Руководители могут проверить, как менеджеры работают со скриптами: на каких этапах не хватает ответов, все ли этапы используются, следуют ли менеджеры скрипту и проходят ли его до конца.
Для этого рекомендуем проверить статистику переходов по скрипту либо прослушать видеозаписи собеседований.
Проверить переходы
Проверить переходы
Прослушать видеозаписи
Прослушать видеозаписи
Построить отчет
- В разделе «Контакт-центр/Скрипты» откройте скрипт.
- На вкладке «Статистика» в блоке «Отчеты» нажмите «Статистика переходов».
- Укажите период и выберите, какие этапы и ответы рассматривать. Например, «Февраль», «Все этапы и переходы».
- Кликните «Построить».
Отчет построен. Проверьте:
- есть ли этапы, где не оказалось нужного ответа;
- какие этапы/ответы не выбраны ни разу;
- на каких этапах менеджеры завершали скрипт.
Анализировать отчет
- В разделе «Контакт-центр/Скрипты» выберите скрипт.
- Воспользуйтесь фильтром на вкладке «Проходы», чтобы отобрать собеседования по сотруднику или указать иные критерии отбора.
- Выберите собеседование, которое хотите прослушать.
- Чтобы воспроизвести запись, нажмите
. - Нажмите
, чтобы перейти к нужному этапу скрипта. Видеозапись запустится на этом моменте. - Наведите курсор на этап, чтобы видеть текст скрипта — так вы сможете понять, следовал ли сотрудник тексту.
.
, чтобы перейти к нужному этапу скрипта. Видеозапись запустится на этом моменте.
Если сотрудники не следуют скрипту или пропускают некоторые этапы, возможно, стоит скорректировать текст или провести обучение по работе со скриптом.
Нашли неточность? Выделите текст с ошибкой и нажмите ctrl + enter.