Построить отчет «Динамика отзывов по площадкам»

Ваши клиенты оставляют отзывы на самых разных ресурсах: маркетплейсах, геосервисах, сайтах-отзовиках и в социальных сетях. При этом картина на каждой площадке может существенно отличаться. Например, на Яндекс.Картах клиенты жалуются на обслуживание, а на IRecommend — хвалят соотношение цены и качества.

Отчет «Динамика отзывов по площадкам» позволяет оценить рейтинг компании на каждом ресурсе и понять, где именно требуются усилия по улучшению репутации.

Как построить

1. В разделе «Отзывы» или «Виды» нажмите .
2. Выберите «По площадкам».
3. Укажите параметры для отчета:
   • период (по умолчанию — последние 30 дней);
   • дату, начиная с которой учитываются отзывы для расчета средней оценки в начале периода;
   • площадки, с которых собраны отзывы;
   • компании или филиалы.
4. Нажмите .
   

Что показывает отчет

Если отчет строится по нескольким площадкам, на графике выводятся пять источников с наибольшим количеством отзывов. Оставшиеся сгруппированы в категорию «Остальные».

Итоговая круговая диаграмма показывает соотношение количества отзывов по площадкам за выбранный период. Это позволяет мгновенно оценить, какой источник является основным, а где отзывов слишком мало.

Детальная информация о рейтинге каждой площадки содержится в таблице:

• средняя оценка на площадке в начале периода. Рассчитывается по всем отзывам с даты, указанной при формировании отчета;
• «Динамика» — изменение средней оценки за период;
• средняя оценка на площадке в конце периода;
• — разница между конечной и начальной оценкой. Показывает, улучшилась ситуация или ухудшилась. Наведите курсор на значок — Saby покажет период для сравнения;
• «Доля негатива» — количество и процент негативных отзывов (1 и 2 звезды) от общего числа.

Чтобы открыть полный список отзывов, нажмите среднюю оценку или количество отзывов в строке организации.

Как работать с отчетом

Проанализируйте отчет в зависимости от целей:

• Найти площадку с нарастающим негативом
• Выявить площадки с большой долей негатива
• Выяснить, на каких ресурсах меньше всего отзывов

Что делать с результатом

• Мало отзывов или отзывы отсутствуют.

  Перейдите на площадку и сравните количество отзывов на ресурсе и в Saby.

  Если на платформе отзывов больше, чем в Saby, проверьте статус интеграции площадки. Для этого в разделе «Отзывы» перейдите в настройки, выберите площадку и посмотрите, есть ли предупреждение об ошибке, например «Проверьте актуальность пароля». Исправьте ошибку.

  Количество отзывов на площадке и в Saby совпадает — добавьте ссылку на ресурс в форму сбора отзывов и запустите активный сбор отзывов после покупки:

  • ведете продажи в Saby — подключите автоматическую отправку электронного чека или уведомления «Сбор отзывов». Клиент оставит отзыв прямо из чека или оповещения.
    • Как настроить электронный чек в Saby Retail / Saby Presto / Saby Clients?
    • Как подключить уведомления для клиентов в Saby Retail / Saby Presto / Saby Clients?
  • не ведете продажи в Saby — создайте рассылку «Оставьте отзыв». Клиент получит письмо или сообщение и сможет перейти в форму сбора отзывов, чтобы поделиться обратной связью.
• Много негативных отзывов.
  1. Исправьте недостатки в работе компании. Например, если клиенты жалуются на качество обслуживания, проведите дополнительное обучение персонала.
  2. Увеличьте количество положительных оценок. Для этого добавьте ссылку на ресурс в форму сбора отзывов и запустите активный сбор отзывов после покупки.

     Для дополнительной мотивации клиентов в Saby можно выдавать промокоды.

Как проверить эффективность изменений

1. Нажмите и укажите период. Началом периода выберите дату добавления ресурса в форму.
2. Выберите площадку. В нашем примере — Trip.
3. Кликните .
   
4. Сравните значения средней оценки на начало и конец периода.
5. Нажмите значение оценки на конец периода, чтобы посмотреть все отзывы за это время.

   Если в графе «Доля негатива» указан процент, кликните его, чтобы ознакомиться с жалобами клиентов.

   

В нашем примере средняя оценка повысилась на 0,4 пункта до 5 звезд, негатива нет — значит, добавление площадки в форму принесло ожидаемую пользу.

Выгрузить или распечатать отчет

Вы можете сохранить отчет в формате *.pdf или *.xlsx или распечатать его.

В отчете нажмите:

— чтобы распечатать;

— чтобы выгрузить. Выберите формат файла, дождитесь сообщения о формировании отчета и нажмите «Скачать».

Поделиться отчетом

Отчетом можно поделиться как с коллегой, так и с тем, кто не пользуется Saby. Получатель сможет ознакомиться с документом по ссылке.

1. В отчете нажмите .
   
2. Откройте документ по ссылке в новой вкладке.
3. Нажмите и выберите «Доступ».
4. Разрешите просмотр отчета:
   • «Всем в Интернете» — если получатель не пользуется Saby;
   • «Всем нашим сотрудникам» — чтобы отчет можно было открыть в Saby.
   
5. Отправьте ссылку получателю.