Кейс: как CRM‑система помогла снизить потерю клиентов и увеличить допродажи на 5%
SkyDis — небольшая компания, которая занимается онлайн-продажей жестких дисков для видеонаблюдения, серверов, сетевых хранилищ и домашних ПК.
Основная часть новых клиентов приходит с «Авито». Также продажи ведутся на Ozon, Wildberries и «Яндекс Маркете» преимущественно по модели FBS.
Соотношение юридических и физических лиц в числе клиентов — 60/40. Средний объем отгрузок — 1 500 заказов в месяц.
В статье расскажем, почему мы решили подключить Saby CRM, какие фишки внедрили и каких результатов добились.
Что в статье
Проблемы, цели и задачи
Ранее работали в другой CRM, но были проблемы:
- Слетали интеграции с мессенджерами.
- Сообщения из WhatsApp приходили с задержками.
- Не поступали уведомления, если не было открыто приложение.
- На одну позицию нельзя было завести более 4 цен в системе.
Глобальной целью было внедрить экосистему, которая позволила бы управлять не только продажами и взаимоотношениями с клиентами, но и вести бухгалтерский и складской учет, а также работать с ЭДО. Кроме того, требовалось наладить интеграцию с маркетплейсами.
Основные задачи:
- Внедрение единой системы организации и ведения процесса продаж.
- Формирование воронок продаж.
- Ведение и детализация сделок по этапам воронок.
- Подключение всех каналов продаж для быстрых ответов в чатах.
- Аналитика по сделкам и продажам.
В октябре 2024 года мы обратились в «Тензор». Непосредственно внедрение проходило с 21 по 29 ноября.
Как внедрили воронки продаж
Смоделировали и внедрили три воронки: продажи ходовых товаров со склада, продажи под заказ и рекламации.
Воронка «Продажа электроники»
Воронка «Продажа электроники» — воронка для В2B‑ и B2C‑продаж популярных товаров, которые, как правило, есть в наличии.
На первом этапе воронки менеджер выявляет потребности клиента. На втором — согласует с потенциальным покупателем цену.
Если товар на складе закончился или нет нужного количества, то клиент отправляется в этап «Ожидают поставки».
Если покупатель планирует купить не сразу, а, скажем, через пару недель, то в этап «Резерв».
На этап «Оплата» попадают те, кому выставлен счет.
Во время «Самовывоза» клиенты приезжают к нам на склад и оплачивают при получении товара.
Этап «Ожидающий отгрузки» — для тех клиентов, кому товар подготовили для отправки в ПВЗ.
Далее по факту воронка закрывается, так как мы не отслеживаем последнюю милю и не собираем аналитику по этапу «Передан в доставку».
Сделку можно перемещать по воронке в виде канбан‑доски
Если заказы приходят через «Авито», то сотрудник склада смотрит информацию по отгрузке во внутреннем телеграм-чате. Если на маркетплейсах, то в Saby.
✍️ Клиенты Saby CRM могут добавлять дополнительные поля в воронки продаж. Например, включать в сделки ссылку на трек-номер для отслеживания груза.
Для аналитики продаж в воронку добавили два положительных итога:
- «Товар оплачен, выдан» — если заказ отдается на самовывоз или транспортной компании.
- «Товар оплачен, доставлен» — если заказ доставлен покупателю в ПВЗ.
Клиент может отвалиться на любом этапе — причину указываем в отрицательных итогах. Там же прописываем комментарии по каждому отказу.
В отчете «Воронка продаж» смотрим, на каких этапах чаще отваливаются клиенты.
В конце каждого месяца фиксируем процент успешно закрытых сделок и разбираем несостоявшиеся продажи. Также установили KPI для менеджера по продажам.
Воронка «Заказ электроники под заказ»
Воронка «Заказ электроники» — это воронка для покупателей, которые заказывают неходовой товар, которого нет в наличии. Заказы оформляются с предоплатой.
На этапе «Запрос цены» менеджер уточняет у поставщика цену. Во время «Согласования» клиент согласует на своей стороне наше КП.
На этапе «Оплата» выставляется счет. После оплаты — «Ожидание поступления» товара от поставщика и непосредственно «Доставка».
Воронка «Рекламация»
Воронка предназначена для ситуаций, связанных с поломками оборудования.
Состоит из двух основных этапов:
- «Аудит поломки». Сотрудники выявляют наличие поломки и причину, а также определяются с фактом наступления гарантийного случая. Нередко как таковой поломки нет вообще — клиент может не сразу разобраться в продукте, и мы помогаем с консультацией.
- «Ожидание замены». На данном этапе клиент ждет новый товар.
В «положительные итоги» включили замену по гарантии и решенные случаи без замены. В «отрицательные»: негарантийные случаи и возврат денежных средств.
Вообще мы без проблем можем поменять товар или вернуть деньги, так как стараемся не собирать негатив. Например, клиент покупает жесткий диск, который оказывается для него слишком шумным, — в таких случаях всегда идем навстречу.
Дополнительные поля: вид обращения, производитель, срок эксплуатации.
Максимальные показатели продаж — с воронкой Saby
Создавайте столько воронок, сколько нужно вашему бизнесу, и отслеживайте информацию по лидам, продажам и сумме сделок
Как работаем с базой клиентов
При появлении нового покупателя заводим карточку клиента непосредственно из чата — в нее менеджер вносит все необходимые контакты. Если человек уже заказывал ранее, то менеджер может обратиться к карточке, которая автоматически привязывается к чату.
Контактов можно завести сколько угодно — для тех случаев, когда со стороны клиента диалог ведет несколько человек.
Если покупатель — юридическое лицо, то можно завести ИНН, а система подтянет всю остальную информацию о компании.
✍️ В карточках клиентов менеджеры видят историю взаимодействий и покупок — это помогает им предлагать релевантные продукты, услуги и персональные скидки.
❗ Работа с базой клиентов по новому формату уже позволила компании увеличить допродажи на 5%.
Как собрали все каналы коммуникации в одном окне
Основной поток новых клиентов в компании идет с «Авито». Постоянные покупатели пишут в Telegram, WhatsApp и почту.
В Saby настроили норматив ответа: 5 минут. Если время превышено, то чат попадает в просрочку. Это сигнал сотруднику, чтобы не потерять клиента. При этом, как правило, мы реагируем быстрее.
В процессе внедрения добавили в CRM рабочие аккаунты по всем каналам связи — теперь коммуникация по каждой сделке ведется в одном месте. Менеджеру не нужно переключаться между окнами, если клиент сначала написал на почту, а затем — перешел в WhatsApp.
Документы (договоры, коммерческие предложения, счета) можно отправлять из CRM в любом канале связи. При этом система автоматически подставляет наши реквизиты.
Все новые заявки также попадают в CRM.
Если в ходе общения менеджер понимает, что клиент готов к сделке, то может создать ее непосредственно из переписки, поместив на любой этап воронки. После этого в сделку подтянется история коммуникации.
Вопросы зачастую повторяются, поэтому для чатов добавили быстрые ответы на распространенные обращения: адрес для самовывоза, способы и службы доставки, гарантия и т.д.
Это экономит время менеджеров и делает ответы более унифицированными.
Как нам все рассказали и показали
В процессе внедрения инженеры по внедрению Saby провели обучение наших сотрудников работе с системой — наглядно в интерфейсе CRM рассказали об особенностях и фишках, ответили на все вопросы.
Отдельно хочу отметить, что нам предоставили видеозаписи. Это очень круто, поскольку часть вопросов впоследствии может всплывать снова. Также записи я использую при подготовке новых сотрудников.
Результаты и планы
На сегодняшний день продолжаем настраивать программу под наши процессы, формируем удобную политику работы в Saby и прописываем регламенты для сотрудников.
Ключевые результаты:
- Увеличили Win Rate — за счет того, что менеджеры теперь могут отслеживать сделки, писать автоответы и ставить напоминания. Теперь успешно закрываем 90% сделок.
- Повысили скорость ответа на клиентские обращения и количество обрабатываемых запросов.
- Появились допродажи (за счет работы с базой клиентов) — они дали 5% от оборота.
- Подключить телефонию.
- Внедрить скрипты — помогают, если в компанию приходят новые менеджеры.
- Запустить рассылки по клиентской базе.
Видеоматериалы по теме
