Прибыльная программа лояльности для ресторана, кофейни или кафе: от идеи до запуска
Программа лояльности в ресторане, кофейне или кафе — это уже давно мастхев. Но как заставить ее работать на полную и приносить профит?
Разбираем базу: принципы, форматы, типы выгод. Делимся пошаговым планом запуска и инсайтами от ресторанного маркетолога: как заведению подсаживать гостей на себя, почему накопительные скидки плохо работают на удержание и какую ошибку допускают почти все официанты, когда рассказывают про систему лояльности.
Что в статье
- Программа лояльности — это не выгода в моменте, а игра вдолгую
- Возвращаемость и еще 4 задачи, которые закрывает система лояльности
- Какой должна быть система лояльности: 4 принципа
- Форматы цифровой системы лояльности
- Типы выгод в программе лояльности
- Как запустить программу лояльности: пошаговая инструкция
Программа лояльности — это не выгода в моменте, а игра вдолгую
🤓 Минутка занудства от маркетолога: программа лояльности для ресторана или кафе — это пул маркетинговых инструментов, которые помогают заведению выстраивать отношения с посетителями. Ее цель — превращать новых гостей в постоянников, мотивировать их возвращаться как можно чаще и за счет этого больше зарабатывать.
Лояльность — это не только частота посещений. Да, лояльные гости — это обычно те, кто ходит к нам регулярно. Но важнее здесь то, почему они к нам ходят: потому что любят наш бренд, нашу кухню, наше заведение, нашу атмосферу и вайб.
Система лояльности ≠ рандомные скидки. Частое заблуждение: чтобы повысить лояльность гостей, надо делать скидки. Но если речь не о накопительной системе, то скидки — это про одноразовую выгоду в моменте, а не про долгосрочные отношения. Например, в кофейне действует скидка 15% на булочки после 20:00 — человек приходит, платит на 15% меньше, уходит с булочкой, и всё. Для посетителя это просто возможность немного сэкономить, а для заведения — распродать остатки, пока они не стали неликвидом. На другой конец города ради 50 ₽ никто не поедет. Именно поэтому фиксированные скидки лучше всего работают на потоке в сетевых заведениях, но это снова история не про лояльность, а про мгновенную выгоду и обороты.
Классическая система лояльности в ресторане базируется на отложенной выгоде. Это могут быть любые инструменты: баллы, бонусы, кешбэки. Суть программы лояльности — в механике: человек должен что-то сделать сейчас, а плюшки получит при следующем визите. Если выстроить систему грамотно, то мы как заведение будем буквально подсаживать гостей на себя. Например, в ресторане действует кешбэк 20%, гости посидели на 5 000 ₽, тому, кто рассчитывался, упала 1 000 ₽ на следующий визит. Это классный стимул прийти снова или заказать доставку и часть чека оплатить бонусами. При этом за заказ опять капнет кешбэк — вот и новый повод вернуться.
- 🤔
В каких заведениях программа лояльности, скорее всего, не будет отрабатывать на 100%
Система лояльности вряд ли будет качать в проектах, которые ориентируются на поток и где люди бывают редко:
- кафе на вокзалах и в аэропортах;
- сезонных кафе на пляжах;
- заведениях в музеях и театрах;
- ресторанах при загородных отелях и гостиницах.
Например, у моего знакомого ресторан в аэропорту Пулково, в терминале для международных рейсов. Там есть система лояльности, но по факту она не работает. Почему? Потому что среднестатический человек и до ковида летал за границу один-два раза в год, сейчас еще реже. И что ему даст система лояльности? Поможет сэкономить 100 ₽ в следующем году? Неинтересно. Инструменты вроде триггерных рассылок и пушей тоже отпадают: никто не поедет в аэропорт ради скидки на десерты.
Идеальный сценарий — запускать программу лояльности сразу в момент открытия. Представим: мы открылись, у нас модный проект, звучное название, классный шеф-повар. Люди идут к нам просто из интереса, и в первое время у нас аншлаг и ажиотаж: все хотят попробовать наши авторские коктейли и фирменные тапас, нет свободных столиков. Но рано или поздно наступает момент, когда все у нас уже побывали, и мы остаемся с постоянниками и случайным трафиком. Если мы с первого дня внедрили в ресторане систему лояльности, то успели подсадить на себя и сконвертировать в постоянников максимум гостей. Если же мы этого не сделали, то столкнемся с оттоком посетителей — придется активно вкладываться в маркетинг и генерировать новый поток гостей.
Удерживать гостей дешевле, чем привлекать новых. Это чисто маркетинговый факт. Просто сравним две рекламные активности:
| Цель | 🤔 Привлечь нового гостя | 😍 Удержать действующего посетителя |
| Что делаем | Запускаем рекламу в Telegram, чтобы привести нового пользователя на сайт | Поздравляем постоянника с днем рождения: отправляем смс-сообщение, приглашаем отметить в нашем ресторане и предлагаем в подарок, например, бутылку вина |
| Сколько стоит один гость | 3 000 ₽ Нет гарантий, что человек станет гостем, даже если зайдет на сайт | 10 ₽ + закупочная стоимость подарка В случае с вином это будет 600–700 ₽, то есть в 4–5 раз выгоднее, чем привлекать нового гостя через рекламу. Гарантий, что человек придет, тоже нет. Но мы как минимум напомним ему о себе и потратим аж в 300 раз меньше |
Возвращаемость и еще 4 задачи, которые закрывает система лояльности
Ключевая задача системы лояльности для кофейни или ресторана — это возвращаемость. Мы как заведение живем именно на постоянниках. Здесь работает закон Парето: 20% постоянных гостей генерируют 80% прибыли. Именно с ними нам важно коммуницировать и держать их в тонусе, чтобы они приходили как можно чаще. Параллельно закроем с помощью программы лояльности и другие задачи:
🤝 Соприкосновение с брендом. Когда у нас есть контакты человека, программа лояльности помогает нам забраться ему в голову: запускать на него рекламу, отправлять пуши или смс, поздравлять с днем рождения, рассказывать о новинках в меню, крутых акциях и мастер-классах. Чем чаще мы мелькаем у него перед глазами и заманиваем к себе, тем чаще он вспоминает о нас: «О, точно, давно не заходил в „Супчик“, у них же такой вкусный борщ, а сейчас к нему еще и хлебная корзина в подарок!»
💬 Сбор обратной связи. Чтобы расти и прорабатывать свои слабые стороны, кафе или ресторану важно постоянно собирать фидбэк. Это обязательно нужно делать через официантов, но гостям сложнее высказывать негатив в лицо. Чаще в заведении человек промолчит, а потом напишет отрицательный отзыв. Поэтому хороший тон — отправлять после визита пуш в приложении или смс-сообщение с просьбой поделиться обратной связью. Тогда гость сможет написать, что новое меню ему не зашло, а официант Витя вообще ничего не знал про новинки. А мы узнаем, где явные проблемы и что нужно докрутить. И как минимум поймем, что конкретно этому посетителю не стоит снова рекомендовать новое меню — его нужно завлекать какими-то другими фишками. Это позволит избежать казусов, когда человек попробовал новую позицию, например матчу с лакричным сиропом, ему не понравилось, мы фидбэк не запросили и кидаем гостю смс: «Катя, ловите скидку 20% на вашу любимую лакричную матчу!»
📈 Увеличение среднего чека и количества заказов. На это работают скидки и другие акции, которые мы делаем в мертвые часы, когда нет чеков. Например, с 12:00 до 14:00 по будням — свежий круассан за полцены при покупке кофе для всех, у кого есть карта лояльности. Те, кто живет или работает рядом, охотно зайдут. Так решим сразу две задачи: приведем человека, который без акции не пришел бы, и повысим средний чек — продадим не только кофе, но и выпечку.
🚗 Продвижение доставки. Если мы решаем запустить доставку и у нас есть база лояльных гостей, то это возможность сразу получить первые заказы и раскачать спрос за счет тех, кто уже любит нашу кухню. Дальше они же помогут раскручивать доставку с помощью сарафанного радио: к постоянникам в гости придут друзья, а у тех — фирменный борщ и гречка по-купечески из нашего «Супчика». Друзья попробуют и тоже закажут у нас 🥳
😎 А как насчет программы лояльности вместо фейсконтроля?
С системой лояльности Saby Presto мы стали отслеживать всех своих гостей. Новый человек пришел, посидел, вел себя неадекватно — в черный список попал. И мы таким образом начали потихонечку формировать базу, чтобы хороший вечер был хорошим для всех.
Система работает по QR-кодам: мы даем его отсканировать гостю, и он регистрируется в системе лояльности. Вступая в нашу программу лояльности, люди быстро возвращаются, потому что у них копится кешбэк.
Сергей Шулепов, владелец караоке-бара «Лалаленд» в Сыктывкаре
Какой должна быть система лояльности: 4 принципа
Чтобы программа лояльности для кафе или ресторана реально работала и приносила профит, она должна отвечать базовым требованиям:
Онлайн-формат. Пластиковыми картами гостям пользоваться неудобно: они занимают место в кошельке или сумке, их постоянно забывают или теряют. В таком виде система лояльности не отрабатывает так, как должна: когда карта нужна, ее никогда нет, людей это триггерит. При этом выпустить даже сотню карточек — это деньги: их надо задизайнить, купить хороший пластик, чтобы карты были красивыми и тактильно приятными. С электронными картами такой заморочки нет. Даже если мы мегапремиальный ресторан и нам важно красиво преподнести свою карту, ее обязательно надо продублировать в электронном формате, чтобы гостям не приходилось носить ее с собой.
🌿 Отказались от пластика, чтобы заботиться об экологии
Программа лояльности Saby Presto порадовала нас с самого начала. При выборе системы лояльности нам важно было избежать обычных пластиковых карт, ведь мы заботимся о нашей планете.
В электронных картах привязка идет к номеру телефона. Человеку достаточно назвать последние 4 цифры номера — и мы его сразу узнаём.
Артем Ганиев, совладелец гастробара «Аляска» в Москве
Понятные правила. Чем больше условий и исключений мы навешиваем, тем больше запутываем гостей. А если человек не понимает, как работает программа лояльности и в чем его выгода, то смысл регистрироваться? Официантам, которые продвигают систему лояльности, замороченные правила тоже усложняют жизнь: им трудно «продавать» ее гостям. Поэтому оптимально, если условия можно упаковать в три‑пять строчек на тейблтенте, а официант может рассказать о них за 30 секунд.
Запутанные условия программы лояльности = ноль мотивации регистрироваться
Однажды я пришла работать в заведение, где уже была система лояльности. На поверхности она казалась простой и прикольной: при регистрации гость получает 555 баллов и может оплатить ими до 50% счета. А дальше под звездочкой шел миллион исключений: «Правила не распространяются на подарочные сертификаты, банкетное меню, алкогольную карту, бизнес‑ланчи, завтраки, десерты, салат такой‑то...» И всё это было так сложно и длинно сформулировано, что читаешь и не понимаешь, на что по итогу можно потратить баллы. Мотивации пользоваться такой программой лояльности у гостя минимум.
Возможность аналитики. Программа лояльности для кафе строится не на том, чтобы направо и налево раздавать плюшки, а на том, конвертируются ли эти плюшки в профит для заведения. Для этого все данные надо собирать в CRM‑систему и анализировать: сколько людей регистрируются, как часто пользуются картой лояльности, тратят ли баллы или копят их, как лепреконы золото.
- 😬
Почему плохо, когда гости копят баллы
В премиальном ресторане, где я работала, были гости, у которых на карте накапливалось по 20 000 баллов. Это обеспеченные люди, им в принципе всё равно на эти баллы — копятся и копятся. Закрывать половину от счета на 5 000 ₽ им неинтересно. И вот однажды такой гость пришел на важную встречу, посидел почти на 100 000 ₽, вспомнил про баллы и списал их все: почему бы нет? А для ресторана это сразу —20 000 ₽ от дневной выручки 😱
Заведению, естественно, интереснее, чтобы гости как можно чаще тратили баллы и чтобы суммы «размазывались» по чекам. Если аналитика показывает, что посетители копят, то программа лояльности в кофейне, ресторане или кафе не работает. Нужно корректировать ее и делать баллы не вечными: например, прописывать в правилах, что они действуют полгода. А потом отправлять гостям оповещения: «Ребятки, баллы сгорят через 5 дней, приходите!»
В Saby Presto вся статистика по ресторану упакована в интерактивные виджеты. С их помощью можно в реальном времени не только отслеживать эффективность программы лояльности, но и оценивать источники продаж, динамику прибыли, средний чек, другие важные показатели и находить точки роста
Когда вся аналитика по программе лояльности перед глазами, с ней можно и нужно работать. Например, возвращать гостей, которые перестали ходить, через сегментацию гостевой базы и персональные предложения
👀 Смотрим количество гостей и динамику роста
Классная фишка Saby Presto — это бонусные карты. Если ты отсканируешь QR-код, то получишь 150 приветственных бонусов. Сразу можешь оплатить ими 20% от стоимости заказа, а в дальнейшем копить их и наращивать свой кешбэк.
Нам система лояльности дает многое. Во-первых, мы можем просмотреть количество гостей, которое у нас есть, динамику их роста, то, что они потребляют. Во-вторых, простой интерфейс для работы. Внутри программы можно заводить скидки, акции, бонусы, подарки на любые продукты и позиции, а также выбирать время действия.
Михаил Атаманюк, управляющий сетью кафе-баров «Премьер-министр» в Калининграде
Персонализация. Этот принцип тесно связан с предыдущим — аналитика нужна не только в целом по программе лояльности, но и в разрезе каждого гостя: как часто он приходит, один или с кем‑то, что именно заказывает. С детальным портретом кафе или ресторан сможет не спамить шаблонными рассылками по всей базе, а точечно отправлять индивидуальные предложения. Эффективность такого сообщения в разы выше.
| 🕵️ Анализируем предпочтения гостя | 💌 Отправляем персонализированное предложение |
|---|---|
| Анна с мужем всегда берут немецкое пиво | Анна, мы привезли новые сорта копченого раухбира, в том числе постный, слабоалкогольный и винтажный нефильтрованный 🍻 Ждем на дегустацию! |
| У Светланы в каждом счете есть что-то из детского меню, значит, она ходит с ребенком | Светлана, через неделю запускаем новое детское меню с эскимо из котлеток, фруктовой улиткой и милкшейком с попкорном 🤩 Дарим скидку 30% на все новинки! |
| Марина в прошлом году заказывала несколько фирменных подарочных наборов с десертами нашего производства ко Дню учителя. Значит, в этом году ей тоже нужно их предложить | Марина, совсем скоро День учителя! Мы подготовили сладкие подарочные наборы 🧁 Они лучше всяких слов выразят благодарность тем, кто помогает вашим детям познавать мир. А для вас действует персональная скидка 20% на предзаказ! |
Saby Presto собирает контакты со всех каналов в одном месте. В базе — полный портрет гостя: телефон, адрес для доставки, история заказов. Здесь же — вся история взаимодействия с ним: когда звонили, какую рассылку отправляли, с каким вопросом посетитель обращался по телефону
Когда в базе есть вся информация о гостях, их легко сегментировать, а потом отправлять спецпредложения. Например, можно отобрать посетителей с высоким средним чеком, именинников месяца, тех, кто приходит в заведение в определенные часы или пользуется доставкой, — в Saby Presto предустановлено 20+ популярных фильтров, также можно настроить свои
💪 Как работает персонализированный маркетинг
В маркетинге сегодня недостаточно просто собирать базу и делать на нее рассылку. Сейчас качает персонализированный маркетинг — то, что делают лидеры рынка, такие как условный Amazon.
Я не просто делаю рассылку по своей гостевой базе, что у меня появился сухой сидр или веганский бургер. А я рассказываю про веганский бургер веганам. И если человек — веган, я ему не отправляю информацию про сочный стейк с кровью.
Как это у нас реализовано? Предположим, в нашу кофейню приходит гость и говорит: «Можно мне латте на растительном молоке?» Он показывает код скидки из рассылки, а мой кассир вводит его в Saby Presto, и программа понимает, что вот к этому человеку с латте на банановом надо привязать в CRM имя гостя, например Вася. Теперь Presto будет каждый раз учитывать не только количество покупок, но и его предпочтения. И если у меня этот Вася перестал ходить в заведение, я нахожу его в программе. Сразу вижу, как часто он приходит, в какие дни и что он любит. На основании этих данных создаю какой-нибудь промокод или сертификат и отправляю ему.
Сабир Хайретдинов, владелец мультиформатного кафе «Только попробуй» в Тюмени
Форматы цифровой системы лояльности
Есть 3 способа организовать программу лояльности для общепита без пластика: по номеру телефона, через электронные карты и мобильное приложение. Разберем плюсы и минусы каждого.
Номер телефона. Самая простая и удобная для гостя механика. Ему не надо ничего скачивать. Чтобы накопить или списать баллы, человек просто называет свой номер телефона или последние четыре цифры. При таком варианте у гостей максимум готовности зарегистрироваться, они легко могут сделать это, даже если у них уже «подуставший» смартфон. Так база заведения пополняется активнее, выигрывают и гости, и ресторан, поэтому я топлю за такой универсальный способ.
Из минусов — не получится отправлять бесплатные пуши, только смс, сообщения в WhatsApp и Telegram.
Электронная карта. Заведение выпускает карту — гость скачивает электронный кошелек и хранит карту в нем. Это главный минус: нам надо заставить человека что-то установить на телефон. Классно, если у него уже стоит такое приложение. Если нет, только ради нашей карты и 100 бонусов на следующую покупку он вряд ли будет скачивать кошелек.
Мобильное приложение. Начну с очевидного минуса: это дороже по сравнению с первыми двумя вариантами. Зато это мегафункциональная штука: там не просто система лояльности — в приложении личный кабинет и история заказов, работа с доставкой и бронированиями. Плюс можно отправлять бесплатные пуши, размещать промо и новости, собирать обратную связь. Еще к нему можно прикрутить геймификацию, чтобы гости играли в игры и собирали бонусы. Так по максимуму втянем их и подсадим на приложение, а значит, получим больше соприкосновений с брендом и замотивируем заказывать чаще.
В Saby Presto создать мобильное приложение можно в простом конструкторе
А после запуска — по максимуму использовать его возможности:
🎁 Прокачать систему лояльности и маркетинг. В приложении мгновенно выпускаются брендированные электронные карты — в итоге каждый гость оцифрован, собран его полный профиль. Благодаря этому заведение знает, что ему предлагать, чтобы он возвращался чаще. Можно подключать любые механики лояльности: бонусы, скидки, реферальную программу. А еще — выпускать подарочные сертификаты, сегментировать гостевую базу, запускать акции.
🚘 Запустить доставку и самовывоз. Приложение станет дополнительной точкой продаж: аппетитные фото, подробные описания, модификаторы замотивируют гостей заказывать больше. Благодаря интеграции с Presto заказ из приложения сразу отправляется на кухню, комплектовщик собирает его по мере готовности и передает курьеру для доставки или администратору для самовывоза. Доступны любые виды оплаты, в том числе промокодом, бонусами, сертификатом.
💬 Всегда быть на связи с гостями. В приложении можно бесплатно отправлять пуш-уведомления с персональными предложениями, анонсировать мастер-классы и другие мероприятия, продвигать акции и новинки. На любые вопросы гостей проще и быстрее отвечать через встроенный чат. Плюс прямо в приложении они смогут оставлять отзывы.
Типы выгод в программе лояльности
Вот проверенные механики, вокруг которых можно выстроить свою систему лояльности для ресторана:
Процентная скидка. Суть простая: человек получает карту лояльности и условную скидку 3%. Тратит 50 000 ₽ — начинает платить на 5% меньше, после 100 000 ₽ — на 7% и так далее.
Это одна из первых механик, которая появилась на ресторанном рынке: раньше так работали все крупные сети, потому что это было в новинку. Сейчас такой тип выгоды плохо работает на удержание по трем причинам. Во-первых, 5% от 200 ₽ — вообще смешная сумма. Даже от счета на 2 000 ₽ это всего 100 ₽. Гостям просто неинтересны такие скидки, это не те деньги, ради которых хочется заморачиваться, чтобы выйти на новый уровень. Да, это какая-никакая выгода в моменте, но прям копить ради более ощутимых скидок 15–20% нет мотивации. Во-вторых, у ресторана есть потолок скидки: чтобы вытянуть еду и алкоголь, выгодно давать максимум 20–25% — дальше уже нерентабельно. Это значит, что в какой-то момент скидочная система лояльности, по сути, перестает работать. Ну и в-третьих, любые скидки эффективны только здесь и сейчас: пришел → получил скидку → ушел и ничего не потерял, если не вернулся.
Система бонусов или внутренней валюты. Механика такая: гость получает за заказ бонусы, которые можно потратить при следующем визите. Это, в отличие от скидок, уже про отложенную выгоду, повторное посещение и удержание. И чаще всего системы устроены так, что у человека никогда не бывает нулевого баланса, постоянно прилетают бонусы. Многих такая история держит, поэтому сейчас бонусы и внутренняя валюта — самый популярный формат.
Пример. Гость с размахом отметил в ресторане день рождения, потратил 30 000 ₽, ему капнуло 20% от суммы бонусами — это 6 000. Даже если бонусами можно закрыть 30% от счета, чтобы потратить их, он как минимум еще три‑четыре раза придет или закажет доставку.
Еще одна фишка бонусной системы — с помощью нее можно гибко разруливать конфликтные ситуации и извиняться перед гостями. Например, официант случайно испачкал посетителя — начисляем бонусы, чтобы загладить вину. Если проблема вскрылась только постфактум в отзыве, ее тоже можно решить бонусами — не придется отправлять курьера с подарком. Если косяк очень серьезный, то можно не только дарить бонусы, но и вводить для гостя специальные условия: допустим, дать возможность в течение месяца закрывать 80% счета накопленными бонусами.
В маркетинговых целях бонусы тоже можно использовать. Например, если мы устраиваем ивенты, начислять баллы при покупке билетов, чтобы активнее стимулировать продажи. Или разыграть между всеми, кто придет, главный приз — 10 000 бонусов.
Чтобы стать нашим постоянником и зарегистрироваться в системе лояльности, человек просто сканирует QR‑код с тейблтента, регистрируется и сразу же получает 500 приветственных баллов, которыми можно оплачивать до 30% от суммы счета.
Дмитрий Зудерман, управляющий кафе-баром Loft Cafe Tipografia в Реутове
Повышенный кешбэк. Чаще всего это не отдельная, а дополнительная механика, которую комбинируют с бонусной системой. Принцип работы у них одинаковый, только баллы прилетают не за всё подряд, а за заказ конкретных позиций или в определенные часы. Например, зимой на весь чек ресторан начисляет стандартный кешбэк 10%, а на все сорта мороженого — 30%. Так заведение стимулирует продажи неходовых позиций и параллельно прогоняет остатки, чтобы мороженое не залеживалось. На месте мороженого могут быть любые категории: смысл в том, чтобы с помощью кешбэка продвигать высокомаржинальные, но не суперпопулярные позиции. Если гости их распробуют, то продолжат заказывать уже и без повышенных бонусов. Вычислять прибыльные блюда помогает ABC‑анализ.
Реферальная программа. Работает по принципу сарафанного радио: гость рекомендует заведение другу, тот приходит, оба получают бонусы. Это хороший способ увеличить гостевую базу и сэкономить на рекламе.
Чтобы рефералка качала, нужно помнить про три момента:
Подарки от статуса. Актуальны для заведений премиум‑сегмента. Принцип работы такой же, как у программ лояльности авиакомпаний: человек часто летает, у него копятся мили, потом их можно обменять на апгрейд до бизнес‑класса, доступ в закрытый зал ожидания и другие привилегии. В ресторанной сфере такой подход тоже работает, когда гостям неинтересны классические скидки, бонусы и кешбэки. Для них лишние 5 000–10 000 ₽ — не деньги: человек спокойно берет в заведении бутылку коньяка за десятку и может даже не допить ее, ну какие «получи 400 бонусов и оплати ими следующий заказ»? Но таких гостей мотивирует статусность, новые впечатления, что‑то эксклюзивное. Для них можно разработать систему уровней — условно: Silver, Gold, Platinum, Diamond. И к каждому статусу прикрутить свои привилегии: закрытые дегустации и презентации нового меню, VIP‑мероприятия, доступ в приватный зал.
В Saby Presto легко создать индивидуальную программу лояльности
В программу встроены все популярные механики: бонусная система любой сложности, в том числе с повышенным кешбэком на определенные позиции или в определенные часы, многоуровневая накопительная система, рефералка, которая усилит сарафанное радио.
Сценарии можно гибко настраивать: например, управлять размером и сроком действия бонусов, выбирать, когда они начисляются и сгорают и какой процент чека ими можно оплатить. А еще все механики можно комбинировать с фиксированными скидками, акциями а‑ля «шестой кофе в подарок», подарочными сертификатами и абонементами.
Встроенный калькулятор выручки поможет рассчитать, сколько заведение заработает с системой лояльности.
Создайте прибыльную программу лояльности в Presto
- Собирайте базу и оцифровывайте всех гостей с электронными картами
- Используйте проверенные механики лояльности и гибко настраивайте их
- Запускайте свои или шаблонные акции и отслеживайте эффективность
- Отправляйте рассылки по всем каналам
Как запустить программу лояльности: пошаговая инструкция
Универсальной программы лояльности, которую можно прикрутить к любому бизнесу, нет. Точнее, прикрутить‑то можно, вопрос в том, будет ли она работать. У каждого заведения своя концепция, аудитория, экономика — это всё надо учитывать и моделировать систему лояльности под себя, а не делать под копирку. Например, кто‑то может позволить себе закрывать бонусами только 30% от счета, кто‑то — 50%. Где‑то бонусами можно оплатить не только блюда, но и алкоголь, потому что выбили у поставщиков максимально низкую цену, а в меню сделали хорошую наценку.
Разработать прибыльную систему лояльности для кафе или ресторана можно за 5 шагов:
Шаг 1. Формируем выгодное предложение. Для этого надо понять, какой у нас формат, кто наши гости, какие у них интересы и мотивация, почему они к нам ходят и что их может удержать. Скорее всего, мы всё это прорабатывали в бизнес‑плане. Если нет — самое время проанализировать сейчас. Как это сделать, детально разбираю в статье про бизнес‑план.
Базовая информация о концепции и ЦА поможет определиться с механикой, вокруг которой будем строить свою программу лояльности, и просчитать экономику, чтобы не брать цифры с потолка. Для этого надо хорошенько порыться в своей системе автоматизации и понять, какой у нас фудкост, какая наценка и какие скидки мы можем себе позволить. Условно: на большинство позиций мы можем давать скидку 50% и зарабатывать, а вот на рыбу больше 25% не потянем — сразу уйдем в минус. Значит, в условиях сразу надо выставлять лимит 25% для всех позиций из рыбы. Только так можно собрать прибыльную программу лояльности. Это для каждого заведения индивидуальная история, ее невозможно предсказать без реальных цифр.
Шаг 2. Собираем базу гостей. Чтобы не просто давать скидки или начислять бонусы, а работать с гостями, нам нужны их контакты. База должна постоянно расти, поэтому для сбора важно задействовать все доступные источники:
Всех гостей, которые заказывали доставку, бронировали столики онлайн и пользовались гостевым Wi‑Fi, важно первым делом замотивировать подключиться к программе лояльности. Тогда с ними можно будет общаться не только через платные каналы вроде смс, но и бесплатно отправлять пуши.
Шаг 3. Продвигаем программу лояльности. О ней должны знать все гости, поэтому недостаточно просто поставить на столы тейблтенты или повесить плакаты. Чем больше каналов для продвижения мы задействуем, тем лучше.
В Saby Presto создать рассылку — вопрос нескольких кликов. Все условия можно настроить в удобном конструкторе
Шаг 4. Анализируем показатели. После запуска программы лояльности важно мониторить, как она отрабатывает. Для этого смотрим: какой процент чеков закрывается с картой лояльности, сколько каждый гость нам приносит денег, сколько накапливает и списывает бонусов, часто ли возвращаются посетители, растет ли сегмент постоянников или они, наоборот, отваливаются после первого же заказа. Тех, кто перестал ходить, надо пытаться вернуть теми же триггерными рассылками. А по итогам любой рассылки или рекламной компании — снова анализировать, получили ли мы нужный эффект.
Saby Presto поможет проанализировать программу лояльности как по ресторану в целом, так и по каждому гостю
Шаг 5. Дорабатываем программу. Если на предыдущем шаге выясняется, что с программой лояльности есть какие‑то системные проблемы и ее нужно апгрейднуть, вносим изменения, продолжаем продвигать и собирать аналитику. И повторяем этот цикл до бесконечности 🙂
Удаленный маркетолог работает за вас
- Разработает и настроит программу лояльности
- Подключит сервисы смс‑ и email‑рассылок
- Поможет сформировать маркетинговый календарь и сегментировать базу
- Запустит рассылки и проанализирует их эффективность
Видеоматериалы по теме
