Рынок доставки еды: тренды и прогнозы

Рынок доставки еды растет на 15% в год, но рестораторы постоянно сталкиваются с вызовами: на зарплаты курьеров уходит больше денег, поваров не хватает, конкуренция усиливается, а клиенты хотят всё и сразу. Как их удерживать и получать больше заказов? Разбираемся вместе с директором по маркетингу агрегатора Chibbis.

В этой статье — тренды, анализ рынка доставки еды, лайфхаки и реальные цифры, которые помогут ресторанному бизнесу понять, куда движется рынок, и найти точки роста. В конце — бонус: делимся бесплатной подборкой маркетинговых акций для раскрутки доставки.

Александр Якимец

Директор по маркетингу и продукту Chibbis. В бизнес‑консалтинге — с 2012 года, в маркетинге — с 2015.

Chibbis — агрегатор доставки еды в 200+ городах России, 11 000+ ресторанов‑партнеров, 2,7 млн клиентов в базе, оборот 3 млрд ₽ за 2023 год

Что по трендам

• Откуда берутся тренды, которые диктуют правила игры
• Клиенты хотят вкусно, выгодно, быстро, удобно и много
• Желания клиентов → 10 ключевых трендов
• Реалии рынка: дефицит кадров, рост цен, конкуренция → 7 вынужденных трендов
• ИИ, CRM‑системы и виральные отзывы: технологии меняют правила игры → 5 технотрендов
• У клиентов есть деньги, но они тратят их в других ресторанах
• Резюме: 10 советов от Капитана Очевидность

Откуда берутся тренды, которые диктуют правила игры

Есть три основных источника трендов.

• 🤩 Желания клиентов. Люди хотят получать сервис определенного уровня. Чтобы зарабатывать, рынок вынужден подстраиваться под эти запросы.
• 📊 Рыночные реалии. Здесь речь о ситуации «на земле»: что происходит с рынком труда, поставщиками и конкурентами. Эти факторы тоже формируют правила, которым бизнес должен следовать.
• 📡 Новые технологии. Это IT‑решения, искусственный интеллект, автоматизация и другие инновации. Они меняют процессы в доставке еды. Если мы не внедряем эти технологии, то рискуем отстать от рынка и конкурентов.

Дальше подробнее остановимся на каждом из источников и разберем тренды рынка доставки готовой еды, которые они формируют. Сразу небольшая ремарка: Chibbis как агрегатор работает по всей России. Мы в реальном времени видим, что происходит с ресторанами и доставкой в разных городах и сегментах. Именно это позволяет нам прогнозировать, что ждет сферу в будущем.

Клиенты хотят вкусно, выгодно, быстро, удобно и много

Мы провели исследование рынка доставки еды и опросили 3 000 клиентов со всей России. Это люди разного возраста, пола, уровня дохода. На базе их ответов мы сформировали облако запросов, проанализировали статистику и выделили пять главных желаний, которые есть у клиентов.

• 🍽️ Еда должна быть вкусной. Это базовое ожидание. Без него всё остальное теряет смысл.
• 💰 Клиентам важно, чтобы было выгодно. Выгодно — это необязательно дешево. Это значит, что человек должен чувствовать, что сделал удачную покупку. Ему важно понимать, что он молодец — потратил деньги с умом.
• ⚡ Клиенты ждут, что еда приедет быстро. Долгое ожидание, например два часа, — это уже ненормально. Скорость доставки становится критически важной.
• 📱 Процесс заказа должен быть удобным. Все устали от квестов. Клиенты не хотят звонить в ресторан и вспоминать, какие блюда есть в меню. Они хотят посмотреть картинки, почитать описания, потыкать, повыбирать, подумать, всё сравнить и принять решение в комфортном для себя режиме.
• 🍔🍕🥗 Чем больше выбор, тем лучше. Узкое меню или монокухня постепенно уходят в прошлое. Клиенту важно, чтобы сегодня он мог заказать одно блюдо, завтра — другое, а в одном заказе — выбрать разные варианты для себя, жены и детей.

Желания клиентов → 10 ключевых трендов

Базовые желания клиентов трансформируются в 10 трендов.

• 1️⃣ Скидки и акции — мастхев. Без них клиент не чувствует, что купил что‑то выгодно. Такой подход пришел в ресторанную сферу из ритейла — от крупных сетей, которые постоянно продают что‑то со скидками. Ресторану при этом выгоднее не прямые скидки, а механики вроде «блюдо в подарок». Так он тратит не итоговую цену по меню, а только фудкост. Для клиента же ценность равна полной стоимости блюда. Получается win‑win: для клиента — ощутимая выгода, для ресторана — минимальные расходы.
• 2️⃣ Много точек с небольшим радиусом доставки. Если у ресторана одна точка на город с населением 200 000–300 000 человек, то доставка обычно долгая, еда приезжает холодной, а клиенты остаются недовольны. Единственный способ победить пространство и время — открывать больше точек, чтобы каждая из них была ближе к клиенту. Это делает доставку быстрой и дешевой, потому что один курьер может выполнить несколько заказов за короткий промежуток времени. Выгодно и клиенту, и ресторану.
• 3️⃣ Платная экспресс‑доставка. Есть клиенты, которые готовы доплачивать за скорость. Для них нужен тариф с приоритетной доставкой. Например, если курьер берет три заказа, то заказ такого клиента он привезет первым. И за это можно и нужно брать деньги. Это дополнительная прибыль для бизнеса, которая компенсирует растущие зарплаты курьеров. По нашим оценкам, таких «спешащих» клиентов около 10–15%. В зависимости от региона показатель может варьироваться.
• 4️⃣ Самовывоз. Многим удобнее забрать еду самостоятельно, чем ждать курьера. Так можно не подстраиваться под него, а захватить свой заказ по дороге с работы домой. Обычно самовывоз приносит дополнительные 10–20% продаж. Так что тем, кто пока работает без него, эту опцию стоит внедрить.
• 5️⃣ Контроль качества и стабильности процессов. Его можно добиваться в том числе благодаря искусственному интеллекту. Клиентам важно, чтобы еда была стабильно вкусной. Не так, что в первый раз заказал — и это восхитительно, а во второй — полное разочарование. Пусть лучше будет не восхитительно, а просто вкусно — зато всегда. Именно отсутствие таких вкусовых качелей гарантирует рост лояльности и продаж. За примерами далеко ходить не надо: мы видим «Вкусно — и точку», «Додо Пиццу» и другие крупные сети, которые идеально умеют контролировать качество.
• 6️⃣ Гибкие CRM‑системы. Они должны учитывать пожелания клиентов: поддерживать модификаторы (например, толстое или тонкое тесто, с луком или без, дополнительный сыр), персонализацию заказов, коммуникацию с клиентом на основе истории заказов.
• 7️⃣ Расширение ассортимента и кастомизация блюд. В меню должно быть много разных категорий, а клиентам надо дать возможность выбирать именно то, что им нравится. Это опять возвращает нас к модификаторам, к тому, чтобы адаптировать блюда к предпочтениям разных людей. Такая кастомизация помогает удерживать клиентов — они чувствуют, что их слышат и понимают.

• 8️⃣ Удобный сайт и мобильное приложение. Клиентам неважно, будет ли это собственный сайт ресторана или агрегатор. Главное — удобство. Все хотят легко выбирать блюда, закидывать их в корзину и оплачивать онлайн. Если пять лет назад онлайн‑оплата была диковинкой, особенно в регионах, то сейчас это базовое требование. Отсутствие онлайн‑оплаты может лишить заведение половины клиентов.

  Создайте собственный сайт за 10 минут с Presto

  • Запуск без программирования с помощью встроенного конструктора
  • Оформление в стиле вашего ресторана
  • Размещение на собственном домене
  • Адаптивный дизайн для мобильной версии и ПК

  Оставить заявку

  
• 9️⃣ Виртуальные бренды. Они помогают охватывать более широкую аудиторию, а клиентам — давать больше выбора. Особенно актуально это для тех заведений, которые работают с агрегаторами. Тогда это не один бренд среди ста конкурентов, а пять — и каждый из них заточен под разную целевую аудиторию: например, мужчины, женщины, мамочки, студенты. Даже если несколько брендов рассчитаны на одну аудиторию, это тоже работает. Клиент может соприкоснуться с одним брендом и получить негативный опыт, но не уйти к конкурентам, а попробовать второй бренд.
• 🔟 Мода на агрегаторы. Клиентам удобно пользоваться агрегаторами, потому что это один сервис с большим выбором, реальными отзывами и продуманным интерфейсом — там всё легко найти, заказать и оплатить. Мы видим это в разных сферах, не только в доставке еды: агрегаторы становятся всё более востребованными.

Реалии рынка: дефицит кадров, рост цен, конкуренция → 7 вынужденных трендов

Что происходит на рынке доставки готовой еды в России? Главные тенденции — это дорогие курьеры, дефицит поваров, рост цен на продукты и усиление конкуренции. Еще в последнее время видим ужесточение контроля со стороны государства, потому что общепит — зона повышенного риска из‑за отравлений и нарушений санитарных норм.

Кроме того, дорожают локации с офлайн‑трафиком. Уже не получится просто найти классное место, встать туда и сразу генерировать прибыль. Это будут две крайности: либо слишком дорогие локации, где заведение рискует работать в убыток, либо малотрафиковые места, где придется активно заниматься дополнительным привлечением клиентов.

Из таких реалий вытекают 7 вынужденных трендов, под которые бизнесу приходится подстраиваться.

• 1️⃣ Цены на блюда растут. Если заведение не поднимало цены за последний год хотя бы на 10%, то оно точно отстает от рынка и недозарабатывает, а возможно, даже работает в убыток. Средняя инфляция корзины, по нашим данным, составляет 13–14%. Это и есть ориентир: ежегодно надо повышать цены на 13–14%. Процесс можно разбить на несколько этапов. Например, если поднимать цены четыре раза в год, это будет практически незаметно для клиентов. Даже два этапа повышения — достаточно мягкий сценарий, который не вызовет сильного недовольства.

• 2️⃣ Техкарты требуют изменений. Обязательно надо пересматривать ингредиенты и граммовки, плюс создавать блюда с новыми названиями. Регулярный ABC‑анализ поможет понять, что вот это блюдо не продается, не заходит клиентам и его надо выводить, а вот это отлично «летит» — давайте сделаем еще несколько похожих вариаций. Так увеличим в меню долю популярных позиций, которые реально нравятся клиентам.

  Когда проводить ABC‑анализ и для каких решений он поможет

  

  Анна Зудова

  Ресторанный маркетолог, бренд-амбассадор Saby Presto. Опыт в HoReCa — 20 лет

  Каждое непопулярное блюдо для заведения — это издержки и упущенная выгода: закупленные продукты портятся, а место аутсайдера мог бы занять хит продаж. Поэтому я рекомендую проводить ABC‑анализ регулярно: ежемесячно или хотя бы ежеквартально. Вот ключевые ситуации, когда важно опираться на цифры:

  • 📆 При плановом обновлении меню. ABC‑анализ поможет вывести невостребованные позиции, заменить их новинками и продумать, как прогнать остатки продуктов.
  • 💲 При плановой переоценке меню или резких скачках цен. Благодаря отчету не поставим слишком высокую стоимость и уберем блюда, у которых маржа просела настолько, что их уже невыгодно продавать.
  • 🍱 При формировании комбонаборов. Увидим высокомаржинальные и неходовые позиции. Если включить их в набор вместе с популярными блюдами, комбо станут привлекательными для покупателей и выгодными для заведения.
  • 🎁 Перед запуском акций. ABC‑анализ подсветит позиции, которые стоит сделать акционными: чтобы дать гостям распробовать середнячков и подтянуть на них спрос или чтобы по максимуму распродать аутсайдеров, перед тем как выводить их из ассортимента.

  В Saby Presto ABC‑отчет можно сформировать прямо с главной страницы: просто задаем период, нажимаем «Построить» — и программа автоматически подтягивает информацию о прибыли, количестве проданных порций и наценке. Рядом с цифрами — группы, в которые блюда попадают по этим показателям. Это дает комплексную оценку каждой позиции, и мы видим рейтинг: от топов с высокой маржинальностью (AAA) к убыточным аутсайдерам (ССС).

  

  👉 Как ABC‑анализ помогает ресторанам не терять прибыль: в статье рассказываю, как анализировать меню по ABC‑раскладке, почему не все блюда стоит убирать, даже если их редко заказывают, и как быть, если позиция лидирует в доставке, но плохо продается в зале. А еще делюсь маркетинговыми лайфхаками для продвижения середнячков.

• 3️⃣ Минимальная сумма заказа увеличивается. Курьеры становятся дороже, чтобы их окупать, нужно повышать средний чек. И минимальная сумма заказа — это простой способ приподнять его. Оптимальный сценарий — увеличивать эту планку на 10–15%.

  💡 Лайфхак

  Поднимать минимальную сумму заказа можно сначала в отдаленных районах. Чем дальше курьеру ехать, тем выше должна быть сумма. Только так заведение сможет окупать стоимость его времени. Клиенты обычно понимают, что если заказ везут издалека, то им надо либо набрать на бóльшую сумму, либо платить за доставку.

• 4️⃣ Платная доставка набирает популярность. По нашей статистике, уже больше 9% заказов рестораны доставляют платно. В следующем году показатель, скорее всего, превысит 10%, а в перспективе достигнет 15–25%. В среднем стоимость сейчас — в районе 140 ₽, постепенно она будет повышаться. Можно ориентироваться на правило: платная доставка — это примерно 10% от суммы заказа.

  🌍 В мире 80% доставок — платные. Россия тоже постепенно движется к этой модели. И в какой‑то момент наступит перелом: когда каждый четвертый заказ из ресторана будет платным, это станет новой нормой рынка. Все скажут: «Окей, так можно было», клиенты привыкнут, и всё.

  🤔 Переход на платную доставку vs количество заказов. Цифры сильно отличаются в разных ресторанах: в одних заведениях мы видим падение всего на 10%, в других — сразу на 50%. Усредненно можно сказать, что рестораны теряют 20–25% заказов, но при этом заметно улучшают экономику бизнеса.

  💡 Лайфхак: как внедрить платную доставку и потерять минимум клиентов. Лучше внедрять ее плавно: сначала тестировать на максимально далеких зонах, потом потихонечку всё ближе, ближе, ближе. Причем стоимость доставки в разные районы тоже должна отличаться: чем дальше — тем дороже. В итоге бесплатная доставка останется только для небольшого радиуса вокруг ресторана.

• 5️⃣ Самовывоз становится всё более востребованным. Этот тренд развивается плавно, но стабильно, особенно после пандемии. Каждый год мы видим, что всё больше клиентов выбирают самовывоз. Для бизнеса это выгодно: нет дорогущей курьерской доставки, лучше загружена кухня, продуктивнее работают повара и администраторы, эффективнее используется арендованное помещение. А бонусом получаем проторенную дорожку: клиенты уже зашли, ближе познакомились с заведением — больше шансов, что они вернутся. Цифры при этом отличаются в зависимости от формата: доля самовывоза у ресторанов с посадкой в среднем составляет 18–20%, у дарк‑китчен 8–10%. Через агрегаторы — пока только 4–5%, но процент увеличивается и в ближайшее время приблизится к показателям дарк‑китчен.
• 6️⃣ Выработка на повара растет. Зарплаты поваров всё выше. Чтобы их окупать, нужно выстраивать бизнес‑процессы так, чтобы каждый повар приносил ресторану как можно больше денег.
• 7️⃣ Привлечение и удержание клиентов обходится дороже. Это проблема не только доставки еды, но и всего бизнеса в России. В нашей сфере инфляция стоимости привлечения клиента — примерно 35–40% в год. То есть год назад новый клиент стоил на 40% дешевле, а через год он будет стоить еще дороже, чем сегодня. Это реальность, в которой мы живем. Часть рекламных каналов ушла с рынка, оставшиеся перегружены: в них побежали все рекламодатели со своими бюджетами. В итоге число рекламодателей в популярных каналах удвоилось, а клиентов там больше не стало. Поэтому стоимость привлечения растет, и дальше будет только хуже.

ИИ, CRM‑системы и виральные отзывы: технологии меняют правила игры → 5 технотрендов

Новые технологии активно влияют на сферу HoReCa и уже меняют рынок доставки еды в России. Вот 5 главных трендов.

• 1️⃣ Нейросети для создания виртуальных брендов. С помощью ИИ можно исследовать целевую аудиторию, узнавать предпочтения разных сегментов, создавать логотипы, придумывать названия и даже генерировать фотографии блюд в разных стилях. По сути, через нейросети можно полностью разработать концепцию бренда — не надо привлекать фотографов, дизайнеров и бренд‑менеджеров. Это неплохо экономит время и деньги.
• 2️⃣ ИИ для контроля процессов и качества продукции. Например, на рынке уже есть IT‑решения с видеоаналитикой в зоне отдачи заказов. Они позволяют автоматически проверять качество и комплектность блюд, перед тем как выдать курьеру для доставки.
• 3️⃣ ИИ для оптимизации логистики. Речь идет о батчинге: искусственный интеллект анализирует заказы, у которых точки получения и доставки находятся близко друг к другу, и объединяет их в один маршрут. Поскольку два или три заказа едут вместе, себестоимость доставки снижается.
• 4️⃣ Они предлагают более гибкий подход к бизнес‑процессам: позволяют оптимально выстраивать их и лучше контролировать. Функционал CRM‑системы может серьезно повлиять на эффективность бизнеса.

• 5️⃣ Управление виральными отзывами. Сегодня один негативный отзыв может моментально разлететься по всему интернету и отпугнуть десятки потенциальных клиентов. Это своего рода антисарафанное радио: если один довольный клиент обычно приводит двух‑трех новых, то один недовольный может заразить негативом и увести сотню — они прочитают отзыв и не придут. Поэтому крайне важно следить за обратной связью и оперативно реагировать на негатив. А если вдруг так случится, что волна плохих отзывов убьет возможности для развития бренда, можно создать виртуальный бренд и начать с чистого листа.

  Как работать с отзывами и управлять репутацией

  

  Анна Зудова

  Ресторанный маркетолог, бренд-амбассадор Saby Presto. Опыт в HoReCa — 20 лет

  В идеале — не просто оперативно реагировать на негатив, а вообще не доводить его до публикации: отрабатывать прямо в ресторане или перехватывать.

  🤵 Отработка сразу в заведении ложится на плечи персонала. Важно, чтобы официанты и администраторы постоянно мониторили зал и понимали, если что‑то идет не так и гость начинает заводиться. Чаще всего это заметно уже по тому, как человек ест, как отодвигает тарелку, как отвечает на вопрос.

  ⚠️ С перехватом негатива помогают специальные сервисы. Агрегатор отзывов Saby Target распределяет фидбэк в зависимости от оценки: позитив предлагает опубликовать на онлайн‑площадке, а негатив переводит на службу поддержки или отправляет напрямую руководителю. Это значит, что с гостем сразу есть прямой контакт: можно связаться с ним и решить конфликт.

  💬 Площадки для публикации похвалы ресторан выбирает самостоятельно. Это помогает управлять репутацией на разных сайтах. Например, на «Яндекс Карты» нам стабильно прилетает десять отзывов в неделю. Этого хватает, чтобы поддерживать рейтинг 4,9. А на «2ГИС» и отзывов немного, и рейтинг похуже. Тогда хороший маркетинговый ход — предлагать гостям оставить отзыв именно на «2ГИС».

  ⭐ Вот еще пять крутых фишек Saby Target для управления репутацией:

  • Сервис сам мониторит популярные отзовики и геосервисы и собирает все отзывы на одном экране. Отвечать на них можно в том же окне, переходить на конкретную площадку не придется.
  • О новых отзывах приходят мгновенные уведомления в Telegram: реагируем быстрее — рейтинг выше.
  • Для быстрых ответов можно использовать встроенные шаблоны или задействовать нейросеть: она проанализирует отзыв и за пару секунд сгенерирует персонализированное сообщение.
  • Мотивировать гостей оставлять отзывы можно с помощью QR‑кода на стойках информации, тейблтентах, наклейках, чеках и пречеках или запуская рассылки по смс, в Telegram или WhatsApp.
  • Если заведений несколько, система соберет отзывы по всем. Можно оценить общую ситуацию или отдельно по точкам.

  Хочу управлять репутацией

  

Резюме: 10 советов от Капитана Очевидность

Чтобы доставка качала, надо успевать за трендами. Те, кто уже им следует, — молодцы. Остальным — самое время начать.

• 1️⃣ Поднимаем цены. Инфляция требует этого.
• 2️⃣ Вводим платную доставку. Это улучшит экономику бизнеса.
• 3️⃣ Делаем удобный самовывоз. Клиенты ценят эту опцию.
• 4️⃣ Открываем больше точек с небольшим радиусом доставки. Это ускоряет доставку и снижает затраты.
• 5️⃣ Создаем виртуальные бренды. Это увеличивает охват аудитории.
• 6️⃣ Используем IT‑решения и искусственный интеллект. Так контролируем качество и оптимизируем процессы.
• 7️⃣ Меняем техкарты и проводим ABC‑анализ меню. Убираем непопулярные блюда и добавляем новые.
• 8️⃣ Добавляем акции. Особенно эффективны акции с подарками, а не со скидками.
• 9️⃣ Делаем удобные сайты и приложения. Клиенты ценят простоту и скорость.
• 🔟 Инвестируем в привлечение и удержание клиентов. Сейчас — лучший момент, потому что через год это будет на 40% дороже.

Как запустить доставку за 1 день, а потом прокачать ее

Анна Зудова

Ресторанный маркетолог, бренд-амбассадор Saby Presto. Опыт в HoReCa — 20 лет

Saby Presto — готовое решение для запуска доставки всего за один день. В программе можно принимать и обрабатывать заказы, управлять кухней и курьерами, вести складской учет. Дорабатывать сайт или делать мобильное приложение не нужно: в Presto есть готовый виджет для онлайн‑заказа, который можно быстро настроить и за пару кликов встроить в существующий сайт или соцсети.

• 🔄 Заказы из виджета сразу видны в программе. Администратор или менеджер при необходимости может быстро перезвонить клиенту для подтверждения заказа и передать его в работу на кухню. Постоянно сидеть у компьютера не нужно: уведомления о новых заказах приходят на мобильный.

  
• 📢 Повар тоже получает мгновенные уведомления о заказах — с помощью голосовых оповещений. Когда все блюда готовы, он просто сканирует чек или касается экрана — курьер узнаёт о готовности. Для приготовленных блюд Presto напечатает этикетки с составом, калорийностью и другой необходимой информацией — настроить этикетку можно в простом конструкторе.

• 📞 Контакты всех клиентов и историю заказов Presto собирает в базу. Вся информация хранится в одном месте, ресторан знает, что каждому клиенту нравится, как часто он покупает, сколько тратит. Так можно разрабатывать более эффективные персональные предложения и увеличивать возвращаемость.

  
• 🧩 Presto гибко интегрируется с агрегаторами. За счет интеграции заказы с Chibbis, «Яндекс Еды» и «Деливери» автоматически падают в учетную систему. Администратору не нужно работать в двух программах или переносить заказы вручную.
• 🚗 Управлять курьерами удобно через мобильное приложение. За каждым можно закрепить зоны доставки — новые заказы будут приходить им автоматически. В любой момент можно отследить, где именно находится курьер и сколько заказов уже доставил. Сам курьер в приложении узнает, что, куда и к какому времени привезти, пробьет чек на выезде, а при необходимости созвонится с клиентом.

• 💻 С помощью встроенного конструктора можно создать собственный сайт или брендированное мобильное приложение. Это позволит не только организовать доставку, но и выпускать карты лояльности, рассылать гостям бесплатные пуш‑уведомления с акциями и персональными предложениями, анонсировать мероприятия и презентовать новинки в ленте новостей, общаться в чате и собирать обратную связь.

  

Эта статья — конспект выступления Александра Якимца на Delivery Forum. На форуме 9 экспертов из сферы HoReCa раccказали, как формировать оптимальное меню, повышать рентабельность, эффективно продвигаться и увеличивать прибыль с помощью агрегаторов.

📺 Записи всех выступлений — в плейлисте

🔥 Для начинающих и опытных рестораторов

⏰ Каждое выступление — всего 20–30 минут

Организатор форума — команда Saby Presto