Что такое XRM-система, и чем она отличается от CRM
Что в статье
Что называют XRM‑системой и как появилась этот термин
Простыми словами, под термином XRM подразумевается расширенный вариант CRM-системы, возможности которой выходят за рамки отдела продаж.
Даже в расшифровке аббревиатур можно увидеть основное отличие двух систем:
- CRM (Customer Relationship Management) — система управления взаимоотношениями с клиентами.
- XRM (eXtended / Anything Relationship Management) — расширенное управление взаимоотношениями (или «управление чем угодно»). Переменная «X» в названии символизирует любые процессы, которыми можно управлять через систему.
То есть, согласно этой терминологии, классическая CRM отвечает только за взаимоотношения с клиентами, но если она содержит дополнительные модули или функции, например, логистику или кадровый учет — это уже XRM-система.
XRM позволяет выстраивать взаимоотношения с любыми группами контрагентов и объектов:
- партнерами (PRM — Partner Relationship Management);
- сотрудниками (HRM — Human Resource Management);
- поставщиками (SRM — Supplier Relationship Management);
- дистрибьюторами;
- и даже устройствами (в рамках концепции «Интернет вещей» / IoT).
Понятие XRM неразрывно связано с компанией Microsoft
Корпорация начала активно продвигать эту концепцию во второй половине 2000‑х годов для описания решений на базе Microsoft Dynamics CRM.
Корни технологии уходят к выпуску Microsoft Dynamics CRM 3.0 в декабре 2005 года. Именно тогда в систему добавили возможность создавать «пользовательские сущности» (custom entities). Это позволило адаптировать стандартную модель данных под любые бизнес‑процессы, выходящие за рамки классических продаж.
В чем отличия XRM от CRM‑системы
С точки зрения технической реализации XRM — многозадачный инструмент, который можно адаптировать под любые процессы компании. Тогда как CRM‑система часто заточена только под взаимодействие с клиентами. В таблице ниже мы собрали базовые различия между системами:
| Критерий сравнения | CRM | XRM |
|---|---|---|
| Основное направление автоматизации | Взаимоотношения с клиентами (продажи, маркетинг, поддержка) | Любые виды взаимоотношений: клиенты, партнеры, поставщики, сотрудники, активы, проекты |
| Объекты управления | Фиксированный набор сущностей: контакты, лиды, сделки, задачи | Практически любые пользовательские сущности: подрядчики, активы, кейсы, оборудование, лицензии, IoT‑устройства |
| Целевые отделы | Отдел продаж, маркетинга, клиентского сервиса | Все подразделения компании: продажи, HR, логистика, финансы, производство, IT |
| Гибкость структуры | Стандартизированные, линейные процессы. Заранее заданные сценарии: контакт → сделка → отчет | Полная кастомизация: роли, права, зависимости и условия настраиваются под специфику бизнеса |
| Возможности настройки | Ограниченные опции кастомизации в рамках предустановленных модулей. Базовая автоматизация продаж и маркетинга | Глубокая автоматизация междепартаментных процессов: от производства до сервиса через пользовательские сущности, Low-code/No-code инструменты |
| Источники данных | Ограниченные: преимущественно CRM-данные | Любые: внутренние базы, социальные сети, внешние API, IoT‑сенсоры |
| Масштабируемость | Ограниченная рамками клиентских процессов | Легко адаптируется к новым бизнес-процессам и источникам данных |
| Позиционирование на рынке | Стандартный класс ПО, узнаваемый термин | Расширенная CRM, но сам термин используется редко |
Насколько современные CRM‑системы можно назвать термином XRM
С момента появления концепции XRM рынок ПО для управления взаимоотношениями претерпел значительные изменения. Сегодня границы между классической CRM и ее расширенным вариантом стираются. Многие системы, которые позиционируют себя как CRM, на деле обладают функционалом, который соответствует термину XRM.
Что входит в расширенные возможности актуальных CRM
Большинство продвинутых CRM вышли далеко за рамки автоматизации продаж. Такие системы предлагают много модулей для управления всей деятельностью компании в режиме одного окна:
- Обслуживание и поддержка клиентов. Модули для обработки заявок (тикетов) от клиентов, управления знаниями, создания многоканальных центров поддержки (через чаты, электронную почту, телефонию).
- Маркетинг. Инструменты для планирования и проведения маркетинговых кампаний, сегментации аудитории, автоматизации рассылок (email, SMS), отслеживания эффективности рекламы и управления воронками.
- Управление проектами и задачами. Встроенные таск-трекеры, функции планирования ресурсов, распределения задач между сотрудниками и контроля дедлайнов, часто с использованием диаграмм Ганта или канбан-досок.
- Интеграция с финансовым и складским учетом. Возможность обмена данными с ERP-системами или сервисами для бухгалтерии. Это позволяет менеджерам видеть актуальные остатки товаров, статус оплаты счетов и историю финансовых операций прямо в карточке клиента в CRM-системе.
- Кадровый учет и управление персоналом. Функционал для управления внутренними процессами. Например, отслеживание рабочих часов, обработка заявлений на отпуск или управление обучением персонала.
Таким образом, если CRM-система позволяет не просто продавать, но и предоставлять комплексное клиентское обслуживание, управлять внутренними ресурсами, взаимодействовать с подрядчиками и даже автоматизировать логистические цепочки — она, по сути, функционирует как XRM.
Поэтому можно сказать, что термин XRM является скорее описанием широты применения системы, нежели ее уникальным классовым обозначением.
Например, Saby CRM можно назвать термином XRM.
Во-первых, функционал Saby CRM достаточно широк сам по себе. Это не только система для коммуникации и хранения клиентских данных. Это электронный документооборот, скрипты для менеджеров, контроль маркетинговых активностей, коллтрекинг и сквозная аналитика.
Во-вторых, Saby CRM интегрируется в единую экосистему с другими продуктами: бухгалтерия, логистика, отчетность, кадровый учет и многое другое.
Тренды развития CRM-систем в сторону XRM
Платформы для управления бизнесом постоянно дорабатываются и улучшаются, чтобы закрывать потребности современных компаний и не отставать от трендов ИТ-индустрии.
Главные тренды развития CRM-систем:
- Гиперавтоматизация. Системы все глубже проникают в бизнес-процессы, автоматизируя не только рутинные задачи, но и сложные междепартаментские рабочие потоки. CRM превращается в оркестратор, который связывает продажи, производство, склад и сервис.
- Искусственный интеллект и машинное обучение (AI/ML). AI используется для прогнозирования оттока клиентов, оценки вероятности закрытия сделок, интеллектуального распределения лидов и персонализации предложений. CRM-системы становятся проактивными, предлагая менеджеру оптимальные следующие шаги.
- Customer Data Platform (CDP). Растущая тенденция к объединению данных о клиентах из всех возможных источников в единый, унифицированный профиль. Фактически это переход от простого управления взаимодействием к комплексному управлению данными о контрагентах, что является ключевым элементом XRM.
- Универсальность и открытый код. Все большее значение приобретает возможность работы с системой на мобильных устройствах, а также инструменты Low-code/No-code, которые позволяют нетехническим специалистам самостоятельно адаптировать и расширять функционал системы под новые типы взаимоотношений.
Разработчики преобразуют современные CRM-системы в независимые, единые платформы для полной автоматизации бизнеса, что полностью соответствует изначальной идее XRM — управление любыми отношениями и сущностями.
👉 7 преимуществ CRM-систем, которые укрепляют отношения с клиентами и стимулируют рост продаж
Так почему XRM называют CRM‑системами
Несмотря на то что функционал большинства ведущих CRM-систем полностью соответствует определению XRM, сам термин XRM не получил широкого распространения и остается скорее академическим или узкоспециализированным обозначением.
И вот почему:
- Популярность термина CRM. Аббревиатура CRM является устоявшимся стандартом и общепринятым синонимом для класса программного обеспечения. Потребители и бизнес-сообщество привыкли к этому термину, и введение нового, пусть и более точного, вызывает путаницу.
- Эволюция CRM, а не революция XRM. Производители предпочитают позиционировать расширенные возможности как эволюцию своих CRM-продуктов, а не как совершенно новый класс систем. Это позволяет сохранить узнаваемость бренда и не требует переучивания рынка.
- Специфическая привязка. Изначально термин XRM был тесно связан с продуктами Microsoft Dynamics, что ограничило его универсальное применение в индустрии. Другие крупные вендоры не стали перенимать эту терминологию.
- Фокус на ядре. Несмотря на все расширения, взаимоотношения с клиентами остаются главным приоритетом и ядром любой системы. Модули для управления партнерами или персоналом часто являются вторичными или надстройками.
Многие отраслевые аналитики и эксперты по автоматизации согласны с тем, что XRM как концепция жива и здорова, но XRM как термин — устарел или не прижился.
Вывод: вся современная CRM-индустрия состоит из продуктов XRM.
Любая система, которая позволяет создавать и настраивать пользовательские сущности, управлять не только клиентами, но и объектами, процессами, подрядчиками, является XRM по своей сути. Однако с точки зрения маркетинга и продаж, нет смысла отказываться от мощного, узнаваемого бренда CRM
Видеоматериалы по теме
