Как писать клиенту в мессенджере, чтобы не терять сделки: правила и примеры

Чем переписка с клиентом отличается от чата с коллегами

Другая цена ошибки. Коллега переспросит и простит резкую формулировку. Клиент не переспрашивает: он молча уходит к тому, кто пишет понятнее.

Вы пишете от лица компании. Опечатка или непрошеное голосовое становятся характеристикой всей компании. При этом клиента раздражает не сама ошибка или голосовое, а то, что за ней стоит: небрежность и наплевательское отношение.

Клиент не обязан вникать. Он читает вас между делом, в дороге или на встрече. Если смысл не считывается за пару секунд, сообщение остается без ответа.

Как начать диалог

Поздоровайтесь и представьтесь. Назовите имя и компанию: клиент должен понять, кто ему пишет, с первой же строки.

Объясните, откуда взяли контакт. Без этого сообщение выглядит так, будто взялось из ниоткуда: отправителю ясно, откуда контакт, а получателю — нет. Такое читается как спам или даже попытка мошенничества, хотя вы пишете по делу.

Скажите, зачем пишете. Назовите один конкретный повод. Расплывчатое «хотел бы обсудить сотрудничество» клиент может пропустить. Начните сразу с цели, чтобы дальше текст читался по существу:

• Пишу, чтобы ответить на ваши вопросы.

• Хочу предложить перейти на новый тариф.

• Предлагаю назначить встречу.

• Как и договаривались, отправляю документы.

Пишите с рабочего аккаунта. Личный номер оставляет переписку в телефоне менеджера. Компания ее не видит, а при уходе сотрудника из фирмы клиент теряется. Если в переписке нет личных сообщений, можно спокойно передать доступ к ней коллеге, который подменяет вас в отпуске, или отдать доступ после увольнения.

При холодном контакте просите согласие на переписку. С 2025 года массовые рассылки и звонки без согласия клиента запрещены, а звонки от бизнеса обязаны маркироваться — не будет лишним спросить разрешение и на сообщения в мессенджере.

Как формулировать сообщения

Уложите мысль в одно сообщение. В мессенджерах сообщения бесплатны, но это не означает, что можно не переживать об экономии времени и терпения вашего собеседника.

Отправлять сообщение частями не стоит. Собеседник не должен ждать, пока вы закончите свою мысль, чтобы ответить

Представьте, что вы позвонили человеку и сказали: «Повиси немножко на трубке, я сейчас сформулирую и тебе скажу». То есть вы еще мысль не сформулировали, а внимания от собеседника уже потребовали и время его потратили.

Обозначьте суть сразу. Отдельное «Здравствуйте» или «Добрый день» без продолжения ставит клиента в неловкое положение: непонятно, отвечать ли тем же и ждать, или сразу спрашивать, что нужно.

Как делать не стоит:

• если сразу отправить вторую реплику, не дожидаясь ответа — клиента просто потревожили лишним уведомлением;

• если дождаться ответа и только тогда изложить суть — сами же затянули решение своего вопроса: ответ пришел бы быстрее, будь все в одном сообщении;

• если не дождаться ответа и не продолжить — клиент решит, что вопрос был неважен, и в следующий раз так же проигнорирует.

Приветствие уместно, только если сразу продолжается сутью: «Здравствуйте! У меня к вам такой вопрос...»

Не пишите «простыню». Клиент не прочитает абзац, где вы заранее отработали все возражения: рассказали про историю компании, три тарифа, скидку и условия доставки. В мессенджере такой текст выглядит стеной, и ее пролистывают. Дайте главное — одну мысль и один следующий шаг. Остальное расскажете, когда клиент задаст вопрос.

Задавайте один вопрос за раз. Если в сообщении три вопроса, клиент ответит на последний или промолчит. Называйте конкретные сроки и варианты.

В первом диалоге менеджер «загрузил» клиента вопросами, а во втором предложил два конкретных варианта

Не дублируйте один вопрос во все каналы. Написали в мессенджер — дождитесь ответа. Если следом отправить то же самое на почту и позвонить, клиент почувствует давление. Продублировать уместно, только если вопрос срочный и в первом канале ответа нет больше рабочего дня.

C Saby CRM вы быстро обработаете все чаты

• Сообщения из разных источников — в одном окне

• Один номер на весь отдел. Нет лишних расходов

• Шаблоны быстрых ответов

• В один клик из чата можно создать сделку, обращение или задачу

• Расшифровка голосовых сообщений

Получить демодоступ

Голосовые, эмодзи, стикеры

Не отправляйте голосовые. Голосовые сообщения экономят время отправителя, но при этом ставят в совершенно неловкое положение получателя. Если у получателя нет наушников, то сообщение он должен будет слушать громко и, возможно, в присутствии других людей. На встрече или совещании клиент голосовое просто не откроет — вопрос менеджера повиснет до вечера.

Есть и другие неудобства:

• поиск по голосовым сообщениям, как правило, отсутствует — клиент может не найти цену или сроки, которые вы называли;

• когда мы пишем, то думаем, как сформулировать точнее и лаконичнее, а в голосовых многословие съедает время.

Если очень нужно отправить голосовое — например, важно погрузить клиента в объемный контекст проекта, — лучше сначала спросить у получателя, удобно ли ему будет слушать.

Вот что можно считать согласием:

• прямой ответ на вопрос: «Можно ли отправить вам голосовое?» — «Можно»;

• клиент сам сказал, что ему удобнее слушать, чем читать;

• клиент сам присылает голосовые — это можно считать негласным согласием получать их в ответ.

Ставьте эмодзи только как дополнение к тексту. Не заменяйте ими слова: «👌» в ответ на вопрос оставит собеседника гадать, что именно подтвердил менеджер.

Несколько правил:

• Не ставьте смайлики, пока не определились с настроением клиента. Для первых сообщений всегда используйте нейтральный тон.

• Не используйте смайлики в деловых, информационных сообщениях и сообщениях о проблемах.

• Смайлики допустимы (но не обязательны) рядом с похвалой и выражением радости. А вот пожелание хорошего дня и фраза «У меня отличная новость» в смайликах не нуждаются.

• Один смайлик на сообщение — это норма. Больше — скорее всего, перебор.

Это не только вопрос стиля: например, если в договоре указано, что переписка в мессенджере имеет юридическую силу, эмодзи можно приравнять к согласию.

Не отправляйте стикеры, мемы и GIF. Если менеджер считает, что все знают мем про дедлайны, то клиент, возможно, видит его впервые. Он может понять картинку иначе, чем задумали, или решить, что к его вопросу отнеслись несерьезно. Юмор в переписке возможен, но только словами и только когда контакт уже теплый.

Как быстро нужно отвечать и что делать с молчанием

Отвечайте в течение рабочего дня, а лучше сразу. Чем дольше молчите, тем выше шанс, что клиент уйдет к тому, кто ответил раньше.

Не молчите, пока ищете ответ. Если понимаете, что понадобится время, отправьте короткий промежуточный: «Спасибо, запрос получен, смогу содержательно ответить завтра». Это избавит собеседника от необходимости переспрашивать, дошло ли сообщение, а вы сможете не нервничать из‑за неотвеченного вопроса и спокойно обдумать ответ.

Дэвид Аллен, эксперт мирового уровня по тайм‑менеджменту, говорит, что секрет успеха без стресса — не держать незавершенные дела в голове, а фиксировать их с привязкой к конкретной дате. Поэтому полезно ставить неотвеченные сообщения в задачи на конкретное время — тогда обещание «отвечу завтра» не потеряется.

Напоминайте о себе не больше двух‑трех раз. Дальше держите паузу: настойчивость начинает раздражать. Между напоминаниями выдерживайте интервал в несколько дней.

Не отвечайте ночью и в выходные. Клиент может написать когда угодно — это его право. Но ваш ответ в полночь задает ожидание, что вы всегда на связи, и в следующий раз молчание до утра клиент прочитает как игнор.

Отправлять сообщения в нерабочее время не рекомендуется. Но если вы договорились с клиентом, что писать можно в любое время, то уже начинают действовать не нормы этикета, а локальные договоренности, потому что они всегда сильнее общих правил.

Переводите разговор в звонок, когда переписка накаляется. Клиент пришел с претензией или спорит — голосом проще снять напряжение: интонацию не заменят ни формулировки, ни смайлики.

Давайте клиенту повод ответить. Чтобы ответить, клиенту нужно найти сообщение, прочитать его, написать ответ на первое сообщение, ответить на сообщение с напоминанием — целая куча дел. А если сообщение сразу не найдется, то придется переспрашивать, когда именно и на какой адрес писали. В общем, цепочка еще больше удлиняется.

Чтобы побыстрее получить ответ, в напоминание сразу включите все самое важное из первого сообщения.

Как выбрать тон

Обращайтесь к клиенту по имени. Имя в начале сообщения показывает, что вы пишете конкретному человеку. Не сокращайте имена до форм «Оль», «Ань», «Дим» — это выглядит панибратски и фамильярно. Обращайтесь так, как человек представился или как указано у него в подписи: если там стоит «Катя Иванова», пишите «Катя».

Не пытайтесь восстановить полное имя. Например, если в подписи — Аля, то вы рискуете просто не угадать правильное полное имя: Алевтина, Алина, Альбина, Алла? Люди выбирают имя для подписи не случайно, а так, как им хотелось бы, чтобы к ним обращались.

Однажды мне рассказывали историю, как знакомой по работе дали контакт Гены. Она постеснялась называть незнакомого серьезного мужчину Геной и называла его Геннадием в переписке и по телефону. А примерно через год выяснилось, что он Генрих.

Пишите на «вы». Даже если клиент моложе вас и общается неформально, «вы» держит рабочую дистанцию.

Отдельно про заглавную «Вы». Она уместна в официальных письмах одному конкретному лицу и в личной переписке, где сам пишущий выбирает выразить особую вежливость. В обычной деловой переписке в мессенджере ничто не запрещает написать «вы» с маленькой буквы — уважение к человеку уже выражено самим обращением на «вы».

Не уходите в канцелярит. «Осуществляем поставку в кратчайшие сроки» клиент читает как отписку. Пишите проще: «Привезем в ближайшие три дня».

Не переходите на панибратство. «Дружище», «ну че, берем?» и подмигивания разрушают доверие быстрее, чем сухой тон.

Не подстраивайтесь под клиента, если он пишет на «ты» и со смайликами. Формулировки можно смягчить, но стиль целиком не повторяйте: вы остаетесь представителем компании.

Перечитывайте сообщение перед отправкой. Опечатки и автозамена бьют по доверию сильнее, чем кажется. Особая внимательность требуется, если вы пользуетесь Т9 или автоматическим вводом. Такие опечатки демонстрируют не только невнимательность и небрежность, но и неуважение к собеседнику.

Сообщайте плохие новости прямо. Если сорвался срок или выросла цена — сразу об этом говорите и предлагайте решение. Также не стоит прятать суть в конце длинного сообщения.

Так делать нельзя:

• Не спорьте с клиентом. Даже выигранный спор не стоит сорванной сделки.

• Не оценивайте клиента и его решения.

• Не сокращайте слова: «спс», «пжлст», «др».

• Не шутите двусмысленно. Клиент может не так понять.

• Не пишите капсом. Считывается как повышение голоса.

• Не заменяйте интонацию скобками: «ХОРОШО))» читается как фамильярность.

Продавайте больше за счет идеального диалога с клиентом

В Saby CRM вы можете использовать готовые шаблоны скриптов для звонков, а также добавлять новые

Получить демодоступ