Как продавать онлайн: разбираем требования к интернет‑торговле
Карина открыла интернет-магазин детских игрушек. Всё шло хорошо, пока на «Госуслуги» не пришло распоряжение о проверке — кто-то из покупателей пожаловался в Роспотребнадзор, что на сайте нет информации о стоимости доставки товаров. У Кирилла случилась другая ситуация: он не смог запустить продажи лыжных костюмов на Ozon, пока не подключился к системе маркировки и ЭДО.
Карина и Кирилл не знали, что для торговли через интернет нужно соблюдать специальные требования. Какие именно — разбираем в статье.
Основные законы, которые регламентируют онлайн‑продажи (дистанционную торговлю)
- Правила розничной продажи товаров (Постановление № 2463)
- Закон о защите прав потребителей № 2300‑1
- Статьи 492–505 ГК РФ
- Закон о персональных данных покупателей № 152-ФЗ
Что нужно знать для интернет‑торговли
- Список запрещенных товаров
- Обязательная информация в интернет‑магазине
- Заключение договора и подтверждение заказа
- Работа с персональными данными покупателей
- Нюансы приема оплаты
- Продажа маркированных товаров
- Обязательство по передаче товара покупателю
- Возврат товара
- Особенности продаж через маркетплейсы
- Бизнес‑процессы: как продавать в интернете, используя одну программу
Что запрещено продавать через интернет
По закону через сайты и маркетплейсы нельзя продавать:
- Табачную продукцию, кальяны и устройства для потребления никотинсодержащей продукции (ч. 3 ст. 19 закона № 15-ФЗ).
- Алкогольную продукцию (подп. 14 п. 2 ст. 16 закона № 171-ФЗ). Но можно размещать сайт-витрину с опцией самовывоза алкоголя из магазина.
- Следующие б/у товары: лекарства, медицинские изделия, предметы личной гигиены, белье и чулочно-носочные изделия, парфюмерию и косметику, бытовую химию, одноразовую посуду (п. 30 Правил торговли). Эти товары нельзя реализовывать и офлайн.
- Лекарства по рецепту (ч. 1.1 ст. 55 закона № 61-ФЗ). Остальные препараты можно продавать через интернет, если у аптеки есть лицензия на фармацевтическую деятельность и разрешение Росздравнадзора на дистанционную розничную торговлю (правила дистанционной торговли лекарствами).
Эксперимент по дистанционной продаже лекарств по рецепту
Эксперимент запустили в Москве, Белгородской и Московской областях, он продлится до 1 марта 2026 года.
В этих регионах аптеки и медицинские организации могут продавать лекарства по рецепту через свои онлайн-магазины или агрегаторы. Для этого им надо подать заявление и выполнить требования Постановления № 292.
Разрешено продавать в рамках эксперимента только лекарства из перечня, который утвердил Минздрав. Передачу лекарства подтверждает подпись покупателя на специальной форме.
🙅♀️ С чем нельзя выходить на маркетплейсы
Проверьте, какие товары запрещает размещать конкретная торговая площадка. Эту информацию маркетплейсы публикуют в своих базах знаний. Быстро найти перечень можно, например, через такой запрос в поисковике: «что запрещено продавать на Озон».
Обязательная информация на сайте и в приложении магазина
По закону предприниматели должны размещать в интернет‑магазине:
- Оферту, в которой перечислены существенные условия приобретения товаров.
- Характеристики товаров.
- Информацию о продавце.
Какую информацию указать в оферте. Оферта — это публичное предложение магазина заключить с покупателем договор купли-продажи (ст. 435 ГК РФ). В ней продавец перечисляет, в частности, все условия покупки, оплаты и возврата товаров. У оферты нет единого шаблона, вы можете включить туда любые пункты, которые отражают специфику ваших продаж. Например, условия предоставления скидок и использования бонусов при оплате товаров.
Есть сведения, которые признаются существенными для заключения сделки между покупателем и интернет-магазином. Если их нет, у покупателя будет основание пожаловаться в Роспотребнадзор.
У покупателя должна быть возможность ознакомиться с офертой. Например, ее можно разместить в разделе «Покупателям». Другие важные условия покупки (в частности, условия доставки, оплаты и возврата товаров) стоит выделить в отдельные разделы сайта и приложения магазина: так покупатели смогут быстро найти нужную информацию.
По форме оферта — это договор. Поэтому в ней прописывают определения, права и обязанности продавца товаров и покупателя, ответственность сторон.
☝️ Если продавец разместил в онлайн-магазине описание, фото и другую информацию о продаваемых товарах, это уже считается публичной офертой. И неважно, указаны ли цена и другие существенные условия договора розничной купли-продажи (п. 2 ст. 494 ГК РФ). Но по правилам торговли продавец все же обязан доводить до потребителей цену и другие существенные условия договора. Только так можно выполнить требование о размещении оферты.
Какую информацию приводить о товаре. Опишите в карточке товара полную и достоверную информацию об этой позиции, которая поможет покупателю сделать правильный выбор.
По закону о защите прав потребителей обязательно указывать следующие сведения о товаре (ст. 26.1):
- Основные потребительские свойства.
- Место изготовления.
- Цена и условия приобретения (в т.ч. порядок оплаты, условия доставки).
- Срок службы или годности, гарантийный срок.
- Срок, в течение которого действует предложение о заключении договора.
Добавьте фото или видео с товаром. Еще можно разместить иную информацию, которая может быть важна для потребителей. К примеру, о техническом регулировании или реквизиты сертификатов, деклараций соответствия.
Если безопасно использовать, хранить, перемещать или утилизировать товар надо по специальным правилам, их необходимо сообщить покупателю. Это обязанность продавца (п. 3 ст. 7 закона о защите прав потребителей).
Какую информацию о продавце размещать в интернет‑магазине. Публиковать данные можно, например, в разделе «Контакты».
- Юрлица: полное фирменное наименование; ОГРН; адрес и место нахождения; email и (или) контактный телефон.
- ИП: фамилия, имя и отчество (при наличии); ОГРНИП; email и (или) контактный телефон.
- Самозанятые: фамилия, имя и отчество (при наличии); email и (или) контактный телефон. Продавать самозанятые могут только те товары, которые изготовили своими силами (хендмейд).
Как запустить интернет‑магазин и приложение без разработки
В торговой программе Saby можно самостоятельно создать интернет‑магазин: просто оформите страницу или подтяните стиль из брендбука, выберите товары из каталога, настройте прайсы, доставку и кассу для онлайн‑платежей. Это быстро и недорого.
Не придется подключать синхронизацию с учетной системой и интеграцию с CRM — в Saby можно работать в режиме одного окна: обрабатывать заказы, добавлять новые товары, отслеживать остатки, смотреть аналитику по продажам, настроить систему лояльности.
Приложение для покупателей — тоже готовое решение. Оформляется в фирменном стиле онлайн‑магазина. Внутри: заказ товаров и оформление доставки, предоплата, карта лояльности, промокоды и сертификаты.
📺 Как быстро запустить интернет-магазин с Saby
Кроме собственных решений, поддерживаем работу с популярными CMS‑системами: «Битрикс24», Tilda, WordPress и другими.
Заключение договора и подтверждение заказа
Договор между онлайн‑магазином и покупателем считается заключенным, когда:
продавец выдал потребителю кассовый чек или другой документ, который подтверждает оплату товара
продавец получил от потребителя сообщение о намерении заключить договор розничной купли‑продажи (например, через чат интернет‑магазина или сообщение в мессенджере).
Если важно, чтобы потребитель согласился с другими условиями покупки, можете запросить его согласие на этапе подтверждения заказа. К примеру, покупатель, нажимая на кнопку «Купить», подтверждает свое согласие с условиями оферты (ссылка на оферту обязательна).
После того, как получите сообщение о покупке, обязательно отправьте клиенту подтверждение. В нем нужно указать номер или другой способ идентификации заказа, который позволит потребителю получить информацию об условиях договора (п. 14 Правил торговли).
Работа с персональными данными покупателей
Собирая ФИО, адреса, номера телефонов и email покупателей, интернет-магазин становится оператором персональных данных (п. 2 ст. 3 закона № 152-ФЗ). При этом телефон и электронная почта без других личных сведений не относятся к персданным — такое определение дал Верховный суд.
Обязанности владельца бизнеса:
- Уведомить Роскомнадзор о намерении осуществлять обработку персданных — до начала работы с онлайн-покупателями (ст. 22 № 152-ФЗ).
- Разработать и опубликовать в интернет-магазине свою политику по обработке персданных и сведения о реализуемых требованиях к защите данных, а также обеспечить неограниченный доступ к этим документам (ст. 18.1 № 152-ФЗ).
- Получать согласие на обработку данных от покупателей (п. 1 ч. 1 ст. 6, ч. 1 ст. 9 № 152-ФЗ).
☝️ Обязательно предоставьте возможность пользователям интернет‑магазина выразить свое согласие на обработку персданных на вашем сайте или в приложении. Самый распространенный способ — разместить чек‑бокс, в котором посетитель поставит галочку для подтверждения согласия на обработку.
Как принимать оплату за товары
Нельзя продавать товары онлайн без использования ККТ: продавец обязан предоставлять покупателям электронные или бумажные кассовые чеки (пп. 6, 9 Правил торговли).
☝️ Кассы надо регистрировать в налоговой инспекции и заключать договор с ОФД, чтобы отправлять чеки в ФНС.
Электронный чек направляется покупателю по смс или на email. В нем, помимо других обязательных реквизитов, необходимо указать сайт продавца (п. 5 ст. 1.2, п. 1 ст. 4.7 54-ФЗ). В общем случае дублировать электронный чек на бумаге не надо. Но если покупатель требует распечатать кассовый чек, продавец обязан это сделать, иначе грозит административная ответственность по ст. 14.5 КоАП РФ.
Оплату при торговле через интернет обычно принимают:
- наличными или банковской картой, если покупатель оплачивает товар при его получении;
- банковской картой на сайте или в приложении;
- банковским переводом на расчетный счет магазина;
- через электронный кошелек;
- через систему быстрых платежей по QR‑коду.
Разберем разные сценарии, при которых происходит расчет за товары.
Покупатель рассчитывается за товар при его получении. Чтобы принять оплату наличными или банковской картой, интернет-магазин может работать с портативной кассой. Курьер продавца, который получает оплату от покупателя, выполняет функцию кассира. Именно он выдает покупателю кассовый чек (п. 2 ст. 1.2 54-ФЗ).
Не применять переносную ККТ можно, если в момент расчета:
- интернет-магазин направляет в смс или на email покупателя электронный кассовый чек или же данные по этому чеку и ссылку на сайте, где можно его получить;
- покупатель считывает с дисплея мобильного устройства курьера QR-код.
Покупатель оплачивает товар сторонней курьерской организации. В этом случае интернет-магазин не должен применять ККТ. Обязанность по выдаче чека возлагается на курьера, который выступает посредником при приеме денег.
Покупатель рассчитывается за товар на сайте или в приложении. Необходимо использовать специальную кассу для безналичных платежей в интернете. Такая ККТ может не печатать чеки, но должна передавать их покупателям в электронной форме.
Как продавать онлайн маркированные товары
Продавцы маркированной продукции обязаны передавать сведения в систему «Честный знак» (ГИС МТ). Торговля через интернет-магазин — не исключение.
Какие товары подлежат маркировке. Перечень разнообразный, например: молочные продукты и упакованная вода, одежда и обувь, шины и фотоаппараты, медицинские изделия и корма для домашних животных, велосипеды и антисептики. Список не закрытый — государство добавляет всё новые категории.
Список товаров для обязательной маркировки
Как работать с маркировкой. В «Честный знак» необходимо отчитываться: о приемке товаров от поставщика, о его продаже или списании (выбытии из оборота), а если вы импортер — о вводе в оборот.
Чтобы сведения об обороте маркированной продукции попадали в «Честный знак», поставщики товаров и магазины обмениваются электронными документами (УПД). Без утвержденного УПД товары не отразятся на балансе онлайн-магазина в ГИС МТ. Передают УПД по сервисам ЭДО.
При приемке сотрудник склада сканирует коды маркировки и сверяет их с указанными в УПД. Если расхождений нет — подтверждает приемку товара, при расхождениях — отклоняет приемку или утверждает поступление с актом о расхождении.
При продаже товара необходимо сообщить «Честному знаку», что код маркировки выбывает из оборота. Тут возможны 2 сценария:
- Передавая товар в доставку сторонней организации, интернет-магазин формирует документ списания для «Честного знака», в котором указывает признак «Дистанционная продажа». Это позволит вывести товар из оборота. Если товар вернется, то его нужно ввести обратно в оборот. При этом в кассовом чеке также обязательно указать код маркировки проданного товара.
- При доставке собственной службой курьеров интернет-магазин выписывает только кассовый чек, в который сканирует код маркировки товара. Оператор фискальных данных видит эту продажу и отправляет сведения о ней в «Честный знак». Код маркировки выбывает из оборота.
Касса при продаже маркированных товаров должна обеспечивать (п. 1.1 ст. 4 54-ФЗ):
- передачу в «Честный знак» информации, что код маркировки выведен из оборота;
- проверку кодов маркировки и запрет продажи товаров с проблемными кодами (разрешительный режим);
- указание в чеке кода маркировки.
Обязательство по передаче товара покупателю
Еще одно важное требование для торговли через интернет-магазин — обеспечить доставку покупателю, если он не будет забирать товар самовывозом.
Обязанность передать товар возникает у онлайн-продавца в момент, когда получено сообщение от покупателя о намерении заключить договор розничной купли-продажи (п. 13 Правил торговли). Исключение — если в оферте содержатся другие условия, с которыми связана передача товара. К примеру, об обязательной оплате заказа.
Продавец доставляет товар по адресу, который указал покупатель. Забрать товар может как заказчик, так и другой человек, который предъявит номер заказа или другое подтверждение оформленного заказа. Например, штрихкод для сканирования — если по договору товары можно забрать в пункте выдачи.
Возврат товара
Покупатель вправе отказаться от товара в любой момент до его получения (п. 4 ст. 26.1 закона о защите прав потребителей). А после получения он может вернуть онлайн-покупку:
- В течение 7 дней после передачи товара — если при доставке интернет-магазин письменно разъяснил порядок и срок возврата товара (как это сделать — рассказали в статье);
- В течение 3 месяцев после передачи товара — если при доставке не сообщили покупателю о порядке возврата.
☝️ Интернет-магазины обязаны принимать назад товары без брака, которые запрещено возвращать в офлайн-точки (перечень таких товаров).
🔔 Покупатель может вернуть товар надлежащего качества, только если сохранил товарный вид, потребительские свойства и документы, подтверждающие покупку товара. Если же изделие сделано по индивидуальному заказу и у него нет брака, то магазин может не принимать его назад.
😐 Если товар оказался некачественным, покупатель может потребовать (ст. 18 Закона № 2300-1): заменить товар на аналогичный; снизить цену; устранить недостатки; отказаться от договора и вернуть деньги.
Нюансы по возврату оплаты:
- Товар без претензий по качеству. Вернуть деньги надо в течение 10 дней с момента, как потребитель оформит возврат, и вычесть из суммы расходы на доставку (п. 4 ст. 26.1 Закона № 2300-1). Если продавец не успеет вернуть деньги в этот срок, покупатель вправе потребовать проценты за просрочку (ст. 395 ГК РФ).
- Товар с браком. На возврат оплаты товара, расходов покупателя на устранение недостатков или возврат дается 10 дней с момента такого требования (ст. 22 Закона № 2300-1). За просрочку покупатель может потребовать неустойку.
- Если покупатель платил за онлайн-товар на счет третьего лица, к примеру посредника, возврат денег за отказ от покупки все равно должен обеспечить продавец (п. 24 Правил торговли).
Продажи через маркетплейсы
В целом для селлеров на маркетплейсах работают те же требования, которые мы уже разобрали в статье. Но есть и несколько особенностей, пройдемся по ним.
Маркетплейс обязан разместить на своем сайте информацию о продавце. К примеру, фирменное наименование, адрес, режим работы (пп. 1.2, 1.3 ст. 9 Закона № 2300-1). Сведения для публикации сообщают сами продавцы. Они формируют карточки товаров через свой личный кабинет на маркетплейсе — добавляют туда описание, цену, основные свойства, артикул, фото, сертификаты соответствия и другие характеристики. Контент каждого продавца уникален: маркетплейс не должен дублировать карточки товаров.
Нюансы по кассам и оплате товаров:
- Вариант, когда маркетплейс действует по договору от своего имени за счет продавца. Регистрировать ККТ и отправлять чеки покупателям должен маркетплейс. Продавец не пробивает чеки на оплату, которая прошла через агрегатор (письмо Минфина № 03-00-03/17554 от 12.03.2021).
- Если маркетплейс действует по договору от имени и за счет продавца. Регистрировать ККТ и направлять чеки покупателям должен продавец. Но он может передать свою ККТ маркетплейсу (письмо Минфина № 30-01-15/30314 от 03.04.2024).
Работа с товарами и маркировкой. Процессы по получению заказов, доставке товаров покупателям и отправке сведений в «Честный знак» отличаются, когда товар передается на склад маркетплейса (схема FBO) и когда селлер берет хранение и доставку на себя (схема FBS).
Как происходит взаимодействие «маркетплейс — селлер» по товарам и кто отчитывается в «Честный знак», разобрали на вебинаре.
Бизнес‑процессы: как продавать в интернете, используя одну программу
Владельцу интернет-магазина важны следующие процессы:
- Быстро публиковать новые позиции.
- Менять цены, картинки и описания.
- Постоянно держать остатки под контролем.
- Иметь четкое представление о себестоимости, наценке и поступлениях выручки.
- Контролировать возвраты.
- И, желательно, не ходить для этого в десяток личных кабинетов.
В торговой программе Saby Retail это делается «на раз-два-три»:
Новые позиции добавляем в один прайс для всех площадок — свой сайт или приложение, маркетплейсы. Или для каждой площадки выставляем свою цену.
Менять фото и описание можно хоть каждый день. А через документ «Изменение цен» — делать переоценку, чтобы вовремя ухватить высокий спрос или распродать остатки. Данные на всех площадках обновятся автоматически.
Система сама учтет поступления от маркетплейсов и покупателей сайта.
🥵 Типичная ситуация: в июне из‑за аномальной жары за считанные дни раскупили все вентиляторы, которыми торговал селлер на маркетплейсе. Чтобы не получить санкции от торговой площадки, нужно вовремя снять карточки с продажи.
Saby следит за наличием товаров и сам скроет карточки, как только количество на складе уйдет «в ноль» или достигнет минимального остатка, указанного в настройках позиции.
Также программа позволяет автоматически менять цены в карточках, следить за наценкой, продажами и рентабельностью на маркетплейсах.
🔥 Главная фишка Saby — принцип одного окна. В системе можно работать со всеми необходимыми сервисами: отчитываться в «Честный знак», ЕГАИС и «Меркурий». Получать документы через встроенный ЭДО. Отправлять чеки в налоговую через ОФД, следить за движением товаров и получать аналитику в реальном времени через мобильное приложение, вести учет и отчитываться в госорганы.
Программа собирается как конструктор — выбирайте только нужные сейчас опции, остальное можно докупить потом.
Видеоматериалы по теме
