Удержание клиентов: готовая стратегия для ресторанов и кафе
Несмотря на кризис, многие заведения всё еще играют в гонку скидок. Другие делают ставку не на цены, а на возвращаемость гостей. Статистика на стороне последних: удерживать постоянных посетителей дешевле в 5–7 раз, чем привлекать новых.
В статье — ключевые инструменты, которые работают на удержание клиентов даже в кризисных реалиях.
Мастхевы для удержания гостей
Создать сайт и мобильное приложение
Через сайт и приложение можно коммуницировать с гостями без посредников — в отличие от агрегаторов, которые скрывают данные. За счет собственных каналов реально сэкономить 20–35% комиссии, которые пришлось бы платить сервисам доставки.
Продвигая свой сайт и приложение, заведение перестает быть одним из сотни в ленте «Яндекс Еды», «Деливери», «Чиббиса», а напоминать о себе может хоть каждый месяц.
Пример с реальными цифрами. Среднестатистический ресторан платит 30% с каждого заказа агрегатору доставки. Если он выполняет по 20 заказов в день со средним чеком 1 500 ₽ — за год комиссия составит около 3,3 млн ₽. Если перевести хотя бы пятую часть этих заказов на свой сайт или приложение, то получится сэкономить > 650 000 ₽ в год. Эти деньги можно потратить на бонусы для постоянных гостей или на улучшение сервиса.
Сайт и мобильное приложение нужны хотя бы потому, что между визитами ресторан для гостя исчезает, даже если человек влюблен в кухню и концепцию. Посетитель банально не помнит номер телефона, а соцсети показывают посты только каждому десятому подписчику.
Важно развивать обе площадки — они не конкурируют друг с другом, а решают разные задачи. Сайт — это первый контакт. Приложение — это работа с постоянниками, которые готовы установить его и получать больше удобства и выгоды. Вместе они создают экосистему, где гость остается с вами. Поэтому на сайте можно и нужно продвигать мобильное приложение.
Разберем подробнее преимущества каждого канала:
| Зачем нужен | Как работает на удержание гостей | Дополнительная польза с Saby Presto |
|---|---|---|
| Базовая витрина и точка входа | Гость быстро находит актуальное меню, часы работы, адрес — без звонков и соцсетей. Это убирает коммуникативные барьеры | К сайту можно подключить «Яндекс Метрику» и VK Pixel, чтобы отслеживать посещаемость и конверсии в реальном времени. Saby покажет отчет по источникам трафика: легко узнать, откуда пришли люди — из соцсетей, по ссылке, через поиск |
| Онлайн-бронирование | Можно выбрать место на схеме зала, оставить предпочтения. Бронь привязывается к контакту гостя — клиентская база пополняется автоматически | Интерактивный 3D-тур по заведению позволит гостю прочувствовать концепцию — так повышаются шансы на бронь. Опция предзаказа и СМС-напоминание о визите повысят явки — человек не забудет о брони, и к моменту его прихода все блюда уже будут готовы. |
| Отзывы | В отличие от агрегаторов и онлайн-карт, негатив не становится достоянием публики, а попадает к руководителю. Это позволяет оперативно решить проблему гостя, предложить ему подарок или скидку и превратить в постоянника | Saby собирает отзывы и с сайта, и с отзовиков в одном месте. Ответы не придется сочинять с нуля: нейросеть проанализирует фидбэк гостя и сгенерирует развернутый персонализированный ответ. Отчет по отзывам поможет улучшить рейтинг ресторана до 4,9. Система анализирует каждый отклик и показывает общее мнение гостей о кухне, сервисе, интерьере и т. д. |
| Зачем нужно | Как работает на удержание гостей | Дополнительная польза с Saby Presto |
|---|---|---|
| Персонализация | Приложение помнит гостя: его любимые блюда, историю заказов, накопленные баллы. Это работает на лояльность: гость пользуется сохраненными данными и экономит свое время | Saby Presto собирает данные гостей и составляет их детальные портреты: имя, контакты, список заказов, любимые блюда и т. д. На основе этих данных система сегментирует гостей — это позволит отправлять интересные предложения для каждой целевой аудитории |
| Пуш-уведомления | Бесплатно, доставляются мгновенно, не теряются в ленте. Если у заведения есть доставка, то эффективность пушей возрастает: 38% гостей заказывают еду на дом после того, как получили уведомление | Вместо сообщений «для всех» — персонализированная рассылка. Например, Saby Presto отберет именинников, посетителей с высоким чеком и тех, кто давно не заказывал доставку. |
| Постоянная связь с гостем без внешних ограничений | Гость всегда может повторить заказ, проверить бонусы или оформить бронь — это низкий порог для повторного визита | В Saby доступна аналитика целевых действий благодаря интеграции с AppMetrica. Можно узнать статистику по скачиваниям, броням, заказам |
| Эксклюзивные предложения | Индивидуальные скидки и акции, доступные только в приложении. Это дополнительный стимул оставаться постоянником | Отчеты по активности в программе лояльности: сколько пользователей в приложении оформили дисконтную карту и купили подарочных сертификатов, кто присоединился к бонусной программе |
| Встроенный чат | Гость может задать вопрос и уточнить информацию не выходя из приложения | Звуковые оповещения и быстрые ответы помогут сотрудникам не пропускать сообщения и мгновенно отвечать гостям. |
Запуск сайта и приложения без айтишников и дизайн‑студий
Один раз создайте макет в простом конструкторе с готовыми шаблонами и виджетами.
Специалисты Saby разработают приложение и опубликуют его в Google Play и App Store
Предлагать бонусы вместо скидок
Раньше заведения соревновались, у кого больше скидка. Сегодня гонка скидок ведет к демпингу и обесцениванию продукта. Упор лучше делать на бонусные системы — вот аргументы:
Скидка — это мгновенная потеря маржи, а бонусы — это отложенная выгода. Например, если ресторан дает скидку 20%, то он отдает и часть потенциальной выручки. При этом гость не обязан возвращаться — он получил свое и ушел. Скидка не создает привязки к заведению — в отличие от бонусов, которые захочется потратить.
В историю со скидками я не верю, а вот бонусами мы мотивируем гостя вернуться и заодно вычитаем фудкост. Если выбирать между «дать скидку 10% сейчас» или «дать скидку 10% потом» — всегда выбирайте «потом» и только баллами. Ведь из 10% начисленных бонусов гость реально потратит только 5–6% — остальное сгорает или забывается.
Повышенные бонусы поднимают трафик или повышают продажи маржинальных и сезонных блюд. Начисляем баллы в мертвые часы — и люди охотнее идут в заведение. Также можно стимулировать постоянников покупать конкретные позиции — например, давать баллы только за блюда с высокой наценкой.
В Saby Presto за пару минут можно настроить условия начисления баллов
Легко рассчитать экономику бонусной системы еще до запуска. Сегодня можно узнать заранее, сколько будет начислено баллов, сколько из них реально потратят, какой прирост выручки это даст. В Saby Presto уже встроен такой калькулятор выручки.
Также система ведет статистику по программе лояльности. В любой момент покажет долю продаж с применением бонусной программы, отчет по начислениям и списаниям бонусов, детализацию по продажам и гостям.
В Saby Presto легко оценить результаты бонусной программы
Чтобы было нагляднее, посчитаем эффективность бонусов на реальных цифрах. Допустим, нам нужно вернуть гостей со средним чеком 1 000 ₽, которые не приходили больше 2 месяцев. Решение — начислить на счет «спящих» посетителей 300 баллов, которые можно потратить только при чеке от 1 500 ₽. Разберем, как работает экономика акции:
| Показатель | Значение | Пояснение |
|---|---|---|
| Начисленные бонусы | 300 ₽ | Гость воспринимает как большую скидку |
| Минимальный чек акции | 1 500 ₽ | Раньше «спящие» гости тратили около 1 000 ₽, но теперь у них появился позитивный стимул увеличить счет |
| Фактическая оплата | 1 200 ₽ | 1 500 ₽ − 300 ₽ бонусами |
| Себестоимость от цены блюда | 30–35% | Фактически затраты заведения — не бонусные 300 ₽, а только себестоимость, которую гость получит бесплатно |
| Затраты на бонусы | 90 ₽ | Получили из расчета 300 ₽ × 30%. 90 ₽ — это и есть цена удержания гостя |
| Маржинальная прибыль | 1 050 ₽ | 1 500 ₽ − 30% себестоимости |
| Чистая прибыль с одного возвращенного гостя | 960 ₽ | 1 050 ₽ − 90 ₽ |
| Вывод: заведение платит за возврат каждого гостя не 300, а 90 ₽. При этом получает чек выше среднего — 1 500 вместо 1 000 ₽. Бонусы работают как мягкий стимул: гость возвращается, увеличивает чек, а ресторан сохраняет маржинальность. | ||
Какие механики, помимо бонусов, работают на удержание гостей в 2026 году:
Штампики — эффективны в кофейнях и фастфуде. Например «6‑й кофе или шаурма в подарок».
Реферальная программа — экономия на рекламе за счет сарафанного радио. Привел друга — получил бонусы.
Точечные скидки и акции — работают как дополнительный инструмент для срочного привлечения, например «счастливые часы», пятничная акция. Не должны становиться основой.
👉Пошаговый план запуска программы лояльности
Saby Presto позволяет гибко настраивать все эти механики в едином контуре, включая выпуск цифровых карт за 5 минут. Если нет времени настраивать систему лояльности — с этим поможет удаленный маркетолог. Он создаст эффективную бонусную программу, настроит онлайн‑бронирование, разработает маркетинговый календарь и возьмет на себя другую работу по возвращаемости клиентов.
Прибыльная система лояльности в Saby Presto
Оцифровка всех гостей с электронными картами
Любые механики лояльности, которые легко настроить под свои требования
Рассылки по всем каналам: соцсети, мессенджеры, почта, пуши
Перестроить рассылки, чтобы достучаться до гостя в эпоху блокировок
Списки запрещенных соцсетей и мессенджеров продолжают расти — привычные каналы продвижения больше не работают. Размещать в них рекламу нельзя в принципе — это риск штрафов. Что остается в арсенале:
Обычные СМС. Лучше использовать для ключевых сообщений: подтверждение брони, код на бонусы, новости. Хоть стоимость и выросла, но это плата за гарантию, что сообщение дойдет — доставляемость достигает 100%.
Пуш‑уведомления. И снова к разговору о важности мобильного приложения — пуши остаются бесплатным и самым быстрым каналом с высокой конверсией. Всплывашки не теряются в ленте, не требуют от гостя переходить в другой мессенджер и идеально подходят для срочных оповещений.
Рассылки «ВКонтакте». Рекомендую каждому заведению создать ВК‑группу и активно развивать ее в 2026 году.
Многие считают, что «ВКонтакте» — это мертвая соцсеть, ведь посты сейчас видят лишь 3–10% людей. Однако это ограничение можно обойти через рассылки. И здесь видно уже высокую эффективность: сообщения доходят до 90–95% людей, прямо в личку. Гость может сразу уточнить детали акции, задать вопрос по брони.
О чем важно помнить: рассылку в ВК можно делать только тем пользователям, которые подписались на сообщество и дали согласие на получение рассылок. Поэтому важно стимулировать гостей подписаться на рассылку:
Добавить кнопку «Сообщение» и «Разрешить сообщения». В сообществе их видно сразу — они находятся под обложкой. Также нужно настроить приветствие — оно придет автоматически после того, как пользователь разрешит отправлять сообщения. Можно сразу предложить подписаться на рассылку и получить за это промокод.
Настроить персонализированный виджет в сообществе. Это заметный блок на странице заведения — пользователь сразу заметит обращение по имени. За счет виджета можно привлечь внимание к акции, анонсировать гастроужин, рассказать о новом меню и т. д.
Через кнопку «Сообщение» посетитель сможет перейти в чат и разрешить отправку сообщений. По кнопке в виде трех точек посетитель также сможет одобрить рассылки. Если немного проскроллить страницу, то гость увидит персонализированное приветствие — это и есть виджет
Канал и чат‑бот в MAX. Тоже рекомендую создать приватный канал, разместить в зале QR‑код с приглашением в духе «Подпишитесь и получите кофе в подарок». Так у заведения появится новый канал связи с аудиторией, не зависящий от блокировок и замедлений.
Помимо каналов, в MAX можно настроить чат‑бот с автоматическими ответами на частые вопросы, актуальным меню. Он может отправлять анонсы акций, сезонного меню, закрытых мероприятий как всем подписчикам, так и выбранным сегментам.
В Saby Presto можно отправлять рассылки сразу во все площадки — не придется переключаться между соцсетями и мессенджерами. Благодаря встроенной CRM рассылки станут частью единой воронки продаж.Saby отправляет сообщения каскадом: сначала проверяет, какие каналы доступны у гостя, и шлет сообщение в первый подходящий. Например, первый делом уведомление полетит в MAX или «ВКонтакте», а если не получится — отправит СМС.
Прямо в карточке рассылки легко оценить ее эффективность: сколько отправлено и доставлено, кто открыл письмо и перешел по ссылке на сайт.
Это базовая стратегия удержания гостей. Во второй части гайда — продвинутые инструменты и системный подход к сервису. Не пропустите 😉
Видеоматериалы по теме
