Виды CRM-систем: какие бывают и как выбрать решение для бизнеса
CRM‑системы делят по назначению и по форме внедрения. По назначению: операционные (автоматизация рутины), аналитические (анализ данных о клиентах), стратегические (построение долгосрочных отношений). По форме внедрения: облачные (доступ через интернет) и коробочные (установка на серверах компании). Также существуют специализированные CRM для разных отраслей.
В статье поговорим о каждом виде и расскажем, по каким критериям бизнесу выбрать подходящую.
Что в статье
CRM по назначению/задачам
По набору основных функций системы делятся на четыре вида: операционные, аналитические, стратегические и совместные.
Операционные
Это максимально простые CRM, в которых присутствуют базовые функции для работы с клиентами:
- классификация входящих обращений;
- сохранение истории взаимодействия с клиентом;
- ведение базы контактов.
Такая система подойдет для несложных финансовых операций вроде выставления счетов и контроля оплаты.
Основные пользователи таких CRM — продавцы и администраторы в малом и среднем бизнесе. А вот маркетологам и бизнес‑аналитикам их возможностей не хватит.
Плюсы и минусы операционных CRM
✅ Универсальны — подходят «из коробки» для большинства бизнесов.
✅ Просто разобраться и использовать.
✅ Быстро внедрять, уже готовы к использованию.
✅ Позволяют контролировать все базовые бизнес-процессы компании.
✅ Бюджетные решения.
⛔ Недостаточно гибкие, сложно адаптировать под специфические потребности бизнеса.
⛔Слабая аналитика, сложно использовать для анализа даже базовых показателей.
Аналитические
К этому виду относят более сложные системы, которые анализируют весь массив данных о продажах в компании. Обычно они не решают операционных задач, зато помогают сегментировать аудиторию, определять наиболее успешные каналы продаж и перспективные площадки для продвижения услуг.
В основе аналитических CRM лежит интеграция с BI-продуктами и другими сервисами, откуда они получают большой объем данных. Этот тип систем в компаниях используют маркетологи и бизнес-аналитики.
Плюсы и минусы аналитических CRM
✅ Собирают большой объем данных и представляют в виде наглядных отчетов.
✅ Подходят для глубокой аналитики.
✅ Можно настроить даже под специфические задачи, связанные с анализом данных.
⛔ Сложная настройка, нужно много интеграций для получения данных.
⛔ Требуют высокой квалификации настраивающих и обслуживающих специалистов.
⛔ Может быть сложно разобраться, поэтому потребуется больше времени на старте.
Стратегические
С этой разновидностью часто возникает путаница. Кто-то считает таковыми системы с особыми функциями, направленными на создание долгосрочных отношений с клиентами. Другие относят сюда любые CRM, которые используются для выстраивания этого взаимодействия.
Среди возможностей таких систем — отслеживание жизненного цикла клиента в компании, разработка программ лояльности на основе полученных данных, создание персонализированных предложений. Эти CRM используют в основном руководители, отвечающие за маркетинг и продажи.
Плюсы и минусы стратегических CRM
✅ Глубокая персонализация: позволяют создавать индивидуальные стратегии удержания и предложения, основанные на данных о клиенте.
✅ Прогнозирование и аналитика: предоставляют детальную аналитику воронки продаж, помогая прогнозировать тренды и выявлять узкие места.
✅ Централизация данных: объединяют всю клиентскую информацию в одном месте, обеспечивая целостность базы данных.
✅ Автоматизация: снижают рутинную нагрузку на сотрудников, автоматизируя рассылки, напоминания и обновление статусов сделок.
✅ Улучшение взаимодействия: повышают согласованность работы отделов и ускоряют реагирование на запросы клиентов.
✅ Контроль и прозрачность: дают руководству возможность отслеживать KPI и эффективность работы каждого сотрудника.
✅ Конкурентное преимущество: повышают лояльность клиентов, улучшают имидж компании и делают ее более конкурентоспособной.
⛔ Высокая стоимость: значительные затраты на покупку, внедрение, интеграцию и поддержку системы.
⛔ Сложность внедрения: процесс может быть длительным и требовать существенных изменений в бизнес-процессах и IT-инфраструктуре.
⛔ Качество данных: эффективность системы напрямую зависит от полноты и точности вводимой информации.
⛔ Сопротивление персонала: сотрудники могут негативно воспринимать новые инструменты, что требует обучения и грамотного управления изменениями.
⛔ Зависимость от технологий: требуется надежное интернет-соединение (для облачных) и компетентность в IT-вопросах.
⛔ Риски безопасности: вопросы конфиденциальности и защиты клиентских данных.
Совместные
Эти CRM также называют коллаборативными и их основная цель — оптимизация взаимодействия подразделений внутри компании и их сотрудников с клиентами.
Такие системы поддерживают многоканальную коммуникацию между покупателем, который в процессе получения услуги обращается в разные отделы, и работниками. Например, с их помощью можно записаться к специалисту или автоматически отправить контакт клиента следующему сотруднику в цепочке оказания услуги.
Совместные CRM — оптимальное решение для крупных компаний с разветвленной структурой из нескольких подразделений или филиалов.
Многие современные системы не ограничиваются набором функций одного вида. Для удобства использования они сочетают в себе возможности нескольких.
Плюсы и минусы совместных CRM
✅ Удобно координировать деятельность разных подразделений.
✅ Максимально прозрачные бизнес-процессы в крупной компании.
✅ Повышение скорости и качества обслуживания клиентов за счет отлаженного взаимодействия.
✅ Можно получать обратную связь от клиентов на всю цепочку оказания услуги.
⛔ Сложная настройка из-за разветвленной структуры и большого количества пользователей.
⛔ Могут обойтись дороже более простых систем.
CRM по форме внедрения/архитектуре
Эта классификация определяет принцип получения компанией доступа к выбранной CRM. Иными словами, где и как будет развернута система для того, чтобы сотрудники начали ею пользоваться.
Облачные (SaaS) CRM vs локальные установки
Любую из приведенных в предыдущем пункте CRM можно установить локально на сервер компании. Чтобы развернуть, настроить и поддерживать его, понадобится IT‑специалист. Зато локальную версию удобнее адаптировать точно под потребности бизнеса.
Чтобы не тратить время силы и бюджет на локальную установку, можно выбрать облачную версию. В этом случае бизнес получает доступ к системе через интернет, ее не нужно обслуживать и обновлять самостоятельно. Решение уже полностью готово к использованию.
Плюсы и минусы облачных CRM
✅ Полностью готовы к использованию, быстрая настройка доступа онлайн.
✅ Не требуют обслуживания на стороне компании — оно уже входит в подписку.
✅ Удобный доступ из любой точки и с любого устройства.
✅ Есть бесплатные и бюджетные варианты.
⛔ Сложнее обеспечить и контролировать безопасность использования — данные размещаются на серверах поставщика CRM.
⛔ Могут возникнуть сложности при адаптации под узкие задачи.
Облачной CRM‑системой является, например, Saby
Система работает в облаке, предоставляя доступ через веб‑интерфейс. Благодаря этому появляется возможность немедленного начала работы без установки и обслуживания сложного ПО.
При этом у Saby есть собственный Центр обработки данных. На серверах информация хранится в закодированном виде, и никто, даже разработчики, не прочитают переписку или документ и не раскроют коммерческую тайну. Программное обеспечение регулярно проверяется на уязвимость, сетевая защита данных сертифицирована ФСБ и ФСТЭК.
Плюсы и минусы локальных установок
✅ Полный контроль и безопасность: данные хранятся на ваших серверах, что дает максимальную конфиденциальность и защиту, особенно для чувствительной информации.
✅ Высокая кастомизация: возможность глубокой доработки под уникальные бизнес-процессы без ограничений провайдера.
✅ Независимость: не зависит от наличия интернета (для внутреннего доступа), не подвержена сбоям у сторонних провайдеров.
✅ Оптимизация долгосрочных расходов: после покупки лицензии нет ежемесячных подписок, что может снизить общую стоимость владения в перспективе.
✅ Контроль над обновлениями: вы сами решаете, когда и какие обновления устанавливать, избегая принудительных изменений функционала.
⛔ Высокие начальные затраты: требуется крупная разовая инвестиция в покупку ПО, серверов и оплату услуг внедрения.
⛔ Потребность в IT-ресурсах: нужна собственная или аутсорсинговая IT-команда для поддержки, обслуживания, безопасности и обновлений.
⛔ Сложность и длительность внедрения: установка и настройка требуют времени и квалифицированных специалистов.
⛔ Ограниченный доступ: удаленный доступ сложен, часто требует настройки VPN.
⛔ Ответственность за безопасность: все риски утечек и сбоев лежат на компании.
Модульные CRM vs коробочные решения
Система может поставляться в коробке целиком по принципу «все в одном». Компания оплачивает доступ к полному набору функций, даже если некоторые использовать не будет. Изменить что‑либо в конфигурации такой CRM глобально нельзя.
Альтернатива такому решению — модульные CRM. Бизнес покупает только модули нужных функций и собирает из них свою будущую систему, как конструктор. Чтобы действительно получилась нужная конфигурация, потребуются опытные специалисты, которые обеспечат настройку.
Плюсы и минусы модульных CRM
✅ Гибкость и масштабируемость: можно начать с базового функционала, а затем добавлять модули по мере роста бизнеса (аналитика, маркетинг, коллтрекинг).
✅ Экономия: оплата только за те функции, которые используются, низкий порог входа и быстрый запуск.
✅ Кастомизация: возможность адаптировать систему под конкретные бизнес-процессы без полной перестройки.
✅ Прозрачность: улучшение коммуникации между отделами, прозрачность воронок продаж и KPI.
✅ Автоматизация: снижение рутины, автоматизация задач.
✅ Сохранение данных: централизованная база клиентов, доступ к истории взаимодействий.
⛔ Сложность интеграции: не все модули могут идеально «дружить», могут возникнуть «узкие места» или ошибки при их соединении.
⛔ Зависимость от поставщика: вы привязаны к экосистеме вендора и его ценовой политике.
⛔ Неполнота функционала: если какой-то функции нет в виде модуля, ее придется дорабатывать или искать другое решение.
⛔ Возможная «громоздкость»: если подключено много модулей, система может стать медленной и сложной для пользователя.
⛔ Сопротивление персонала: необходимость обучения сотрудников новым модулям и инструментам.
⛔ Стоимость доработок: дополнительные модули и интеграции могут потребовать существенных затрат.
Почему модульная CRM‑система — это круто. На примере Saby CRM
Saby — это экосистема цифровых сервисов для автоматизации бизнес‑процессов. Она бесшовно объединяет не только CRM‑систему и электронный документооборот, но и бухгалтерский и кадровый учет, управление персоналом, проверку контрагентов и еще 30+ решений для бизнеса. Данные, созданные в одном приложении, сразу доступны во всех остальных. Без интеграций и переносов.
Плюсы и минусы коробочных CRM
✅ Широкий функционал: готовое решение с большим набором функций, доступных сразу после установки.
✅ Устанавливаются на сервере компании — удобнее контролировать безопасность.
✅ Доступ к данным можно получить даже без интернета.
⛔ Сложнее настроить под себя, для запуска понадобится квалифицированный специалист.
⛔ Необходимо самостоятельно устанавливать обновления и обслуживать систему.
⛔ Часто обходятся дороже модульных.
Настраиваемые / гибкие / low‑code решения vs стандартные унифицированные
В этом случае собственнику бизнеса снова предстоит выбор между полностью готовым к использованию решением, то есть стандартной унифицированной CRM, и настраиваемым вариантом. Low‑code CRM означает, что для настройки используется минимальное количество кода. Это могут быть визуальные конструкторы и другие подобные решения. Чтобы справиться с настройкой, не нужно быть продвинутым специалистом по программированию — процесс понятен интуитивно.
Эти типы CRM‑систем также часто сочетаются в одной. Например, собственник может выбрать для своей компании модульное low‑code решение.
CRM по отраслевой специализации
Cистемы могут быть универсальными и базово подходить любой компании. Но популярны также специализированные инструменты, созданные с учетом потребностей конкретной отрасли.
* Набор функций CRM зависит от конкретной отрасли
CRM для розничной торговли и e-commerce
В число функций таких CRM входят сбор данных покупателей, контроль товарных остатков и автоматическое обновление сведений в карточках товаров на сайте интернет-магазина, стандартизированные процедуры закупок, аналитика по выручке и другим показателям.
Для B2B
Эти CRM созданы с учетом потребностей компаний, которые работают в сегменте «бизнес — бизнесу». Они фокусируются на более длинном и многоступенчатом цикле продаж, сложном документообороте, гибкости маркетинговых активностей, необходимости интеграции именно с бизнес-приложениями.
Для услуг
В этих CRM для сервиса продумано абсолютно все, что нужно для сферы услуг.
Клиенты могут быстро и удобно записаться на прием к парикмахеру, массажисту или другому специалисту, получают напоминание о записи накануне визита и ссылки для онлайн-оплаты услуг.
Бизнес стандартизирует хранение данных о клиентах, может отправлять им рассылки со спецпредложениями, напоминать о себе тем, кто давно не обращался за услугами и т. д.
Для недвижимости, агентств, медицинских центров и других отраслей
Эти системы сочетают универсальные возможности со специальными функциями, необходимыми конкретной отрасли.
Например, в CRM для застройщиков и агентов по продаже недвижимости будут планировки квартир на объекте, возможность назначить время показа для конкретного клиента и забронировать выбранную квартиру на определенный срок. Медицинские центры, использующие отраслевую CRM, получат возможность вести в ней карты клиентов или устанавливать для администраторов напоминания о необходимости пригласить пациента на очередной профилактический осмотр.
Плюсы и минусы отраслевых CRM
- ✅ Уже настроены под потребности конкретной отрасли и включают необходимые функции.
- ✅ Объединяют возможности универсальных с адаптацией под специфические потребности.
- ✅ Подходят как для контроля за ежедневными рутинными процессами, так и для аналитики.
- ⛔ Могут быть недостаточно гибкими, если их все же нужно адаптировать под узкую задачу.
- ⛔ Не подойдут в качестве единого решения для компании, подразделения которой работают в разных отраслях.
- ⛔ Часто обходятся дороже универсальных.
👉 7 преимуществ CRM-систем, которые укрепляют отношения с клиентами и стимулируют рост продаж
Как бизнесу выбрать подходящую CRM
Чтобы выбрать CRM‑систему не просто для галочки, важно исходить из потребностей бизнеса.
6 шагов при выборе CRM‑системы
Шаг 1. Определить задачи
Что важнее оптимизировать с помощью CRM — продажи, сервис или работу с уже существующими клиентами (повышение уровня лояльности)? Если приоритетное направление есть, стоит присмотреться к специализированным CRM. Когда нужно все и сразу, подойдут универсальные решения с максимально широким функционалом.
При выборе CRM критически важно формулировать задачи не от функционала системы, а от реальных бизнес-процессов компании
Слышу частую ошибку, когда описывают задачи как «нужна воронка продаж» или сделайте нам «автоматизацию».
Начинаешь проводить глубинное интервью и уже появляется: «хотим сократить цикл сделки с 45 до 30 дней» или «увидеть, на каком этапе теряется % лидов».
Три принципа:
- Конкретность результата (не «контролировать менеджеров», а «отчет по конверсии каждого менеджера за день»)
- Измеримость (какая цифра должна измеряться)
- Привязка к задаче (какую проблему решаем)
Пример
Компания внедрила CRM за 150 тыс./год с задачей «автоматизировать продажи». Через 4 месяца использовали 15% функций. Реальная задача была: «руководитель тратит 8 часов в неделю на сбор отчетов вручную». Нужна была простая система с дашбордами.
Рекомендую начинать с аудита: какие 3-5 задач закрываем, сколько теряем сейчас, как измерим успех через 3 месяца. Только потом — к функционалу.
Шаг 2. Оценить имеющийся объем данных и бизнес-процессы
Как сейчас в компании хранятся данные клиентов и ведется история продаж? Можно ли легко экспортировать их или придется начинать сбор с нуля?
Если в компании пока нет необходимого массива данных, подключение дорогостоящей аналитической CRM может оказаться бессмысленной тратой.
Здесь же стоит разобраться, как сотрудники работают с информацией и кто будет обрабатывать полученные данные? Возможно, для внедрения сложной системы потребуется масштабное обучение персонала и эти расходы важно сразу заложить в бюджет.
При переносе данных критичен вопрос: готовы ли потерять историю взаимодействий с клиентами?
Готовы потерять историю → выгрузка в Excel/CSV. Получите имя, телефон, email, но потеряете историю покупок, этапы сделок, переписку. Допустимо для холодной базы.
Если история критична → миграция через API с сохранением связей. Требует разработки или готовых инструментов.
Пример
Дистрибьютор с 4 500 клиентами и 70% повторных продаж переходил на новую CRM. Excel не сохранил бы историю, поэтому выбрали API-миграцию: перенесли контакты, сделки за 2 года, 15 000 задач, документы через готовый скрипт со специалистом, который сделал маппинг полей и тестовый перенос.
Шаг 3. Определить, кто настроит и будет поддерживать систему
Есть ли в компании штатные IT‑специалисты соответствующей квалификации, чтобы самостоятельно настроить модульную CRM? Кто будет контролировать доступ сотрудников и решать другие вопросы безопасности, а кто — своевременно устанавливать выпускаемые обновления?
Если специалистов в штате нет, понадобится либо привлекать внешних подрядчиков, либо выбирать облачную CMS.
При распределении ролей в CRM важно избежать типичных ошибок:
- Не назначайте администратором первого свободного сотрудника. Даже если человек хорошо разбирается в Excel, это не делает его специалистом по настройке бизнес‑процессов. Администратор CRM должен понимать логику работы всех отделов в компании и уметь выстраивать связи между процессами и отделами.
- Не давайте полные права администратора руководителям отделов. Каждый начнет настраивать систему под себя, что приведет к конфликтам в логике работы. Права должны быть разграничены: один человек отвечает за техническую часть, другие — только за работу в рамках своих процессов.
- Не экономьте на обучении. Назначить ответственного без обучения — гарантия того, что через месяц придется всё переделывать или звать сторонних интеграторов для исправления ошибок.
Шаг 4. Подсчитать фактическое количество пользователей
Небольшой компании, где CRM будут пользоваться пять менеджеров по продажам, маркетолог и собственник бизнеса, нужно одно решение. Крупному бизнесу с тремя филиалами, в каждом из которых счет пользователей пойдет на десятки, — совсем другое.
Что принять во внимание при подсчете пользователей
- При подсчете пользователей учитывайте не только текущее количество, но и перспективу роста на ближайший год. Если сегодня у вас 7 человек, а в течение года планируется нанять еще 10, сразу выбирайте тариф с возможностью масштабирования — иначе придется мигрировать на другое решение или переплачивать за срочное расширение.
- Считайте не только активных, но и периодических пользователей. Бухгалтер, который заходит в CRM раз в неделю для выгрузки отчетов, все равно занимает лицензию, если у него есть особые права.
- Уточняйте модель лицензирования. Некоторые системы считают пользователей по факту одновременного входа, другие — по общему количеству зарегистрированных аккаунтов. Разница может составить 30‑50% стоимости при одинаковой функциональности.
- Если нанимаете временных сотрудников на пиковые периоды, ищите CRM с гибкими тарифами, где можно присоединять внешних пользователей.
Шаг 5. Прикинуть планы на будущее развитие
Этот шаг тоже логично выполнить до выбора конкретной CRM.
Насколько легко масштабируется система при росте количества сотрудников и офисов компании? Получится ли интегрировать ее с сервисом, который бизнес планирует внедрять в ближайшем будущем? Какие процессы можно автоматизировать с помощью этой системы, а какие — в любом случае не получится? Ответьте на эти вопросы заранее.
Планируйте масштабирование на основании технических возможностей системы
Важно не только количество пользователей. Проверьте, как система справляется с ростом объема данных. Увеличивается ли количество места на сервере с ростом объема данных как в облаке, так и на собственном сервере, если у вас коробка.
Интеграции с внешними сервисами часто самое узкое место. Составьте список сложных сервисов: IP-телефонии малых провайдеров, сквозная аналитика, системы ЭДО с электронной подписью, двусторонняя передача данных в системах.Также проверяйте наличие штатных разработанных интеграций и ее глубину.
Автоматизация имеет пределы. Не все процессы можно и нужно автоматизировать. Сложные B2B-продажи с длинным циклом сделки и множеством согласований требуют гибкости, которую не заменит никакой робот. Определите, какие рутинные операции критично автоматизировать (например, распределение лидов, напоминания, отчеты), а где важнее оставить человеческий контроль.
Проверьте возможность кастомизации. Если ваш бизнес специфичен, стандартных полей и воронок может не хватить. Узнайте заранее: можно ли создавать свои поля, настраивать уникальные бизнес-процессы, менять интерфейс под задачи команды? Некоторые системы позволяют это делать без программистов, другие требуют разработки
Шаг 6. Посмотреть на удобство пользователей
Именно от этого шага зависит, насколько быстро и успешно удастся внедрить CRM-систему.
Если менеджеры работают «в полях», а у выбранного решения неудобная мобильная версия, его будут использовать лишь номинально. Если компания ведет 60% коммуникаций с клиентами в конкретном мессенджере, а система не интегрируется с ним, сотрудникам придется вносить данные вручную.
Наконец, стоит оценить удобство интерфейса CRM — смогут ли сотрудники разобраться в нем интуитивно или тут не обойтись без изучения объемных инструкций?
Для понимания удобства программы организуйте тестовый период с реальными задачами
Попросите 3-5 сотрудников разных ролей (менеджер по продажам, руководитель, администратор) поработать в демо-версии с реальными сценариями. Засеките время выполнения базовых операций: если менеджеру нужно много времени на базовые вещи даже когда вы его обучили, это может стать проблемой.
Дайте доступ к CRM сотруднику, который ранее с ней не работал, и попросите выполнить типовую задачу без подсказок. Подсчитайте количество ошибок и обращений за помощью — если человек не может интуитивно разобраться в основных функциях за 15-20 минут, внедрение потребует длительного обучения для всех.
Оцените мобильную версию в полевых условиях. Если менеджеры работают вне офиса, проверьте не скриншоты презентации, а реальную работу: попробуйте внести контакт, позвонить клиенту, обновить статус сделки со смартфона при нестабильном интернете или юзабилити в момент быстрого поиска информации.
Запросите трейл период у вендера. Работайте в новой системе параллельно с текущими инструментами, фиксируя, сколько времени уходит в старой и новой версии.
Шаг 7. Оценить реальную стоимость владения
Считайте не только лицензии, но и дальнейшую работу и планы компании на CRM: обучение персонала, техподдержка, доработки, миграция данных, интеграции. Иногда дешевая CRM обходится дороже из‑за необходимости постоянных доработок.
Пример: почему важно сразу прогнозировать возможные доработки
В розничной сети выбрали недорогую CRM которая учитывала покупки и движение товара. Через полгода, отдел продаж понял необходимость интеграции с телефонией, доработку воронок и перенос данных за прошлые периоды. Итоговый бюджет вырос в 1,5–2 раза относительно изначального расчета.
Пример: потери, связанные с простоем бизнеса
В B2B-компании продажи просели на время внедрения, так как неделю менеджеры тратили по 2 часа в день на обучение и одновременную работу в старой и новой системе — эти потери рабочего времени тоже часть стоимости проекта.
Практически в любом проекте скрытые расходы появляются уже после старта: обновления, новые сценарии автоматизации, донастройка отчетов под запросы руководства. Поэтому так важно прописывать подробное ТЗ и соотносить его с бизнес‑целями и стратегией компании.
| Стоимость Saby CRM | |||
|---|---|---|---|
Базовый Продажи | Оптимальный Продажи и коммуникации | Профи Полный набор технологий | |
Сбор сделок со всех каналов, распределение по менеджерам | + | + | + |
| Карточка клиента с историей общения и продаж | + | + | + |
| Планирование контактов, работа со списками | + | + | + |
| Шаблоны КП, договоров, счетов | + | + | + |
| Воронка продаж и аналитика по менеджерам | + | + | + |
| Каталог товаров и документы отгрузки | + | + | + |
| Поручения | + | + | + |
| Интеграция с почтой | + | + | + |
| Облачная АТС | + | + | + |
| Онлайн-чат и интеграция с мессенджерами | + | + | |
| Автоматизация продаж, триггеры | + | + | |
| Маркетинг и аналитика | + | ||
| Складской учет и обмен с банками | + | ||
| Публикация каталога на сайт | + | ||
| Планы продаж и KPI | + | ||
Полную информацию о тарифах можете узнать здесь.
Шаг 8. Проверить техподдержку
Недоступная или медленная поддержка делает даже функциональную CRM узким горлышком для бизнеса.
Почитайте отзывы реальных пользователей, узнайте условия SLA. Если выбираете зарубежную CRM: что будет с вашими данными, если поставщик покинет рынок или прекратит поддержку.
Пример: что нужно узнать о техподдержке
Компания выбрала интегратора с самым топовым рейтингом и, как следствие, с самыми высокими ценами на рынке. Любое изменение (новое поле, правка воронки) оформлялось как отдельный платный мини-проект, растягиваясь на недели.
Поэтому важно заранее посмотреть отзывы, запросить реальные примеры времени реакции и уточнить, какие работы входят в поддержку, а за что придется доплачивать отдельно.
Для зарубежных решений критичен вопрос: что будет с доступом и данными, если поставщик уйдет с рынка или ограничит работу в России; это нужно фиксировать в договоре и регламентах выгрузки данных.
Шаг 9. Проверить безопасность и соответствие законодательству
CRM автоматически превращает компанию в оператора персональных данных, и к ней применимы требования ФЗ‑152. Типичный риск: менеджеры ведут базу в облачной CRM, при этом покупая зарубежные сервера.
В компаниях часто дают сотрудникам доступ к CRM без разграничения прав. Сотрудник может видеть всех клиентов, может выгрузить базу и использовать ее в своих целях.
Пример: как избежать утечек контактов
В одном из кейсов утечки контактов удалось избежать только после настройки прав таким образом, что менеджер видит клиента и может звонить ему только из CRM, но не видит сам номер телефона, а все действия логируются.
При выборе системы важно проверить: есть ли разграничение ролей и логирование действий для сотрудников, шифрование каналов, регулярное резервное копирование и документы у вендора, подтверждающие корректную организацию обработки персональных данных (договор поручения, описание мер защиты).
Специалисты Saby помогут подстроить CRM‑систему под ваш бизнес
Вместе с вами выберут нужны опции
Сформируют столько воронок продаж, сколько нужно
Объединят каналы коммуникации в одном месте
Подключат необходимые сервисы: бухгалтерия, логистика и т. д.
Обучат ваших сотрудников работе в системе
Современные тренды и новые виды CRM‑систем
CRM-системы непрерывно развиваются. Сегодня в этом классе решений есть несколько трендов, которые заслуживают особого внимания.
Социальные CRM
Сюда относятся системы с интеграциями социальных сетей и мессенджеров, но ими возможности сервисов не ограничиваются. Эти инструменты позволяют полноценно работать с репутацией бренда в социальных сетях, а также поступившими из них заявками.
Современный пользователь все чаще покупает приглянувшийся товар прямо в сообществе выбранного бренда. Благодаря социальным CRM-системам, компания контролирует весь цикл сделки, анализирует поведение пользователей, планирует будущие рекламные компании.
CRM + AI
Интеграция машинного обучения в CRM-системы набирает обороты. Искусственный интеллект используют в маркетинге и продажах для сегментирования аудитории, создания интеллектуальных воронок продаж, прогнозирования спроса. Эти ИИ-функции уже «вшиты» во многие популярные инструменты. Остается только попробовать и составить свое мнение.
CRM как часть экосистемы бизнес-приложений
Современные CRM-системы выходят далеко за пределы стандартных функций по выстраиванию взаимоотношений с клиентами. Они все чаще включают также BPM-функционал — возможности для управления бизнес-процессами компании в том же приложении. В результате на одной платформе сотрудники и менеджеры могут собирать все данные по клиентам, назначать и получать связанные с ними задачи, настраивать воронки продаж, получать и анализировать отчеты, а также многое другое.
Low-code и no-code-решения
Еще один важный тренд — кастомизация CRM-систем, для которой теперь все реже требуются продвинутые IT-специалисты.
Благодаря конструкторам без использования кода или с небольшим его количеством, разобраться под силу даже новичку. В итоге компании получают еще больше возможностей настраивать инструменты под свои задачи.
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
-
Облачная или локальная CRM: что выбрать?
Выбирайте облачную CRM, если у вас мало сотрудников, нужны только стандартные функции и нет в штате специалиста для настройки и поддержки. Локальная подойдет крупным компаниям со сложной структурой и большим бюджетом при необходимости настроить систему под узкие задачи.
-
Нужна ли отраслевая CRM или универсальная подойдет?
Отраслевая оптимальна, если нужны узкие функции для недвижимости, медцентра, клиентского сервиса. Если бизнес более универсален или работает одновременно в нескольких отраслях, лучше выбрать неспециализированную CRM.
-
Можно ли поменять вид CRM в будущем/мигрировать?
Да, можно экспортировать данные из одной CRM и перенести в другую. Но на это потребуется дополнительное время и ресурсы. Лучше сразу выбирать систему максимально вдумчиво.
-
Сколько стоит внедрение CRM того или иного вида?
Есть облачные CRM с бесплатным доступом и ограниченным набором функций. Стоимость ежемесячной подписки на более продвинутые версии начинается от 1 000 рублей за пользователя. Коробочные CRM обойдутся от 100 000 рублей за лицензию, которая приобретается на компанию перед установкой.
Стоимость Saby CRM Базовый
Продажи
Оптимальный
Продажи и коммуникации
Профи
Полный набор технологий
Сбор сделок со всех каналов, распределение
по менеджерам
+ + + Карточка клиента с историей общения и продаж + + + Планирование контактов, работа со списками + + + Шаблоны КП, договоров, счетов + + + Воронка продаж и аналитика по менеджерам + + + Каталог товаров и документы отгрузки + + + Поручения + + + Интеграция с почтой + + + Облачная АТС + + + Онлайн-чат и интеграция с мессенджерами + + Автоматизация продаж, триггеры + + Маркетинг и аналитика + Складской учет и обмен с банками + Публикация каталога на сайт + Планы продаж и KPI +
Видеоматериалы по теме
