Оптимизация работы кол-центра с помощью тепловой карты и другие обновления февраля
11 февраля мы запускаем обновление СБИС до версии 24.1100. Рассказываем, что изменится. Большинству пользователей обновления станут доступны 18 февраля.
Смотрите историю обработки вызова. Она покажет, сколько клиент ждал ответа, перевели ли его на нужного специалиста, в какой момент клиент положил трубку.
Отслеживайте маршрут клиента по голосовому меню. Это поможет понять, где и почему клиенты прерывают разговор. Например, если многие из них отключаются на одном этапе меню, это может быть из-за того, что информация не понятна или неудобна.
Учитывайте звонки в CRM и отслеживайте историю вызовов. Подключите по API операторов: Ростелеком, МТС, Новофон (Задарма), Теле2.
Следите за нагрузкой на звонковые группы с помощью тепловой карты. СБИС визуально покажет загруженность линий и рассчитает нужное количество операторов, чтобы минимизировать ожидание клиента.
Прослушивайте в диалоге каждого участника по отдельности. Это поможет сэкономить время на поиск нужной темы или высказывания от менеджера или клиента.