Что работает на возвращаемость гостей в 2026 году

Использовать CRM‑систему по максимуму

Часто владельцы заведений только примерно представляют, кто их гость: «Наверное, офисники», «Мы в центре, поэтому кто угодно». Но без точных данных о целевой аудитории работать приходится вслепую. Даже если руководитель знает, сколько гостей пришло вчера, он всё еще не понимает, кто из них ушел навсегда, а кого можно вернуть.

Если внедрить CRM‑систему и правильно с ней работать, гость перестает исчезать после визита. Система оцифровывает всех посетителей и заводит для каждого профиль.

Подробнее о том, как работает CRM. Каждый контакт посетителя с заведением оставляет цифровой след — система собирает все касания. Заказал доставку через приложение — заказ сохранился. Подключился к Wi‑Fi — номер телефона привязался к карточке. Ввел данные при оформлении бонусной карты — система запомнила имя, фамилию, почту. Позвонил с вопросом — CRM распознала номер и записала звонок.

В результате формируется подробный портрет гостя: как часто приходит, в какие дни и что заказывает, какой средний чек, участвует ли в акциях, пользуется ли приложением.

Цифровой профиль гостя в Saby Presto

Разберем, как CRM работает на удержание гостей.

База пополняется автоматически — через гостевой Wi‑Fi, облачную телефонию и онлайн‑бронирование. Собранные номера, ID соцсетей, MAC‑адреса — это готовые аудитории для рекламы. Именно через них и получится вернуть «спящих» гостей через точечные предложения.

Сегодня как никогда актуален гостевой Wi‑Fi: мобильный интернет работает с перебоями, и в кафе могут зайти, просто чтобы подключиться к сети. Поэтому это мастхев для всех заведений.

В Saby Presto легко оформить страницу регистрации в Wi‑Fi — соберите ее, как конструктор

Так сделали уже многие клиенты Saby Presto — вот примеры реальных страниц гостевого Wi‑Fi

CRM позволяет точечно влиять на разные сегменты гостей. Система ежедневно пополняет клиентскую базу. С помощью фильтров ее можно разделить на конкретные сегменты и возвращать их через персональные предложения. Например, можно отобрать посетителей, которые не заглядывали больше 60 дней в следующих разрезах:

В Saby Presto легко настроить выборки по 20+ фильтрам, можно добавить свои параметры

Когда выборки готовы, остается продумать крючки, чтобы приманить потерянных посетителей.

• VIP‑гостям лучше отключить рассылку о скидках — их стоит пригласить на гастроужин или рассказать о премиальных новинках.
• Любители завтраков могли перестать ходить, потому что им наскучил ассортимент. Для них можно обновить утреннее меню и рассказать об апгрейде.
• Именинникам — предложить отметить день рождения.
• Участникам мероприятий — посетить тематический мастер‑класс к грядущему празднику.

С автоматическим сбором отзывов можно вовремя заметить недовольных гостей и спасти отношения с ними. В CRM можно интегрировать сервис управления репутацией: тогда все отзывы с разных площадок соберутся в одном окне. Быстрая реакция на негатив (в течение пары часов) часто возвращает человека, который уже мысленно попрощался с заведением. Иногда мгновенный и корректный ответ и вовсе способен превратить разочарованного гостя в постоянника, особенно если предложить подарок или скидку.

Также CRM собирает статистику по видам и тональности отзывов. Руководитель сможет вовремя увидеть системные проблемы. Например, если несколько гостей жалуются на долгую подачу — это повод принять меры.

Saby Presto мониторит «Яндекс Карты», «2ГИС», «Отзовик» и еще 10+ площадок — просто выбирайте нужные сервисы

Как только гость опубликует отзыв, Saby отправит пуш‑уведомление. Нейросеть поможет создать развернутый ответ — не придется писать с нуля

Облачная телефония предотвращает пропущенные звонки и некорректное общение с гостями. К CRM также можно подключить облачную телефонию — руководитель будет видеть, сколько звонков пропущено и какая средняя скорость ответа. Если хостес не берет трубку в часы пик, система это сразу фиксирует. Руководитель сможет вовремя скорректировать график или провести обучение.

Облачная телефония — крутая опция. В Saby Presto мы можем прослушать каждый разговор оператора с гостем — так понимаем, где были ошибки. Администратор сразу подсказывает оператору, как лучше разговаривать в той или иной ситуации.

Елена Николаева, управляющая сети кафе «Рахат» в Нефтекамске

Только с CRM можно масштабировать успешный опыт точек на всю сеть. Система позволяет управлять маркетингом всей сети в едином контуре. Руководитель видит, какой ресторан работает лучше, а какой проседает по лояльности. Сможет перенести успешные практики между точками. Гости при этом пользуются единой программой лояльности, даже если уехали в другой город — бонусы можно копить и тратить в любом заведении сети.

CRM помогает экономить на бесполезных акциях и рекламе. Система показывает, какой сегмент гостей приносит основную прибыль, какие акции реально работают, а какие — пустая трата денег. Сразу видно динамику: растет ли количество постоянных гостей или заведение живет за счет одноразовых посетителей и пора наращивать базу.

Любые CRM-механики в Saby Presto

• Гостевой Wi‑Fi
• Бронирование и телефония
• Автоматическая обработка отзывов
• Персонализированные рассылки

Презентация

Внедрить гастроужины, мастер‑классы и челленджи

Мероприятия в заведениях — мощный инструмент снижения оттока. Они входят в топ‑5 ключевых стимулов, побуждающих людей чаще ходить в рестораны:

Источник данных: исследование РОМИР

Регулярные события создают эффект сообщества, когда человек привязан не к меню, а к ощущению причастности.

Какие форматы работают на удержание гостей:

Закрытые ужины. Подходят для гостей с высоким чеком. Приглашение на такой ужин повышает лояльность среди VIP‑гостей, даже если мероприятие платное. Здесь снова пригодится сегментация в CRM — для рассылки потребуется отобрать людей с высоким чеком и частотой визитов от двух раз в месяц.

Детские мастер‑классы. Чтобы выжить, многие заведения стали привлекать семейный трафик. Всё просто: ребенок постоянно просит родителей вести его туда, где «лепил» пиццу, → заведение получает лояльного гостя на несколько лет вперед. Мастер‑классы также позволяют собирать контакты родителей через регистрацию.

Шеф‑тейблы, винные ужины и другие тематические вечера. Регулярные мероприятия становятся ритуалом — с каждым посещением гостю всё сложнее от него отказаться. Важно помнить, что такие визиты обычно планируют заранее, поэтому рассылку лучше делать за несколько дней.

Если планируете винный ужин, приглашение должно быть максимально адресным — его не должны получить люди, которые отказались от алкоголя. Для этого отберите в CRM тех, у кого в истории заказов есть вино.

Челленджи. Акции вроде «собери 5 штампов и получи бесплатный десерт», «приведи друга — получите оба по бокалу вина», «съешь 3 литра том яма и получи 5 000 ₽» повышают вовлеченность и частоту визитов.

Игровые механики лояльности — это всегда буря эмоций, которая создает устойчивый контакт с брендом. Это работает даже сильнее, чем просто скидки и бонусы. К тому же гости всегда снимают челленджи и постят их в соцсети — вот и бесплатный пиар.

Выявить слабый сервис и мотивировать сотрудников работать на удержание

Можно запустить самое технологичное приложение, собрать базу из 10 000 контактов, настроить идеальные рассылки. Но если официант хмурый, хостес не встретила, а повар пересолил суп — гость может уйти навсегда.

Как удерживать гостей через сервис:

Не ждать отзывов, а стимулировать гостей оставлять их. Не каждый человек привык жаловаться администратору или выпускать гнев на отзовиках — многим проще молча уйти и больше не возвращаться. Поэтому нужно сделать так, чтобы гостю было удобно сообщить о недочетах:

• Для небольшой точки подойдет стойка с QR‑кодом или наклейка на упаковке: «Оставьте отзыв и получите напиток в подарок».

  

  

  В Saby Presto можно рассылать триггерные рассылки, дарить промокоды и бонусы за отзывы

  

  

  Повышайте рейтинг на площадках, где он страдает. Гости будут оставлять положительные отзывы через форму обратной связи, а Saby опубликует их на нужных сервисах

• Для ресторана эффективна рассылка с предложением оставить отзыв — лучше отправлять через 30 минут после визита.

Чтобы не спамить, рекомендую сделать тестовую неделю для таких опросов. При положительном результате можно повторить рассылку через месяц. При последующих отправках важно исключать номера гостей, которые уже участвовали в прошлых опросах.

Совет: дарите подарки за любые отзывы — в большинстве случаев будут писать похвалу

Люди редко оставляют похвалу. Это значит, что много гостей просто не написали о том, как у вас классно. Поэтому надо учиться работать с отзывами. Мы, например, мотивировали оставлять их через акцию «бокал игристого за отзыв», даже за негативный. Гость мог написать «Бар полное г..., еда невкусная», показать это официанту, и тот в любом случае приносил напиток. Но большинство всё равно оставляет позитив: в нашей культуре заложено так, что ты либо хорошее скажешь, либо ничего.

Яна Локотош, ресторатор, основательница сети баров «Сплетни by Anna Asti»

Относиться к отзывам как к витрине — гости смотрят и выбирают, идти к вам или к соседу. Это подтверждает статистика: 84% людей читают отзывы при выборе заведения, при этом одна жалоба способна отпугнуть до 30% потенциальных посетителей. Отзывы играют ключевую роль в формировании доверия — об этом также говорят результаты опросов:

Источник данных: исследование РОМИР

Поэтому важно проверять отзывы каждый день. Оперативный ответ может сгладить ситуацию, но не гарантирует возврат гостя. С этим поможет искусственный интеллект — в Saby Presto он уже встроен в форму ответа каждого отзыва. Нейросеть проанализирует все темы, затронутые в отзыве. Данные попадут в отчет по видам отзывов — вы увидите слабые и сильные места сервиса и кухни.

Настроить чаевые с отзывами. Положительные отзывы будут автоматически публиковаться на выбранных площадках, а негативные — направляться руководителю для отработки.

• Для официанта это дополнительный стимул работать лучше — он видит не только материальное поощрение, но и признание от гостя, похвалу своей работы.
• Для руководителя — статистика по выручке каждого сотрудника и список самых лояльных гостей. Дополнительно можно ввести премию за рекорд по отзывам — это усилит мотивацию команды.

В Saby Presto можно разместить QR‑код для чаевых любыми способами: на чеке, наклейке, POS‑терминале, на экране телефона официанта. Также можно отправить ссылку через пуши, СМС и email

При отправке чаевых гости могут возместить комиссию, поэтому официантам не нужно платить процент за вывод средств на карту

Собственник при этом не платит за подключение и сопровождение сервиса, а просто оценивает результаты и распределяет чаевые с единого счета на личные. Saby Presto покажет, сколько заработали сотрудники и кто был активнее всех

Мотивировать персонал работать на удержание гостей. Когда сотрудник понимает, что его доход зависит от того, вернется посетитель или нет, он начинает работать лучше. Одна из идей — привязать премию не только к выручке, но и к возвратам:

• В небольшой точке это может быть сотрудник, который запоминает имена и любимые заказы, у него всегда на виду постоянные гости.
• В ресторане потребуются более глобальные настройки — можно внедрить KPI, которые будут привязаны к числу повторных визитов.

Регулярно проговаривать с сотрудниками элементарные стандарты. Без сложных регламентов — достаточно чек‑листа из 3–5 пунктов: улыбнуться при входе, спросить, всё ли понравилось, поблагодарить при прощании. Для маленькой точки это работает так же, как для крупного ресторана.

Раз в месяц приглашать тайного гостя. Необязательно нанимать агентство — можно попросить друзей приходить в заведение. К оценке — всего три пункта: скорость, качество и отношение персонала.