывает типовые вопросы клиентов, если возникают затруднения — передает клиента операторам второй группы

Канал

Социальная сеть, мессенджер, сайт, где клиент может написать в чат компании/оставить обращение

Ключевые слова

Слова, которые указываются для быстрого поиска вида и решения обращения. Связаны с названием или содержанием

Контракт на сервисное обслуживание (SLA)

Группировка клиентов по статусу и условиям обслуживания, а также срокам и приоритетам обработки обращений. Например, партнеры, дилеры, VIP

Линия

Группировка каналов, где входящие чаты обрабатывают определенные операторы по единым правилам. Например, в одной линии сотрудники техподдержки будут общаться с клиентами из Telegram и Viber, в другом отвечать на вопросы коллег во внутреннем чате Saby

Обращение

Документ, в котором фиксируется вопрос клиента в службу поддержки, история работы по этому вопросу и его решение

Оператор чата

Сотрудник компании, который отвечает на вопросы клиентов в чате

Офлайн-обращение

Обращение, которое клиент оформил на сайте компании или в личном кабинете Saby. Офлайн-обращения рассматриваются и обрабатываются по регламенту, указанному в контракте на сервисное обслуживание

Правила канала

Условия, которые определяют работу канала. Например, автоматические ответы клиенту в чате, нормы работы операторов и т.д

Решение обращения

Рекомендации клиенту для решения его вопроса. Фиксируются в обращении клиента

Руководитель канала

Сотрудник компании, который контролирует работу операторов канала и руководителей линий. В канале может быть только один руководитель

Срок обработки обращения

Время, отведенное на решение проблемы клиента

Техническая поддержка

Сервисная структура, которая решает вопросы клиентов по работе с порталом или программой. Охватывает множество услуг: помощь в установке программы, решение возникающих вопросов и т.д.

Чат

Средство обмена сообщениями между сотрудником компании (оператором чата) и клиентом