KPI (ключевые показатели эффективности): что это такое и как рассчитать

Частый вопрос руководителей — как объективно оценить эффективность сотрудников. Работу менеджера по продажам оценивают по количеству сделок и проведенных встреч, специалиста кадровой службы — по числу закрытых вакансий и уровню текучести, оператора техподдержки — по обработанным звонкам и среднему времени ответа. Эти показатели помогают проанализировать работу сотрудников и спрогнозировать рост эффективности предприятия. Они измеряются в числах и носят название KPI. Что это за инструмент, как рассчитать и внедрить KPI в своей компании, расскажем в статье.

Что вы узнаете

• Что такое KPI
• Кому подходит система KPI
• Для каких целей используются KPI
• Какие бывают виды показателей KPI
• Как разработать KPI с нуля
• Как избежать ошибок при переходе на систему KPI
• Преимущества и недостатки системы KPI
• Формула: как рассчитать KPI сотрудника
• KPI в продажах
• Как система KPI влияет на расчет зарплаты (на примере менеджеров Saby)
• KPI в управлении персоналом

Что такое KPI

Аббревиатура KPI (key performance indicators) переводится на русский язык как «ключевые показатели эффективности», или «ключевые индикаторы выполнения». Иногда встречается аббревиатура КПЭ — это одно и то же.

KPI — это показатели достижения цели: количество заказов, сделанных звонков, приведенных клиентов и т. д. Эти показатели выражаются в цифрах и рассчитываются по формуле, о которой мы расскажем ниже.

Сотрудники работают активнее, когда им ставят цели и контролируют их выполнение. Показатели KPI станут помощником для руководителя. Они оценят работу персонала объективно, на основе данных, а не личных симпатий. А еще помогут наградить лучших сотрудников или провести разбор полетов, если процент KPI в этом месяце меньше, чем в предыдущем. Руководство видит, как подчиненные справляются с задачами, а у работников появляется дополнительная мотивация.

Показатели KPI — не универсальная величина: для каждого сотрудника можно подобрать свои. Так, для sales-менеджера ключевыми показателями эффективности может быть выручка за месяц и число завершенных сделок, а для специалиста отдела кадров — закрытые вакансии и уровень текучки на испытательном сроке.

Рассчитывать показатели KPI можно вручную, в таблицах Excel, но удобнее делать это в специальных программах. Так, в Saby нужно только ввести показатели, а система сама посчитает результат.

Кому подходит система KPI

Метрики KPI можно применять в любых сферах — от розничной торговли до строительства недвижимости. Кажется, что сложно оценить в процентах работу людей творческих профессий, например дизайнеров или художников, но формулу расчета KPI можно применить ко всем. Нужно только правильно выбрать критерии.

В Saby легко настроить KPI по любым показателям, а также указать их значимость: ключевым присваивается больший вес, и расчет получается наиболее объективным. Например, для дизайнера в карте KPI можно сделать ключевым параметром скорость работы или удовлетворенность заказчика, а вспомогательным — количество доработок.

Для каких целей используются KPI

Коротко

Система KPI показывает, насколько эффективно работают сотрудники, и помогает их мотивировать. Показатели KPI отражают состояние бизнеса: какой эффект приносит работа сотрудников, окупаются ли затраты, выполняются ли задачи. Появляется понятная система критериев продуктивности.

Подробно

С помощью показателей KPI вы сможете:

• Оценить работу сотрудников на основе данных и оптимизировать расходы бизнеса. Показатели KPI помогают определять, насколько эффективно работают люди, и выплачивать заработную плату, пропорциональную их вкладу в развитие предприятия.
• Эффективно планировать работу сотрудников и целых отделов. Благодаря системе KPI можно ставить четкие цели по числу задач и выручке. Например: 200 холодных звонков в день, 20 закрытых сделок и 150 тысяч ₽ чистой прибыли в месяц для sales-менеджера. Имея план, сотрудник понимает, какие задачи ему нужно решить за этот период, и лучше планирует свою работу. А бизнес получает возможность ставить стратегические цели, анализируя итоги работы и соотнося их с затратами.
• Мотивировать персонал. Привяжите бонус к достигнутым показателям KPI, и у сотрудников появится дополнительный стимул выполнять планы. Система мотивации становится прозрачной: всем понятно, как получить прибавку. Кроме того, работникам приятно видеть, что они приносят пользу и от их труда зависит успех организации.
• Повысить бизнес-показатели компании. Система KPI поможет понять причины, по которым не выполняются задачи и цели; где вы проседаете, что нужно исправить в качестве сервиса, загрузке сотрудников, работе с документами и пр. Анализируя показатели KPI и их зависимость друг от друга, вы сможете определить ваши сильные и слабые стороны.

Как разработать KPI с нуля

1. Определите группы ключевых показателей. Небольшие компании часто делают расчет KPI на основе финансовых параметров (выручки, прибыли, оборачиваемости), это проще всего. Более крупные компании включают в KPI нефинансовые параметры (удовлетворенность клиентов, развитие персонала, организация бизнес‑процессов). Например, для онлайн‑магазина одежды и других B2C‑проектов показателями эффективности будут: объем продаж, трафик (число посетителей сайта), число повторных заказов, средний чек.
2. Назначьте ответственных за каждую группу показателей. Это могут быть менеджеры и руководители подразделений компании. Пусть они составят список критериев эффективности, которые уже используют при оценке работы сотрудников. Например, менеджер онлайн‑магазина считает важным учитывать процент отказов от покупки, так как это помогает выявить сразу много проблем и постепенно улучшать качество сервиса.
3. Выберите показатели. Вместе с ответственными проведите анализ показателей и выберите те, которые действительно работают на бизнес‑цели и интересы компании. Можно каждому показателю назначить баллы: полезен ли он, могут ли на него влиять сотрудники, помогает ли он достижению стратегических целей компании. Например, чтобы выйти в топ онлайн‑магазинов одежды в своем городе, нужно увеличить конверсию на 20%.

4. Измерьте показатели и разработайте матрицу KPI. Это таблица, которая отражает цели и достижения бизнеса. Цели должны быть измеримыми и конкретными. Каждый показатель в матрице KPI раскладывается на маркеры: норма, факт, цель и др. Каждому показателю KPI присваивается вес (коэффициент важности) для оценки итогов работы.

   KPI	Норма	Факт	База	Цель	Вес
   Выручка	100 000 ₽	200 000 ₽	50 000 ₽	300 000 ₽	0,3
   Средний чек	5 000 ₽	6 000 ₽	3 000 ₽	10 000 ₽	0,2
   Конверсия, %	15	12	10	20	0,3
   Удержание клиентов, %	80	80	60	90	0,2
5. На первом этапе запустите систему KPI для фокус‑группы. Протестируйте систему сначала только на части сотрудников (например, в продажах). Затем, поработав с обратной связью, распространите на остальные отделы компании. В дальнейшем показатели необходимо регулярно анализировать и корректировать с учетом меняющихся условий рынка.

Преимущества и недостатки системы KPI

Формула: как рассчитать KPI сотрудника

KPI стимулируют работников: чем он выше, тем больше они получат. Формула помогает определить индекс KPI — цифру, отражающую разницу между поставленной целью и итогом. Например, если индекс KPI равен 110%, то план перевыполнен и можно выдавать премию. Если индекс KPI равен 90% — план не выполнен и премия не выплачивается.

Индекс KPI можно рассчитать по формуле:

Индекс KPI = ((Факт - База) / (Норма - База)) х 100%:

• где база — минимально допустимый результат;
• норма — результаты по плану;
• факт — реальные результаты;
• цель — идеальный результат;
• вес — коэффициент важности.

Существует сокращенный вариант формулы, где не учитываются базовые результаты и норма:

Индекс KPI = Вес KPI х Факт / Цель

В Saby легко посчитать процент выполнения сразу нескольких ключевых показателей с учетом их веса — эта величина будет обозначаться как коэффициент результативности. Считать его можно для отдельного сотрудника и целого подразделения.

KPI в продажах

Ключевые показатели эффективности для отдела продаж должны напрямую способствовать росту выручки предприятия. Критерии должны быть выполнимыми и понятными сотруднику. Это показатели, на которые сотрудник может влиять сам, например:

• число сделок;
• количество звонков, встреч с клиентами;
• сумма продаж;
• средняя продолжительность звонка в минутах и др.

Набор критериев нужно разрабатывать индивидуально, поскольку sales-стратегия на каждом предприятии своя.

В Saby можно настроить план продаж на месяц — система проследит, сколько процентов от плана выполнил каждый сотрудник, а еще поможет подогнать отстающих. В середине и в конце месяца сотрудники получают уведомление от виртуального помощника: он хвалит тех, кто справляется с планом, и напоминает остальным, что нужно работать быстрее. Так Saby становится реальным помощником для предпринимателей, освобождая их от обязанности контролировать успеваемость подчиненных.

Как система KPI влияет на расчет зарплаты (на примере менеджеров Saby)

Давайте посмотрим, как меняются условия оплаты с внедрением системы KPI на примере работы sales-менеджеров в Saby.

• Оплата только по отгруженным и оплаченным сделкам. До внедрения KPI продажи рассчитывались без учета привязанных и проведенных оплат, из-за чего могли быть ошибки с переплатами сделки. Сейчас менеджер выполняет KPI только после того, как оплата проведена, — если оплата отменяется, сделка у сотрудника аннулируется. В итоге сотрудники становятся больше заинтересованы в достижении цели, прикладывают усилия, самостоятельно контролируют процесс и добиваются оплаты от клиентов.
• Управление бизнес-результатами. При разработке системы вознаграждения можно учитывать стоимость проекта, продукта или услуги. Например, в расчете KPI можно указать, что за реализацию товаров менеджер получает 10%, а за продажу услуг — 5%. Таким образом, руководитель может сам управлять продажами, делая акцент на том или ином товаре или услуге в определенный месяц. Сотрудники в свою очередь сами понимают, что им выгоднее продать в этом месяце.
• Гибкий расчет премии. Помимо эффективности, в начислении бонуса учитывается множество факторов — например, категория сотрудника или количество пропусков рабочих дней за месяц. Все эти показатели заносятся в табель, план автоматически повышается или понижается.Если сотрудник ушел в отпуск или на больничный — его план будет меньше, чем у коллег, так что он всегда сможет выйти на свой уровень. Он не лишится возможности получить премию только из-за того, что заболел или ушел в отпуск. То же самое касается новых сотрудников: их план меньше, чем у старших коллег.Также разница в объемах планов связана с категориями сотрудников. Это служит дополнительной мотивацией в личностном росте: если сотрудник хочет повысить категорию, ему нужно регулярно перевыполнять план и достигать KPI.
• Командная работа. В расчете заработной платы сотрудника, помимо личного плана, может учитываться план отдела. Если все сотрудники выполнили личные планы, то могут помочь коллеге, который отстает. Это не только мотивирует выполнить план, но и укрепляет командный дух в коллективе.
• Мотивация для руководителей. У руководителей нет личного плана продаж, но есть план его филиала или отдела. Можно настроить систему так, чтобы руководитель получал бонус в зависимости от того, вышла ли его команда на выполнение плана или нет.

KPI в управлении персоналом

Ключевые показатели эффективности в HR должны показать, насколько деятельность по управлению персоналом решает стратегические цели компании. Показателями KPI в HR могут быть:

• число закрытых вакансий;
• выполнение плана развития сотрудников;
• коэффициент текучести молодых сотрудников;
• выполнение нормы по испытательному сроку;
• расходы на подбор сотрудников;
• скорость закрытия вакансий и т. д.

Как и во всех остальных сферах, здесь важно следить за тем, чтобы выбранные показатели KPI действительно влияли на финансовые показатели компании, а не были просто набором отвлеченных параметров, которые нельзя измерить. Например: процент расходов на персонал, количество закрытых сделок, уровень текучки — да. Стаж сотрудников, время их обучения, соотношение эйчаров к численности сотрудников — не обязательно.