Как написать идеальный скрипт и увеличить продажи

Как выбрать формат скрипта для эффективных продаж

Скрипты продаж — это алгоритм с текстовыми блоками, который помогает продажнику вести диалог с клиентом. Текстовые блоки могут быть очень подробными, то есть регламентировать все словоформы, предложения и вопросы, которые наш сотрудник должен задать. А могут описывать только тезисы: про что продажник должен поговорить.

Скрипты можно внедрить для любых продаж — по телефону, по переписке в соцсетях и мессенджерах, для личных встреч. Глубину и детализацию скрипта каждый предприниматель определяет сам. Но есть общие правила целесообразности.

Когда бизнес работает точно по скриптам, и это правильно

Это B2C с массовым обслуживанием. Там важно передавать точную информацию: точно сказал, точно ответил, точно задал вопрос, чтобы процесс взаимодействия пошел дальше. Четкая коммуникация на тройку с плюсом важнее коммуникационных подвигов. Потому что когда идет обслуживание тысяч, десятков тысяч человек в день, главное — стандарт. Времени заниматься настоящей продажей и выяснять глубинные потребности человека нет. Это экономически невыгодно при массовом трафике с небольшим чеком.

С помощью современных систем сотрудник видит скрипт и прям читает. И это хорошо.

Продавайте больше с помощью CRM от Saby

• ✅ Шаблоны скриптов для идеального диалога с клиентом уже есть в системе: меняйте под себя, добавляйте новые
• ✅ Смотрите, как менеджеры работают по скрипту, и контролируйте продажи

Посмотреть систему

Когда слишком заскриптованная коммуникация вредит конверсии

Когда коммуникация связана со сделкой на серьезный чек, то она должна быть человечески доверительной. Это в основном B2B-сферы и B2C с дорогими продуктами и сервисами. В таких бизнесах есть место настоящему sales-процессу. Когда продавец вникает в реальные потребности, боли, мечты клиента, когда он ведет с клиентом открытый, достаточно глубокий разговор.

Например, телефонный разговор может длиться 30 минут. Очевидно, что это экономически выгодно, когда средний чек возможной сделки измеряется сотнями тысяч рублей, миллионами рублей и больше.

В этой ситуации скрипт — тоже полезная история, но 80–90% скрипта — это графический алгоритм без глубоких текстовых блоков. По этому алгоритму продажник видит, куда он должен привести клиента, на какой этап взаимодействия. Там много текста противопоказано.

В скриптах будут элементы и знания продукта, и понимания процесса, и понимания тактик и техник коммуникации. Разные схемы отработки возражений, часто задаваемые вопросы клиента, наши аргументы с точки зрения убеждения клиента перейти на следующий этап процесса. То есть эти скрипты превращаются в некую карту продаж и со временем обрастают дополнительными материалами.

В реальной коммуникации такой алгоритмизированный скрипт с тезисами не используется, его главная польза — в обучении. Компания создает эти алгоритмы, создает неглубокие текстовые блоки, и дальше внутри происходит тренировка в формате case study, отработки ситуаций. Когда люди тренируются один на один или в мини-командах друг с другом, они этот скрипт держат перед собой. И тренер или наставник, руководитель или более опытный коллега периодически останавливает коммуникацию и апеллирует к скрипту:

— Смотри, вот ты сейчас здесь пропустил. Я как потенциальный клиент тебе ответил так, я имел в виду это, а ты это не увидел. Давай, разберем по скрипту, где это произошло… Понял?

— Понял.

Повторяем ситуацию.

Такая история с подготовкой людей — это кардинальное изменение качества обучения сотрудников. Так делают редко, но я считаю, что для повышения квалификации сейлзов это просто обязательно. Нам-то важно, чтобы люди в коммуникацию выходили компетентные, умелые, уверенные в себе.

Чек‑листы в Saby: ваш секрет идеальных продаж

Добавьте чек‑листы в сделки, настройте под ваш бизнес. Теперь у менеджера есть четкий план вместо хаоса, а бизнес получит больше закрытых сделок и довольных клиентов

Узнать больше

Как составить и внедрить скрипты продаж

Используем подход от простого к сложному.

Рисуем графический алгоритм, который показывает, что происходит во время коммуникации:

Нарисовали 3-4 уровня.

Потом недельку повзаимодействовали с клиентами, что-то довнесли. То есть во время этой недели поняли: а на самом-то деле там еще вот такая ветка появляется. Не надо бояться, что с первыми клиентами вы можете взаимодействовать не очень хорошо, ошибаться. Ничего страшного.

Теперь в значимых точках алгоритма пропишите текст на 2-3 строчки, который вы скажете клиенту. Не надо глубоко вдаваться. И рядом пропишите два-три вопроса, которые может уточнить клиент. С этой простой версией поживите недельку. Записывайте разговоры, добавляйте в скрипт текст.

И вот такими итерациями наполняйте скрипт и смотрите: если на каком-то уровне детализации у вас или у вашего продажника разговор идет хорошо, комфортно, клиенты адекватно воспринимают, идут дальше, то можно остановиться и больше не детализировать. Если вы видите, что в какой-то точке алгоритма проблема, то есть продажник не знает, что сказать, у него не получается перейти с клиентом на следующий этап сделки, клиент отваливается в этой части алгоритма, то эту зону следует проработать детально.

Может так оказаться, что через полгода что-то поменяется на рынке или клиенты станут изощреннее, и ваш менеджер скажет, что в такой-то точке процесса он сталкивается с ситуациями, когда не знает, что делать. Клиент что-то такое говорит, у него такое возражение, что менеджер теряется. Отлично, вот именно эту зону и детализируйте. Не весь скрипт, а только проблемную зону. Это быстро и очень прикладно.

Если в компании хороший CRM, эту проблему будет видно и без обратной связи менеджера. На каком-то этапе процесса ухудшится конверсия. Была конверсия 30%, а стала 15% — вот и проблемная точка процесса, с которой надо разбираться.

В Saby вы увидите всю воронку продаж

Система моментально выдает информацию по лидам, продажам, сумме сделок. Благодаря наглядным отчетам вы быстро обнаружите все проблемные процессы

Оставить заявку

Как работает скрипт продаж

Стандартный скрипт продаж включает:

Приветствие

Не важно, общаетесь ли вы с клиентом лично, по телефону или в мессенджерах — начните разговор с вежливого приветствия и представления.

Уточнение потребностей

На этом этапе нужно проявить эмпатию и расспросить клиента о его потребностях и интересах, по возможности узнать его боли и проблемы. Уточните, какие задачи сейчас решает покупатель и какого эффекта он ожидает от вашего продукта или услуги.

Презентация товара, услуги

На этой стадии продавцы представляют свой продукт, акцентируя внимание на его преимуществах. Расскажите, как именно он может помочь клиенту, каким образом решит его проблему и закроет потребность.

Отработка возражений

У клиента могут возникнуть вопросы и сомнения. На этом этапе нужно внимательно выслушать клиента и согласиться с ним. Затем — уточнить нюансы и попытаться его переубедить. Давайте возможность клиенту задать вопросы в процессе коммуникации и аргументированно отвечайте на них.

Призыв к действию и закрытие сделки

Завершить разговор нужно четким призывом к действию. Если клиент согласен с вашим предложением и готов сделать заказ, проводите продажу.

Поддержка после продажи

Предложите клиенту взаимодействие после завершения сделки. Формат может быть любым: обратная связь, участие в программе лояльности, техническая поддержка. Если клиент отказывается от дальнейшего общения, не настаивайте, но уточните причину. Возможно, ему не понравилось обслуживание — тогда вам нужно поработать над сервисом.

Мы подготовили пример скрипта для кофейни. Эти этапы продаж встречаются практически в любом бизнесе, но стандартный сценарий лучше адаптировать под конкретного покупателя и конкретную ситуацию. Обучайте ваших сотрудников всегда слушать клиента и при необходимости менять свой подход в процессе общения — даже если скрипт продаж этого не предусматривает.