Что такое CRM-система: определение, задачи, преимущества, как выбрать и внедрить
CRM-система — это программа для управления взаимоотношениями с клиентами.
Грамотно выбранная и настроенная CRM позволяет систематизировать клиентскую базу, ускорить обработку лидов, автоматизировать рутинные процессы (задачи, рассылки), увеличить продажи за счет формирования воронок, упорядочить документооборот и улучшить качество обслуживания.
В статье постараемся ответить на все вопросы, которые обычно возникают при знакомстве с понятием CRM. Материал будет полезен владельцам бизнеса, РОПам и другим специалистам, которые задумываются о внедрении системы.
Что в статье
CRM‑система: определение и эволюция
Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management (управление взаимоотношениями с клиентом). У этого понятия два значения и оба важны для успешного бизнеса.
CRM как концепция. Система основана на идее, что центр любого бизнеса — это клиент и его потребности. Поэтому для успешной работы недостаточно разовых продаж случайным покупателям. Нужно выстраивать долговременные отношения и превращать разовых клиентов в постоянных с помощью продуманных контактов и повторных сделок.
CRM как программный продукт. Софт для реализации описанных выше задач. Он доступен всем сотрудникам и централизованно хранит контакты, переписки, документы, историю каждой сделки. С помощью CRM проще управлять В2В- и В2С-продажами, выстраивать удобный клиентский сервис, работать с телефонией и аналитикой.
История и эволюция CRM
История CRM-систем прошла путь от бумажных картотек 1950-х годов до облачных платформ с искусственным интеллектом.
Ключевые этапы: появление автоматизации продаж (SFA) в 80-х, выделение термина CRM в 1995 году, переход в облака (SaaS) в 1999-м и современная фокусировка на интеграциях, мобильности и аналитике.
1950–1970-е: предшественники. Использование структурированных блокнотов (Day-Timer) и вращающихся картотек (Rolodex) для хранения контактов.
Rolodex. Скорее всего, вы видели его в американских фильмах
1980‑е: появление электронных баз. Маркетологи начали использовать компьютеры для работы с данными. В 1986 году Пэт Салливан и Майк Мюней выпустили ACT1 — первый софт для управления контактами.
Интерфейс Act! — программы, которая считается первой в мире CRM
Начало 1990‑х: SFA (Sales Force Automation). Компьютерные программы стали автоматизировать работу продавцов (управление контактами, сделками). В 1993 году Том Сибель основал Siebel Systems — компанию‑пионера в области создания CRM‑систем.
Том Сибель — один из родоначальников CRM‑систем
Середина 1990‑х: появление термина CRM. Понятие Customer Relationship Management (управление взаимоотношениями с клиентами) стало общепринятым, охватывая фронт‑офисные приложения.
1999: облачная революция (SaaS). Компания Salesforce создала платформу, реализовавшую CRM через интернет, что сделало системы доступными без установки тяжелого ПО.
Самый высокий небоскреб на фото — штаб‑квартира компании Salesforce в Сан‑Франциско
2000-е — наши дни: в прошедшие 25 лет CRM разделились на несколько видов, появились отраслевые решения.
Современные системы предоставляют передовые возможности: интеграцию с внешними приложениями, готовую аналитику, омниканальные коммуникации с клиентами с возможностью настройки готовых сценариев взаимодействия (скриптов). И, конечно, помощь искусственного интеллекта: чат-боты, автоматизированные обзвоны «холодной» базы и другие функции.
Основные возможности CRM‑системы
Основные функции CRM-системы: ведение единой базы клиентов, управление продажами и сделками, автоматизация коммуникаций, интеграция с другими сервисами, аналитика продаж.
Единая база клиентов
Благодаря CRM история взаимодействий (звонки, письма, чаты), контактов и предпочтений хранится в одном месте.
Также в CRM-системе можно создавать карточки клиентов. В них вносят имя клиента или название компании, контактные данные, сведения обо всех покупках или сделках, а также важные примечания — например, комплектацию стандартного заказа или предпочитаемый способ оплаты.
В карточке клиента в Saby CRM хранится вся важная информация о сделке — вы ничего не потеряете
Управление продажами
С помощью такого инструмента, как воронка продаж, CRM-система помогает отслеживать сделки на всех этапах — от первого взаимодействия и презентации продукта до успешной продажи и повторных касаний.
Через воронки менеджеры получают задачи и видят информацию об этапах сделок, бюджетах, сроках и личных KPI. Воронки наглядно показывают успешные ходы и точки роста команды.
Визуально воронка часто выглядит как набор столбцов, так называемая «канбан‑система». Каждый столбец — этап, внутри — карточки сделок
Автоматизация коммуникаций (email, чат, звонки, SMS, мессенджеры)
В CRM можно собирать лиды из всех каналов связи, которые удобны бизнесу, и вести коммуникации с клиентами прямо из сервиса.
Система позволяет настроить рассылки SMS, push-уведомлений и писем нужным контактам. А благодаря возможностям ИИ можно, например, автоматизированно обзванивать «холодную» базу.
В Saby CRM разные каналы коммуникации — в одном окне
Интеграции с другими системами
CRM-систему можно связать с телефонией, сайтом, соцсетями, платежными и другими сервисами. Все это поможет эффективнее вести работу с учетом сроков и ресурсов, своевременно информировать, контролировать поставки и быстро проводить платежи.
История взаимодействий и документы остаются в CRM.
Маркетинговые инструменты
Современные CRM‑системы — это больше, чем инструмент для продаж. Они помогают выстраивать прямую коммуникацию с клиентами и работать с клиентской базой: удерживать текущих покупателей и возвращать тех, кто давно не совершал покупок.
Ключевые возможности:
- Рассылки. Отправка email‑писем и сообщений в мессенджерах по сегментам: приветственные сообщения, персональные предложения, цепочки для реактивации неактивных клиентов.
- Персонализация. Контент писем формируется на основе данных о клиенте (имя, история покупок, этап воронки продаж, поведение на сайте) — получатель видит релевантное сообщение, а не шаблон.
- Контекстная реклама. CRM позволяет сегментировать аудиторию для рекламных кабинетов на основе клиентской базы. Например, можно выгрузить сегмент «Покупал полгода назад» и запустить для него ретаргетинг с индивидуальным предложением.
- Программы лояльности. В системе настраиваются правила начисления и списания бонусных баллов (за покупки на определенную сумму, повторные заказы, рекомендации). Все расчеты выполняются автоматически.
Создание персонализированной рассылки в Saby CRM
Служба поддержки
CRM можно связать с системой поддержки клиентов (help-desk). Система будет собирать обращения из разных каналов и автоматически распределять между операторами для обработки. В тикетах (заявках) будут сохраняться обращения и статусы выполнения заявок.
Аналитика и прогнозирование
CRM превращает воронки продаж в наглядные графики и диаграммы. По ним можно проанализировать выполнение KPI и POI (вложения в маркетинг), скорректировать работу команды и запланировать шаги для увеличения конверсии.
Конверсия этапов воронки продаж в Saby CRM
Права доступа и безопасность
CRM‑системы позволяют настроить пользовательские роли. Так, руководитель может иметь полный доступ ко всем данным и процессам, а менеджеры — только к определенным видам сделок.
Настройка прав доступа в Saby CRM
В настройках несложно указать, кто может добавлять элементы, выгружать данные, видеть суммы сделок и менять скрипты продаж. Помимо этого можно добавить уровни прав доступа — например, только просмотр или редактирование.
👉 Как понять, что вашему бизнесу нужна CRM‑система. Объясняем
Преимущества и недостатки CRM‑систем
Если правильно организовать работу с CRM‑системой, то можно нарастить продажи, ускорить обслуживание клиентов, повысить лояльность за счет персонализации и внедрить аналитику. Недостатки могут быть связаны с высокими затратами на внедрение, обучением персонала и сопротивлением сотрудников переменам.
Давайте сопоставим возможные плюсы и минусы.
| ✅ | ⛔ |
|---|---|
| Ускоряет обработку лидов. Новые заявки с разных каналов сразу падают на менеджеров | Стоимость внедрения может быть высокой, особенно, если нужна кастомная разработка |
| Позволяет не терять клиентов. Система ставит напоминания о встречах, звонках, отправке КП — коммуникация не оборвется | Сопротивление сотрудников. Персонал может саботировать работу в системе из-за нежелания менять привычки или боязни прозрачного контроля |
| Хранит всю историю взаимодействий с клиентами в одном месте — вы не потеряете важную переписку или документы | Временные затраты на переобучение команды |
| Делает процесс ведения сделки прозрачным с помощью воронок продаж. Руководитель и менеджеры видят, на каком этапе находится сделка и всю связанную с ней информацию (прописывается в дополнительных полях воронок) | Технические сложности. Могут возникнуть при попытке связать CRM с уже существующими программами |
Сокращает потери времени, автоматизируя рутинные операции:
| Требуется время на перестройку внутренних процессов компании. Внедрение может занять от нескольких недель до месяцев при индивидуальной и сложной разработке |
| Персонализирует подход к клиентам — за счет хранения все той же истории взаимодействия. Это повышает лояльность клиентов и стимулирует повторные покупки | |
| Дает аналитику для развития и масштабирования бизнеса — визуализирует данные в удобные дашборды | |
| Защищает данные от несанкционированного доступа |
Как вы можете видеть, плюсов CRM больше, а минусы можно нивелировать всесторонней работой с командой, правильным подбором и настройкой системы под конкретные бизнес-задачи.
В следующих разделах рассмотрим на примерах, как CRM может повысить эффективность бизнеса, и расскажем, как выбрать свою.
👉 7 преимуществ CRM-систем, которые укрепляют отношения с клиентами и стимулируют рост продаж
Как работает CRM‑система на практике
В реальности CRM-система работает как центральный цифровой хаб, объединяющий все контакты с клиентами, сделки и задачи в единую базу.
Система автоматически фиксирует заявки из почты, сайта и мессенджеров, создает карточку клиента, напоминает менеджеру о звонках, ведет сделку по этапам воронки до оплаты и формирует аналитику. При этом руководитель в любой момент может отследить все действия по сделке — ни один клиент не останется без внимания.
Как это выглядит на практике (пошагово):
- Сбор обращений (лиды). Клиент пишет в чат или звонит. CRM автоматически создает карточку лида, фиксируя время, источник (например, мессенджер или сайт) и контакты.
- Работа в карточке сделки. Менеджер звонит или пишет клиенту прямо из системы. Все разговоры записываются, письма прикрепляются. История общения не теряется.
- Автоматизация (воронка продаж). Менеджер переносит сделку на этап «Отправлено КП», и робот автоматически напоминает позвонить через 3 дня. В назначенное время менеджер созванивается с клиентом и назначает встречу. И так далее по воронке.
- Контроль и аналитика. Руководитель видит на дашборде, кто из менеджеров не перезвонил, сколько денег зависло на этапе согласования и какой прогноз продаж на месяц.
- Повторные продажи. Система сама напоминает менеджерам, когда клиенту пора сделать повторный заказ (например, через год после покупки).
Кейс. Как CRM‑система помогла снизить потерю клиентов и увеличить допродажи на 5%
SkyDis — небольшая компания, которая занимается онлайн-продажей жестких дисков для видеонаблюдения, серверов, сетевых хранилищ и домашних ПК.
Основная часть новых клиентов приходит с «Авито». Также продажи ведутся на Ozon, Wildberries и «Яндекс Маркете» преимущественно по модели FBS.
Соотношение юридических и физических лиц в числе клиентов — 60/40. Средний объем отгрузок — 1 500 заказов в месяц.
Ранее работали в другой CRM, но были проблемы:
- Слетали интеграции с мессенджерами.
- Сообщения из мессенджера приходили с задержками.
- Не поступали уведомления, если не было открыто приложение.
- На одну позицию нельзя было завести более 4 цен в системе.
Что сделали с помощью Saby CRM:
Смоделировали и внедрили три воронки.
- Воронка «Продажа электроники» — воронка для В2B‑ и B2C‑продаж популярных товаров, которые, как правило, есть в наличии.
- Воронка «Заказ электроники» — это воронка для покупателей, которые заказывают неходовой товар, которого нет в наличии. Заказы оформляются с предоплатой.
- Воронка «Рекламация» предназначена для ситуаций, связанных с поломками оборудования.
Начали системно работать с базой клиентов с помощью карточек.
При появлении нового покупателя сотрудники заводят карточку клиента непосредственно из чата — в нее менеджеры вносят все необходимые контакты. Если человек уже заказывал ранее, то менеджер может обратиться к карточке, которая автоматически привязывается к чату.
Собрали все каналы коммуникации в одном окне.
В процессе внедрения добавили в CRM рабочие аккаунты по всем каналам связи — теперь коммуникация по каждой сделке ведется в одном месте. Менеджеру не нужно переключаться между окнами, если клиент сначала написал на почту, а затем — перешел в мессенджер.
Документы (договоры, коммерческие предложения, счета) можно отправлять из CRM в любом канале связи. При этом система автоматически подставляет реквизиты.
Если в ходе общения менеджер понимает, что клиент готов к сделке, то может создать ее непосредственно из переписки, поместив на любой этап воронки. После этого в сделку подтянется история коммуникации.
Добавили быстрые ответы.
Вопросы зачастую повторяются, поэтому для чатов добавили быстрые ответы на распространенные обращения: адрес для самовывоза, способы и службы доставки, гарантия и т. д. Это экономит время менеджеров и делает ответы более унифицированными.
Настроили норматив ответа: 5 минут.
Если время превышено, то чат попадает в просрочку. Это сигнал сотруднику, чтобы не потерять клиента. При этом, как правило, реагируют быстрее.
Результаты:
- Увеличили Win Rate — за счет того, что менеджеры теперь могут отслеживать сделки, писать автоответы и ставить напоминания. Теперь успешно закрывают 90% сделок.
- Повысили скорость ответа на клиентские обращения и количество обрабатываемых запросов.
- Появились допродажи (за счет работы с базой клиентов) — они дали 5% от оборота.
Хотите так же прокачать свой бизнес? Свяжитесь с нашими менеджерами и узнайте, как Saby CRM может в этом помочь
Таким образом, CRM не просто собирает данные, а превращает их в инструмент роста: экономит время, повышает лояльность клиентов и дает четкое понимание, как улучшить бизнес‑процессы.
Вообще CRM‑системы активно используют в разных отраслях. Кроме сферы продаж, они находят применение, например, в услугах: большим потоком клиентов и объемным расписанием удобнее управлять через CRM.
Как CRM помогает компании в сфере услуг
Дано: фитнес-центр с бассейном, несколькими направлениями групповых занятий и индивидуальными тренировками с тренером. Активная база клиентов — 550 человек. Ежемесячно наружная реклама, баннеры в интернете, посты в соцсетях и лендинг приводят до 20 новых желающих тренироваться.
Вопрос: как в такой компании будет выглядеть клиентский путь?
Давайте разберемся.
Клиент Ирина ищет персональные тренировки для похудения в своем районе, находит лендинг клуба и заполняет форму заявки для пробной тренировки со скидкой. Это лид, который попадает в CRM-систему.
Администратор получает письмо с контактными данными и пожеланиями Ирины. Он перезванивает ей в промежуток, установленный управляющим, — например, 15 минут, предлагая окна для пробной тренировки и подтверждая запись на нужный день и время в CRM. Руководству клуба эта информация пригодится для отчетности, а тренеру — для подготовки плана занятия.
Ирина проходит пробную тренировку и покупает в рассрочку абонемент на полгода. CRM сохраняет данные о продаже, сроки платежей, предпочтения по дням занятий и чат с клиентом. Система автоматически подскажет другим администраторам в нужные дни, что пора напомнить клиентке о тренировке или провести очередной платеж. Благодаря этим напоминаниям Ирине проще будет планировать свой график и бюджет, и она охотнее будет посещать занятия.
В свою очередь, управляющий фитнес-центром ежемесячно анализирует данные из CRM, чтобы оценить качество работы администраторов и тренеров, выполнение плана продаж и прирост клиентской базы.
Как выбрать и внедрить CRM‑систему
Рынок ПО предлагает множество готовых вариантов и кастомизацию под заказ.
Чтобы найти свою CRM и начать работать с ней с минимальными издержками, учитывайте цели и задачи бизнеса, которые будет закрывать система.
На что нужно обращать внимание при выборе системы
Бюджет и внутренние ресурсы компании. Известные облачные решения более доступны и имеют гибкие тарифы подписки как для малого бизнеса, так и для разветвленного. Они хранят ваши данные на своих серверах и гарантируют конфиденциальность.
Однако, если бизнес масштабный или связан со сложными разработками, имеет смысл вложиться в локальное решение, которое устанавливается на собственный или арендуемый сервер, — так дороже, но безопаснее.
В сфере услуг имеет смысл обратить внимание на отраслевые CRM-решения, которые спроектированы под узкий набор задач, — например, риэлторские или бьюти-услуги.
Удобство интерфейса и польза функций для команды. Чтобы вы могли это проверить, многие разработчики предлагают бесплатный пробный период или демонстрацию с консультантом. Протестируйте несколько вариантов CRM вместе с сотрудниками, чтобы принять решение.
В Saby CRM есть полнофункциональный тестовый период
Вы сможете протестировать функционал, создавать и настраивать различные инструменты под себя: воронки продаж, карточки клиентов, коммуникации, отчеты и многое другое.
Временных рамок нет, но по завершении сессии данные не сохраняются.
Возможности интеграции с другими сервисами. На пробном этапе важно проверить, как CRM работает в связке с нужными вам программами учета, сервисами email‑рассылок, телефонией, службой поддержки и др.
Saby — это экосистема цифровых сервисов для автоматизации бизнес‑процессов
Она объединяет не только CRM‑систему и электронный документооборот, но и бухгалтерский и кадровый учет, управление персоналом, проверку контрагентов и еще 30+ решений для бизнеса. Данные, созданные в одном приложении, сразу доступны во всех остальных. Без интеграций и переносов.
Выберите на старте только нужный функционал. При росте бизнеса вы просто подключите новые компоненты и приложения. Стыковать или интегрировать ничего не надо.
Внедрение и сопровождение. Перед покупкой уточните, проводят ли разработчики обучение по функционалу системы (и как именно), есть ли у них база знаний и служба поддержки, а также как будет происходить отладка в случае сбоев.
Как при внедрении Saby CRM проводится обучение
В процессе внедрения инженеры по внедрению Saby проводят обучение сотрудников работе с системой — наглядно в интерфейсе CRM рассказывают об особенностях и фишках, отвечают на все вопросы.
Также инженеры предоставляют видеозаписи. Это удобно, поскольку часть вопросов впоследствии может всплывать снова. Также эти записи можно использовать при подготовке новых сотрудников.
Измерение показателей. Проанализируйте, собирает ли ваша CRM аналитику по сделкам и ассортименту, предоставляет ли возможности для прогнозирования продаж. Уточните, есть ли удобные дашборды.
👉 Эффективность CRM-системы: какие метрики смотреть, чтобы продажи росли
Стоимость и модели оплаты
Как правило, стоимость внедрения CRM складывается из нескольких факторов: модель системы, количество пользователей, настройка, интеграции, обучение и поддержка.
Модель системы
Модели оплаты зависят от масштаба бизнеса и типа системы. Готовые облачные решения распространяются по подписке, не требуют сложного оборудования и стоят дешевле. Они подходят для малого и частично среднего бизнеса.
Средним и крупным компаниям больше подойдут персонализированные решения на собственном оборудовании с отдельным обслуживанием — они мощнее и могут быть спроектированы под нестандартные нужды компании.
Кроме того, на оборудовании компании данные хранятся изолированно — соответственно, владелец не будет переживать, что к ним есть доступ у кого-то со стороны. В целом локальная CRM больше подойдет компаниям с высокими требованиями к ИБ. Например, финтеху.
Настройка системы под конкретные нужды компании
Изучение бизнес-процессов и настройка системы под задачи с импортом прежних данных занимает от нескольких недель до месяцев и может оказаться наиболее затратным этапом, особенно при индивидуальной разработке.
Количество пользователей
Чем больше будет нагрузка на систему, тем выше цена. Стоимость может варьироваться от 200 до 5 000 руб/мес за пользователя.
Интеграции
Подключение сторонних сервисов (программы учета, телефония, сайты, мессенджеры) увеличивает стоимость внедрения и настройки.
Обучение и поддержка
Стоимость может включать обучение сотрудников и сопровождение системы партнерами-внедренцами.
Кроме того, могут потребоваться дополнительные затраты на обновления системы, сложные интеграции или кастомизацию.
Итого (примерные расходы):
- Облачные: от 15–20 тыс. ₽ за базовую настройку до 100–300 тыс. ₽ и более за комплексное внедрение с интеграциями. Ежемесячная плата обычно составляет в среднем от 300 до 2 000 ₽ за пользователя.
- Локальные: оплата лицензии — от 50–80 тыс. ₽ (зависит от числа пользователей); настройка — от 50 тыс. ₽; обновления — от 10 тыс. ₽ в год. Также в бюджет стоит закладывать обслуживание своего сервера.
- Разработка под ключ: индивидуальные проекты могут стоить от 500 000 до десятков миллионов рублей для крупных корпораций.
Современные тренды и будущее CRM
Современные тренды CRM сфокусированы на глубокой интеграции искусственного интеллекта (ИИ), гиперперсонализации, омниканальности и автоматизации, что позволяет переходить от простого учета клиентов к предиктивному управлению опытом и повышению лояльности.
Искусственный интеллект
Уже сейчас в CRM‑системы активно внедряют искусственный интеллект, который общается с клиентами за менеджеров, анализирует продвижение, дает рекомендации по развитию и самостоятельно готовит отчеты.
По мере развития ИИ ему можно будет делегировать все больше рутинных задач, высвобождая время для тестирования новых гипотез и живого общения с клиентами.
Омниканальность
Из последнего предложения предыдущего пункта вытекает другой тренд — на омниканальность.
CRM позволяет не упустить заявки и обращения из всех нужных каналов коммуникации, в том числе соцсети и мобильные приложения. Причем чем дольше и глубже взаимодействие с клиентом, тем больше он хочет персонализированного подхода.
Глубокое изучение клиентского опыта
Укрепление безопасности в области хранения данных
Важный вектор развития CRM-решений — укрепление безопасности и хранении данных в соответствии с законодательством. Так, Федеральный закон «О персональных данных» предписывает собирать персональные данные только с согласия пользователей, а также предоставлять возможность исправлять и удалять такую информацию.
Формирование экосистем для бизнеса
Наконец, будущее (где-то уже настоящее) CRM — в развитии до экосистем для бизнеса со своими API, плагинами и наборами расширений. Подобные решения также будут более продуманными с точки зрения защиты данных компаний.
Saby — это экосистема цифровых сервисов для автоматизации бизнес‑процессов.
На старте вы можете выбрать только нужный функционал. При росте бизнеса просто подключите новые компоненты и приложения. Стыковать или интегрировать ничего не надо
Часто задаваемые вопросы
-
Что такое CRM‑система простыми словами?
Это программное решение для систематизации отношений с клиентами, оптимизации рабочих процессов, продвижения и развития бизнеса.
-
Когда маленькой компании нужна CRM?
Внедряйте систему, если вам нужно объединить задачи и процессы «в одном окне» и не терять заказы, повысить лояльность клиентов и повторные продажи, глубже анализировать потребности людей и предугадывать их, выделиться среди конкурентов. Особенно важно это для бизнеса в сфере услуг и товаров повседневного спроса, где конкуренция очень высока и клиентам есть из кого выбирать.
-
Как понять, что CRM работает эффективно?
Если информация стала обрабатываться быстрее и храниться структурнее, команда успевает обрабатывать больше заказов, процессы стали прозрачнее, выросли продажи и допродажи, появилось больше клиентов при прежних вложениях в продвижение — система приносит пользу.
-
В чем разница между облачной и локальной CRM?
Облачное ПО хранится на серверах разработчика. Оно более универсальное, с различными тарифами и ценами, и более доступное.
Локальная CRM устанавливается на сервера клиента и обслуживается персонально. Это более дорогой и сложный вариант, но более персонализированный и надежный с точки зрения хранения данных.
-
Можно ли сменить CRM/мигрировать данные?
Да, если прежняя система больше не подходит, например, из‑за роста компании или смены направления работы.
Для «переезда» важно грамотно выгрузить данные из старой системы и проанализировать, какие процессы нуждаются в отладке, а затем настроить новую CRM на основе старых данных и новой концепции работы. С этим помогут разработчики выбранной вами системы, которые будут внедрять ПО и обучать коллектив.
-
Насколько сложна интеграция CRM с другими бизнес‑системами?
Чем более сложно спроектирована сама система, тем больше у нее возможностей для интеграции. Уточнить все варианты можно во время знакомства с CRM и демопериода. Однако помните, что некоторые интеграции могут потребовать дополнительных затрат сверх основной стоимости.
Видеоматериалы по теме
